摘要：电力企业作为国家重要的能源企业，电力企业具有广泛的业务范围，其主要职责就是承担电网运营、电力建设以及电力调度。随着电力改革的不断深入，供电企业将相关理论引入到工作实践中，增强营销效果，对增强客户忠诚度和提升满意度具有重要作用，所以，文章从多个角度与层面就电力市场营销的客户关系管理体系进行分析
关键词：电力市场营销 客户关系 管理体系 研究
电力市场引进竞争机制是社会发展的必然选择。传统的电力配置方式中存在很大的问题，例如对使用者的使用情况调查不清，存在资源配置浪费或者资源配置不足的现象，严重影响我国国民对电力资源的使用体验。因此，在电力体制大改革背景下，转换经营思想、研究和开拓市场就成了广大电力企业在生产过程中所面临十分重要的课题。并且随着我国家电力企业工作重点的逐渐转变，业务的流程将由传统生产调度向着生产、服务、调度转变。可以预想的是，将来的电力生产调度的环节中，将会更多的出现以客户为中心，提升客户的使用体验以及提升自己的服务质量。当然，这是我们的对未来电力企业工作方式的构想，但是在实际的应用和推进的过程中，还是存在很多的问题有待我们进一步去解决。
1.提升电力市场营销及客户关系管理的意
电力行业的发展水平直接关系着我国国民经济的命脉,可以说在一定程度上决定着社会经济发展程度，对社会总整体的经济水平都有着至关重要的影响，客户是供电企业的主要服务对象，可以说供电企业可持续发展的根本就是客户，在电力营销管理新观念的促进下电力企业得到进一步发展 ，对电力营销活动具有积极的引导作用。加强客户关系管理， 通过有效管理，供电企业能够为客户提供更加优质的服务，提高客户对企业的认同与满意度，并满足客户的多样化需求。在我国经济的快速发展情况下推动了电力企业体系的变革，为了使电力企业的惊经济效益最大化，增强项目管理的市场竞争力，必须要对电力工程项目的客户关系管理进行不断的探索创新改革，通过客户关系管理，对市场发展做出积极应对，提升供电企业的市场竞争力。
2.我国电力企业在对客户服务管理方面的现状
首先我国电力企业在对客户服务管理方面存在诸多的问题，这主要从两方面进行分析：
首先是部分的传统电力企业，仍然保持着传统的国企的经营方式，存在着与顾客之间的关系不进行维护以及按照日常的供电量进行供电的形式。这种情况在偏远地区比较常见，因为环境的原因导致其在供电的过程中不存在竞争对手转而不去过多的追求自身经营方式的改变，从而无法实现给顾客提供更多、更优质的服务甚至可能存在高峰期电量供应不足、低潮期电量资源浪费的情况。
另外一点就是对顾客的服务管理不到位，信息完善程度不足的情况。这种情况对电力企业本身的影响比较大，因为随着市场经济的深化以及电力企业的改革势必会对电力企业的经营方式产生一种深远的影响，在此基础上，谁能做到更好的维持客户以及拓展新的客户，谁就能在激烈的竞争中赢得更加优势的一面。但是反观现阶段电力企业的经营过程中，由于存在领导阶层观念不正确以及对待客户存在不正确的行为等，都成为阻碍其本身的工作重点向着维持客户关系方向发展的一个严重的阻碍。
为何着重强调留住老客户，这是因为如何留住老客户是现阶段的我国电力企业所面临的一个十分重要的问题。首先多数能够积极转变自己经营方式企业的着重点几乎都在如何才能拓展新的客户方面。不可否认，这是提升其本身经营情况的一个重要的方向；但是更无需质疑的是，拓展新客户应该建立在对老客户有一个良好的维持方案上。
具统计显示，当前环境中，电力企业想要拓展一个新的客户所需要使用的成本，是维护一个老客户所需要成本的五倍。这也就是说，在维持老客户方面所需要的代价，远比开发新客户要小很多。
电力市场营销的客户关系管理体系措施分析
在电力体制改革的时代背景下，供电企业面临着复杂的市场环境，供电企业如果想在激烈的市场竞争中得到生存与发展，必须对市场环境进行综合分析，把握经济市场的发展内部规律，将市场经济发展的现状与供电企业模式相结合，创新客户关系管理模式。
首先，一般客户管理。电量是经济发展的重要基础，随着我国社会经济进入到新常态，用电需求直线上升的态势将不会再出现，客户日益增长与电力需求有着紧密的联系，而客户量直接影响着基层供电企业的收入、经济效益。供电企业一般客户管理中，应该坚持维护客户与 开发客户的原则，也就是说在加强客户关系管理过程中，首先应该以维持为基础与前提，然后就影响客户关系的因素进行综合分析与考察。一般来讲，影响客户保持关系的因素都很多，比如，生命周期、服务质量、满足程度以及购买行为等等。所以，供电企业必须重视一般客户维持关系，就此对电力市场营销环境以及未来发展趋势进行评估与考察，采取针对性措施提高客户的满意度与忠诚度，得到广大客户的认可。把“以人为本”的科学理念与管理工作相融合，对用户的服务意识贯穿于供电企业营销工作的每一个细节中,为客户提供多元化的服务需求，从而电力企业有个优质的印象与评价，以强化客户管理。
其次，阶梯电价交易模式下的客户管理。在阶梯电价交易模式下的客户管理中，要以客户的实际需求为很，对市场发展的现状进行充分考虑与综合分析，使供电企业的客户管理模式与市场经济发展规律相符合，制定阶梯电价交易模式不仅实现供电企业经济效益的最大化，还可以强化客户管理。在制定用电标准时，可以根据冬季和夏季来设置，针对每个地区居民用电情况而制定，每档价格和用电量标准以居民实际需求为基础，尽可能多设置几档，为居民提供多元化的收费标准。电力企业主要就是以用户的需求为核心，用户就是电力企业的营销宗旨。电力企业需要建立用户档案制度，完善用户的信息，对用户的信息与资料进行全面的归类，针对客户进行法律风险管理。风险存在于任何行业与各个领域当中，是客观存在的，不以人的意志为转移，所以必须加强法律沟通，规避一切风险，降低风险对供电企业造成的不利影响。并且在电力市场营销中，工作人员与管理人员还必须加强客户服务，通过分析对系统中的异常数据进行全面、细致的分析，充分发挥营销稽查系统的优势，提高客户认同感。
最后，工作人员的激励和管理。全体用电客户是电力公司的服务对象。随着社会的不断进步,人们的思想意识也在逐渐地提高，人们对供电的质量与服务品质都提出了更高的要求。供电企业市场营销中，要加强客户关系管理，必须针对工作人员进行激励和恰当的管理，加大宣传力度，提高工作人员的服务理念与专业技能 ，为客户提供优质服务。此外，制定相应的管理体制，加强工作人员服务方式的多元化和工作效率，指导用电检查工作,针对错误数据可以及时地处理,有助于为供电企业树立良好的形象。
3.结束语
综上所述，在激励的市场竞争中与复杂的市场环境下，供电企业必须加强客户关系管理，这是企业生存与发展的内在要求。客户是供电企业的主要服务对象，从电力市场营销角度出发，构建完善的管理体制。
参考文献
?[1]祝健杨,刘晓波.新形势下电力市场营销探究[J].中国集体经济,2018(01):67-68.
?[2]严运华. 售电侧改革背景下广东供电局电力营销策略研究[D].华中师范大学,2017
[3]林小平.研究市场经济规律,搞好电力市场营销[A];新世纪 新机遇 新挑战——知识创新和高新技术产业发展（上册）[C];2017年