[摘要] 某供电所深入实施“新农村、新电力、新服务”农电发展战略，始终坚持“四个服务”宗旨，全面落实供电服务“三个十条”和农电服务“八个强化、八个严禁”工作规定，以践行供电服务承诺为核心，以不断提高供电服务水平为目标，以精细化管理、标准化建设为手段，健全和完善农电优质服务常态机制。
关键词:营销 服务体系 标准化
一、专业管理的目标
坚持“真诚服务，共谋发展”服务理念，强化“服务基层、服务一线、服务客户”意识，按照精益化管理、标准化建设的工作要求，把营销服务建设作为加强营销管理的主线，着力推进基础管理规范化、业扩报装服务标准化、线损管理服务科学化和用电采集服务管理精细化，努力实现电量自动采集、电费预付结算、业务在线监控、服务实时响应。通过强化营销服务体系标准化建设，不断提升营销业务管控能力和营销管理工作执行力，提高企业核心竞争力。
1.专业管理的目标描述
坚持“优质、方便、规范、真诚“的服务方针，以国家电网公司标准体系建设方案为指导，按照“大营销”体系建设的组织架构和业务模式，结合供电所工作实际对服务流程和管理体系进行整合，探索实施与“大营销”体系相适应的技术、管理和工作标准体系，加强员工服务意识和业务培训，提升营销管理服务水平，形成电力营销管理优质服务的长效机制。
2.专业管理的范围
营销服务体系标准化管理的范围包括：优质服务。
3.专业管理的指标体系和目标值
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二、专业管理的主要做法
一、健全机构，加强领导，确保营销服务管理工作落实到位。为确保营销服务体系标准化管理工作扎实推进，卓实有效，坚持把营销服务体系标准化管理工作列入重要议事日程，一把手亲自抓，主管领导具体抓，成立了由所长任组长，各班组负责人为成员的“营销服务体系标准化管理工作小组”。将营销服务体系标准化管理工作列入了供电所长期发展规划，完善了工作机制，落实了工作责任，加强了监督管理，保障了营销服务体系标准化管理工作有条不紊地开展。
二是塑造良好的企业形象。我所积极拓展服务内容，帮助客户解决急难问题，为客户提供优质的“四到户”服务。组织学习《服务岗位文化理念》、《国网新“十条”》，用制度来规范和约束服务行为，认真查找工作中存在的不足，进一步改进和提升服务水平。
三是对营业窗口服务人员进行系统的培训，重点学习电话接听和回答问题的礼仪和技巧；邀请礼仪培训师对窗口人员进行礼仪培训，通过着装、仪容仪表等各个方面的培训，切实使服务人员掌握了专业的服务技巧，并具有较强的沟通能力基础管理标准化
四是供电所实行24小时值班制度。对供电所的服务项目、服务标准、办事程序和行业纪律等内容向社会做出了公开承诺公布举报电话。严格履行《供电服务十项承诺》，抢修人员接到报修后都能在规定时间内到达现场，及时处理用电故障。
五是认真执行“十项承诺”、“十个不准”。做好客户服务工作，严禁对客户诉求推诿、搪塞、怠慢，加强职工思想教育，提高服务意识。建立特殊客户档案，开展“五型” 服务活动：进企业，打造“专家型”服务模式；进社区，打造“管家型”服务模式；进农村，打造“保姆型”服务模式；进学校，打造“爱心型”服务模式；进弱势群体，打造“志愿型”服务模式，定期组织上门送温暖送服务， 树立优质服务品牌形象，杜绝客户投诉。
1.专业管理组织机构图
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2.专业管理工作的流程图
2.1优质服务提升工作流程图（见图1）
图1：优质服务提升工作流程图
3.主要流程说明
3.1供电所优质服务管理工作流程图
节点说明：
节点1——供电所确定优质服务管理方向。
节点2——管理方向由供电所所长进行审批。
节点3——营业窗口人员建立辖区客户档案。
节点4——执行管理方向中的具体实施措施。
节点5——客户对我们的服务进行信息反馈。
节点6——供电所对营业窗口人员的优质服务情况进行考核激励。
节点7——供电所所长对考核内容进行审批。
节点8——营业窗口人员对的被考核的内容进行整改。
关键节点说明：
节点1——供电所确定优质服务管理方向。即：一是根据供电所实际情况完善营业厅、抄表催费、抢修服务规范、特殊情况应急预案，明确服务标准、流程，让每一个服务行为有章可循。二是通过常抓不懈的服务规范、标准培训学习持续强化服务意识、提升服务技巧和规范化服务水平、提高专业服务能力。三是对客户关心的热点、难点问题进行分析梳理，制定整改措施并落实到位；四是通过营业厅、抄表催费、计量人员与客户沟通过程中捕捉客户需求，查找服务不足之处，不断创新服务举措，改进服务方式，强化队伍建设。
节点4——执行管理方向中的具体实施措施。一是推行“便民服务卡”一条龙服务。便民卡不仅使客户遇有电力故障时享受“一条龙”服务，又能减少中间“插播广告”环节，让供电优质服务更便捷、更高效。二是推荐每日工作日记制度。要求供电所每位员工通过受理、报修、收费等工作节点，写好每天工作日记，把客户反应的热点和难题记录下来，“签字画押”限时办理解决，用优质、细心的服务赢得用户的满意。三是推动实施电费结零“温馨催收”。对于一般欠费的客户，第一次上门发放电费通知单，第二次电话催费，第三次上门催费。采取三次温馨提醒方式进行催费，着力避免因欠费停电给客户造成的不便。针对恶意欠费户，则严格按照欠费停限电作业规范进行催收，确保每月电费“颗粒归仓”。四是推进“善小海葵”、“优质服务到田间”等个性化服务和超值服务，进一步触动员工与客户间心灵的共鸣，自觉改进服务态度和工作方法，用诚心、耐心的服务换来用电客户的安心、舒心和放心。五是建立“一长三员”对口管理的“大户经理制”，实现报修、投诉、咨询电话的“三统一”，逐步建立与拨打过95598电话的用户、外资企业、时常加催电费的企业和用户间的“直通车沟通网”，达到“就地、就近、扁平”式服务，确保用户拨打95598之前把问题解决好。
三、绩效考核
供电所根据公司《标准》要求制定并下发了《某供电所供电所营销服务体系标准化工作管理办法》，根据《管理办法》中的具体责任分工，将各个工作标准分解到班组及责任专工，严格按照责任分工做好落实工作，对照管理办法标杆，改进提升各项生产经营工作水平和质量；二是加强组织调度工作，每月定期召开营销服务体系标准化工作调度会，总结分析各项工作开展情况，并对比其他供电所进行同业对标，发现差距，查找不足；三是加强考核，对营销服务体系标准化管理的全过程进行梳理，规范了供电所各个班组的岗位职责和管理制度，修订了《业绩考核办法》，建立了营销服务体系标准化管理工作的奖惩激励机制。
四、取得成效
1、全年客户满意率100%，每万户客户投诉属实件数为0，行风全镇排名第一。
2、供电所员工主动上门为五保户、特困户免费维修线路，努力付出、用心服务。2019共组织人员5次到各镇各村进行安全用电宣传及电力保护设施宣传，共发放宣传材料5200份，帮助维修客户线路1.2公里，解决客户困难89处，保障百姓安全用电，得到百姓的一致好评。
3、截止2019年7月供电所指标中千户投诉率0%，客户满意率100%，优质服务指标全省排名第一。
五、持续改进
1.存在的问题
缺少创新服务项目。
六、今后改进方向或对策
完善机制，细化措施，把创建工作与供电所日常工作相结合，以创建规范管理；以提高起点、强化基点、突出重点、破解难点、培育亮点为主要措施，全力推动供电所综合管理水平日趋提升。
参考文献：
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[2]张丝怡.刍议现代电力市场营销策略及优质服务[J].经营者,2014,(12)
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