摘要：公共图书馆文献开发中的质量管理，包括事前计划、事中监控与反馈、发现问题时的纠正等贯穿文献开发全过程的所有质量管理步骤。其思想基础和方法依据就是PDCA循环，PDCA循环同时也是公共图书馆馆藏开发过程中应遵循的科学程序。
关键词：公共图书馆；读者服务；文献开发；质量管理
引言
作为国际标准化组织（ISO）制定的国际标准之一，ISO9000系列标准已成为得到国际认可的重要质量体系标准之一。ISO9000标准中提出的“质量管理原则”是理论和实践的科学总结，具有适用性广，通用性强等特点，在企业中应用十分广泛。而在公共图书馆实施质量管理体系，有观点认为这种管理方式偏于烦琐，不利于工作开展，而另一部分观点则认为，质量管理体系能从根本上改变现有的管理模式，规范运行秩序，实现工作环节的动态监测，对推动图书馆事业发展有着重要意义。
1公共图书馆服务质量评价标准体系内涵及意义
公共图书馆服务质量评价标准化，是指以一套科学合理、统一规范的评价体系指导公共图书馆对所提供服务的质量进行合理评价，以达到服务质量评价的参照标准统一、评价程序规范，从而提升公共图书馆服务水平的目标。通过将相互联系、互相制约的一系列评价指标要素组合，建成具有整体性、科学性、协调性特征的公共图书馆服务质量评价标准体系，来指导标准化工作的展开，是实现公共图书馆标准化的重要手段。公共图书馆服务质量评价标准体系将涵盖影响其服务质量评价的各个关键因素，综合公共图书馆服务的环境条件、信息资源、设施设备、馆员服务、读者评价等要素，对服务全过程评价方法进行规范，有利于全面的了解图书馆服务质量情况，及时发现问题并持续创新服务方式，为读者有针对性的提供各种参考服务。此外，目前公共图书馆均衡发展是相对的，由于各地经济发展不平衡、条件不一致，公共图书馆的服务质量评价差异也较大，通过公共图书馆质量评价标准体系可确定不同经济条件下的公共图书馆服务工作在未来的发展重心和发展方向，促进服务能力的提高，为均等化服务创造条件，实现从标准化走向均等化。
2质量管理在公共图书馆文献开发中的应用
2.1确定文献开发计划
计划是经过文献开发工作参与人同意的对工作分工、时间及成果的安排。从整体项目看，确定计划属于P阶段，即计划阶段。项目的计划是一个广义的概念，内容包括完成项目的各项工作名称、所需时间资源和人力资源安排等。项目计划阶段的成果，是形成包含了完成项目目标所需所有工作步骤的时间安排。例如：工作3，书籍出库，50天，2014年4月7日，2014年6月13日，需先完成2。另外，项目计划还需要包含重要的资源使用计划，即对人员、设备使用的安排，以避免人员空闲或过于繁忙或者大量工作积压在某台设备上的情况。在项目计划阶段，还需要明确项目在技术实现过程中需要遵守的各种标准和一般流程，例如文献封面扫描需要分辨率在400dpi以上彩色扫描。项目策划书并不是不能变更的，但是对计划的变更需要有充分且必要的理由，且通过正规的流程、经由项目所有参与人同意方可变更项目计划。
2.2读者服务质量管理
公共图书馆是公益性的文化服务机构，不以赢利为目的，实现社会效益是它的主要目的。公共图书馆免费开放以来，更多读者走进了图书馆，读者需求更加多元化。图书馆要尽可能满足不同年龄、职业、习惯、兴趣爱好、教育程度的读者需求，又要兼顾图书馆本身的性质和功能定位。因此，图书馆应该重视读者调查，对读者的需求进行全方位的分析，从而了解读者的真实需求。根据读者需求进行数理统计和分析，最后形成阶段性的总结报告，这些报告可以为提升读者服务水平提供科学依据。
2.3质量管理体系的构建内容
（1）策划编制质量管理体系文件。从现代管理学的观点看，制度是制约人们的行为，调节人与人之间职、责、权矛盾的规则。ISO9000系列标准的一个基本要求就是组织应按标准的要求建立质量管理体系，形成文件并加以实施和保持，持续改进其有效性。质量管理体系文件一般包括六种类型的文件：①质量手册；②质量计划；③规范；④指南；⑤程序文件、作业指导书和图样；⑥记录。要根据公共图书馆的实际情况，编制实用性强并有具体指导意义的质量管理体系文件，避免文件脱离实际工作的情况出现。（2）保持详尽的流程记录。建立全面详尽的质量管理记录，对全面质量管理的运行情况进行全面记录，可以为质量管理体系的改进提供科学的依据。质量管理记录要对与质量有关的工作进行详细的记录，并且规范记录的收集、分类、统计和归档，明确需要记录的信息包括哪些内容。保持完整详尽的记录，有利于及时有效地跟踪反馈。（3）建立规范化的监督体系。规范化的监督体系是保证质量管理体系有效运转的重要手段，建立客观的标准和科学的考核机制，有利于客观、正确地评价质量管理体系。同时，规范化的监督考核体系也是科学评价图书馆员工业务绩效的重要方式，有利于规范图书馆员的行为，形成质量体系改进的良性循环。
2.4提高公共图书馆服务监督与反馈处理能力
目前我国逐步将公共图书馆服务监督纳入了行业规范，积极吸收公民针对公共图书馆服务的建议并接受公众监督是我国在积极推进公共文化服务时的重要举措，如建立人大政协监督和单位个人举报投诉相结合的监管机制，明确受理公众投诉的职责及答复反馈时限，为公共图书馆服务监督与反馈提供政策保障。但由于我国公共图书馆从馆建到具体服务活动的开展均隶属于政府文化部门管辖，致使服务监管主体较为单一，监管过程不够透明。因此，要提高公共图书馆服务监管效力，广泛拓宽监督渠道，并创新监管与反馈的手段和方式，借助各类网络信息服务平台，如搭建图书馆官方微信服务公众平台、馆长网络信箱、读者交流群等，通过舆论监督并给予及时反馈，使得读者参与监督评价过程更为简单易行，保障公共图书馆服务监管反馈过程的公开、透明。
2.5文献数据著录
根据项目的目标，确定文献开发的内容深度与表现形式。馆藏文献开发内容深度由浅至深可分为：书目级——只著录文献题目、责任者、出版社等数据；目录级——需要著录文献中篇目标题、作者、页码；正文级——需要著录文献全文数据。表现形式则可以分为文字、图片、多媒体等。在确定了内容与形式的前提下，梳理文献数据著录的工作流程。例如：文献消毒—著录文献数据文字信息—扫描文献封面获得图形数据—复核—文献归档。在文献数据著录的过程中，当涉及多人流水作业或协同工作时，应使用在线文档等多人协作平台或技术，以避免多人协同工作时发生版本混乱、修改丢失等问题。在公共图书馆馆藏文献的开发中，工作的重点是文献信息的采集与核对，可能占到整个工作量的一半以上。在高效、准确的文献电子化技术（如高速扫描、精确OCR）出现之前，馆藏文献开发，尤其是全文数据库的开发工作，无法避免将消耗文献收藏单位的大量人力与物力。而当数据库建成后，产品的开发工作由于信息技术的发展，已经可以高效、便捷地借由计算机完成。
结语
现代技术对图书馆工作的影响，不仅包括计算机技术的大规模使用，还包含现代管理思想、方法和工具在我们日常工作中的开发，例如全面质量管理、PDCA等。在大数据、图书馆服务不断受到各种新兴媒体冲击等背景下，如何有效借助先进管理方法和信息技术，不断提高馆藏文献开发水平和读者满意度，是我们图书馆人需要不断思考的问题。
参考文献
[1]刘淑萍.图书馆项目管理应用研究[J].江西图书馆学刊,2012(1):35.
[2]陈雪珍.公共图书馆全面质量管理体系构建与探讨[J].才智,2016(24):245.