供电企业电力营销优质服务存在问题及改善途径

发表时间:2020/5/9   来源:《中国电业》2019年24期   作者:田 馥 语
[导读] 科学规范的电力营销优质服务,能够提升供电企业的经济效益和社会效益。

         [摘要]科学规范的电力营销优质服务,能够提升供电企业的经济效益和社会效益。本文阐述了强化供电企业电力营销优质服务的必要性,分析了供电企业电力营销优质服务存在问题,提出了供电企业电力营销优质服务的改善途径。
         [关键词]电力营销;优质服务;必要性;问题;改善途径
         电力营销工作是供电企业进行现代企业制度改革的关键。随着电力体制改革发展的逐步深化,服务变得尤为重要,客户的要求和期望值越来越高,这就需要企业强化服务意识,完善售前售后服务,达到企业和客户的和谐交往。因此,改善供电企业电力营销优质服务模式和方法,提高企业的市场竞争力具有重要的意义。
1、强化供电企业电力营销优质服务的必要性
1.1有利于供电企业经济效益的提升。供电企业通过提供优质的电力营销服务最直观的作用就是能够提升供电企业的经济效益。电力营销优质服务的核心理念就是以服务客户为中心,根据客户的需求来制定相应的营销策略和供电方案,真正的做到让客户满意,这就能够使供电企业获得更加稳定的用户群体,而这些客户基础就是供电企业经济来源的关键所在。通过提供优质服务可以实现企业与客户之间的有效沟通和交流,对于在供电过程中出现供电质量问题和用户需求问题能够及时的进行沟通解决,从而赢得客户的信赖和好感,在此基础上才更有利于供电企业电力产品的更新和业务的拓展,真正实现经济效益的提升。
1.2有利于供电企业更加适应市场需求。供电企业强化电力营销的优质服务能够使其发展更加适应当前的市场形势和客户需求。我国的电力行业目前正处于重要的改革和转型时期,各大企业之间存在一定的竞争关系,供电企业要通过提供优质服务,提高服务质量和服务效率来迎合当前客户的多元化需求,而不仅仅是把电力营销工作局限于电费收取这个领域,更重要的是针对不同层次和不同需求的客户制定有针对性的营销服务策略,从而实现供电企业业务范围的拓展,从而占据更多的市场份额,构建完善的市场化、专业化电力营销服务体系。
2、供电企业电力营销优质服务存在问题
2.1电力营销优质服务手段比较落后。供电企业电力营销服务手段比较落后,在整个服务流中并没有体现出智能化,这在当前的信息化时代下是一个很大的弊端。从市场来看,也缺乏竞争力,无形中增加了客户的用电成本,也影响了供电企业的电力营销服务质量和运营成本。
同时,由于电力营销优质服务硬件设施和软件建设缺乏完善,从而阻碍了电力营销信息化建设的快速发展步伐。
2.2电力营销优质服务人才培养不够完善。当前供电企业在进行营销管理的过程中,由于专业营销人才的匮乏,往往会导致营销服务效率和质量都不高的问题。究其原因就在于供电企业忽视了对电力营销专业人才的引进和补充,尤其是近年来随着电网改造和供电技术的升级,企业在进行人才招聘时重点释放在对技术型人才的引进上,对营销优质服务人员的培养没有足够的重视,也就使得供电企业电力营销工作缺乏内在动力做支撑,影响了服务质量和水平的提高。
2.3电力营销优质服务理念缺乏更新。目前部分供电企业还没有认识到营销服务的重要性,单纯将营销工作看作是为企业的经济效益提供服务的,将电力营销工作的核心放在企业利益上,并且工作内容也是简单的催缴和收取电费,没有与客户形成良好的沟通和联系,不利于供电企业的长远发展。同时,很多的员工甚至不能理解优质服务和一个企业的发展和企业的经济效益之间的必然联系,大多的员工对优质服务目的性不明确,被动的去完成上级交付的任务,导致在服务中的盲目性和被动性。
2.4电力营销优质服务质量有待提升。

供电企业要想给客户提供优质的电力营销服务,就必须要把电力用户的满意度作为最关键和核心的衡量标准,目前许多供电企业在电力营销的过程中虽然设立有相应的客户服务管理部门,但是在直接联系客户和问题反馈方面存在着一定的不足,降低了自身的服务质量。同时电力营销工作还往往会忽视对客户的个性化需求分析,所制定的电力营销方案缺乏针对性,这些都影响了电力营销工作的有效开展。
3、供电企业电力营销优质服务的改善途径
3.1优化电力营销优质服务流程。①供电企业细化营业厅的服务准则,可以细化为门迎流程、客户分流引导流程、服务咨询流程、业务接待办理流程、投诉处理流程、宣传流程、客户体验流程和应急处理流程。②注重流程跟踪问责制。在客户进门后要有专业的工作人员进行跟踪处理,及时处理客户在办理业务中遇到的问题,小到用户更名,大到商业楼供电申请等全程必须要有人跟踪并加以正确指导,这是为了避免客户在办理业务中发生流程终止或者停滞,造成不必要的损失。③加强与社会各界的沟通,听取社会各界的意见,把这些意见统一归纳,提出更好更有效的优质服务方案,提升企业的信任度。
3.2 完善电力营销服务监督机制。监督机制是确保工作能够有序进行的关键,构建电力营销服务的监督机制,其目的是为供电企业的优质服务形成监督保障。完善服务营销监督机制首先应实行内部考核机制,将营销工作人员在工作中表现的服务质量作为考核的事项之一,以此提升营销工作人员的服务质量。同时,供电企业还可充分利用电话服务热线,发挥其对营销人员的监督效果,并利用网络等多媒体在市场中的作用,从而建立网络监督系统以及为客户留下良好的服务形象。
3.3加强电力营销优质服务队伍的建设。在实际工作中,供电企业应强化优质服务队伍的建设,不断提升电力营销工作质量及管理水平。①电力营销需要提高信息网络系统的可靠性,确保信息反映的及时性和灵敏性。通过进一步加强市场营销的监控力度,来有效的提升营销决策水平,利用先进的营销服务策略来为市场提供可靠的信息,确保能够更好的为客户提供优质的服务。②供电企业应该在发展过程中加快高级人才的吸收和培养工作,通过培养懂经营、懂技术和懂管理的复合型人才,确保企业人才专业技能和业务水平的提升,从而加快电力营销优质服务队伍的建设。
3.4创新电力营销服务意识。做好营销工作的关键是坚持以人为本的思想,要从客户的内在需求出发,以客户对服务的满意程度作为衡量营销员工作质量的标准。因此,供电企业的优质服务就需要创新营销员的服务意识,突出“以客为主,服务顾客”的服务理念,坚持“优质服务,保质保量,信誉第一”的工作原则。服务意识的形成需要营销员主动参与到市场的竞争中,积极为顾客提供服务,改变过去被动服务的状况,力求通过优质服务为供电企业在市场中营销争取到有利地位。
3.5 建立健全电力营销服务管理系统。由于电力营销涉及众多内容,其业务非常繁杂,而构建电力营销服务系统则是处理这个问题的有效办法,也是强化供电企业优质服务的有效途径。因此,供电企业可以通过先进的营销技术,参考已成功的经验,从而构建出完善的电力营销服务系统。该系统可以将客户信息等一些与营销相关的数据输入到系统中,实现电力营销的自动化管理,从而促进供电企业的营销优质服务在效率上和质量上得到提升。
4、结束语
         优质的服务就是在电力营销过程中,采取合理的方式方法为客户提供高效、快捷、方便的服务,不断提升企业的形象和信誉度,从而增强企业的社会竞争力。因此,作为供电企业必须创新优质服务理念,优化营销手段和营销方法,以市场为导向,实施现代化市场营销策略,为顾客提供优质、高效的电力服务,从根本上提高顾客满意度,实现最优化的社会效益与企业经济效益。?
参考文献
[1]温敏锐.关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究[J].科技视界,2018(36)
[2]柯晓兰.分析供电企业电力营销服务质量管理体系的构建[J].化工管理,2018(35)
作者简介
         田馥语,女,汉族,大专学历,1992年出生,助理工程师,现从事供电企业用电客户管理工作。
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