田晓芳
（四川省德阳市第二人民医院；四川德阳618000）
【摘要】：目的 探究在耳鼻咽喉科护理管理中应用持续质量改进管理的临床意义。方法 我院在2017年10月至2018年10月期间耳鼻咽喉科护理管理中应用持续质量改进管理，参考应用前（2016年9月至2017年月期间）相关数据资料，比较应用前、应用后护理人员护理质量评价，患者护理满意度，投诉率，护理人员对护理管理的评价。结果 应用后护理人员护理态度、护理技术、病房管理、文书书写、药物管理、器械管理评分明显比应用前高（P＜0.05）；应用后患者护理满意度明显比应用前高（P＜0.05）；应用后患者投诉率明显比应用前低（P＜0.05）；应用后护理人员对护理管理评分明显比应用前高（P＜0.05）。结论 在耳鼻咽喉科护理管理中应用持续质量改进管理可改进护理质量，提升患者护理满意度，减少患者投诉，改善护理人员护理管理评价。
【关键词】：持续质量改进管理；耳鼻咽喉科；护理满意度
[Abstract] Objective To explore the clinical significance of applying continuous quality improvement management in otolaryngology nursing management. Methods From October 2017 to October 2018, continuous quality improvement management was applied in nursing management of Otorhinolaryngology department in our hospital. Referring to relevant data before application (September 2016 to October 2017), nursing quality evaluation, patient satisfaction, complaint rate and nursing staff care before and after application were compared. Management evaluation. Results Nursing attitude, nursing technology, ward management, document writing, drug management and instrument management scores of nursing staff after application were significantly higher than those before application (P < 0.05); nursing satisfaction of patients after application was significantly higher than that before application (P < 0.05); complaint rate of patients after application was significantly lower than that before application (P < 0.05); Nurses scored significantly higher on nursing management than before (P < 0.05). Conclusion The application of continuous quality improvement management in nursing management of Otorhinolaryngology department can improve nursing quality, improve patients'nursing satisfaction, reduce patients' complaints and improve nursing management evaluation of nurses.
[Key words] Continuous quality improvement management; Otolaryngology; Nursing satisfaction
耳鼻咽喉科疾病具有特殊性，将影响患者的正常表达能力，护理沟通难度高，加上该科室仪器设备种类多，药物品种多，给护理管理提出了严峻的挑战[1-2]。持续质量改进管理为全面质量管理中需要遵循的科学程序，已逐渐应用到多个科室的护理管理中。本研究将探究在耳鼻咽喉科护理管理中应用持续质量改进管理的临床意义。报道如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
我院在2017年10月至2018年10月期间耳鼻咽喉科护理管理中应用持续质量改进管理，参考应用前（2016年9月至2017年月期间）相关数据资料。在应用持续质量改进管理前选取14例护理人员，女性13例，男性1例，最小、最大年龄分别为19岁、38岁，平均年龄为（27.5±4.3）岁，副主任护师、主管护师、护师、护士分别1例、1例、5例、7例，学历为本科、大专、中专分别4例、8例、2例；应用后选取13例护理人员，女性12例，男性1例，最小、最大年龄分别为20岁、39岁，平均年龄为（27.7±4.2）岁，副主任护师、主管护师、护师、护士分别1例、1例、5例、6例，学历为本科、大专、中专分别4例、7例、2例。所选护理人员均为我院正式员工，自愿作为本次研究对象，两个时间段所选护理人员基本资料差异不显著（P＞0.05）。应用前选取71例患者，女性37例，男性34例，最小、最大年龄分别为18岁、72岁，平均年龄为（46.9±7.0）岁，应用后选取72例患者，女性35例，男性37例，最小、最大年龄分别为19岁、71岁，平均年龄为（46.8±7.1）岁。所选患者无精神障碍，自愿作为本次研究对象，两个时间段所选患者临床资料差异无统计学意义（P＞0.05）。
1.2方法
2016年9月至2017年月期间应用常规护理管理方式，采用定期培训、总结问题等方式处理在护理管理过程中发现的问题，经过讨论后制定改进计划，并将其应用到护理管理实践中。
2017年10月至2018年10月期间应用持续质量改进管理方式。
组建护理质量管理团队，建立质量控制体系。由耳鼻咽喉科护士长、片区护士长以及护理部主任构建三级护理质量控制体系，要求团队成员工作年限在5年及以上；对所选患者临床资料进行回顾性分析，并根据科室实际情况、结合临床经验、患者问卷调查结果确定患者实际需求，基于该需求制定对应的护理管理计划，并完善配套培训计划、奖惩措施、考核方式、改进措施；由于耳鼻喉科患者数量较多，且包含较多存在听力与语言障碍的患者，护理需要涉及到多个层面，归纳当前患者对护理质量的评价情况，作为制定护理管理计划的依据之一。
实施护理管理方案。明确护理管理主题，即提升护理工作质量，查阅文献收集数据；将持续质量改进管理的优势讲解给护理人员，并加强护理技能的培训，包括与患者沟通时的技巧、药品管理程序、患者生命体征监测要求、心理疏导方式、文案书写要求、病房管理等。要求护理人员在沟通时使用亲切的态度，尤其针对存在沟通障碍的患者，并关注到患者的实际需要，在书写护理文件时要求字迹清晰、书写准确、内容连贯，在心理疏导时保持良好的耐心，禁止发生敷衍、不耐烦问题，在管理药品时严格按照医院与科室规定进行，避免混乱、取用困难等问题，在管理病房时加强清洁，保证患者所处环境的舒适；护理质量管理团队对该过程进行监督，及时记录发现的问题，以便为会议总结提供真实资料。
加强质量检查与控制。护理质量管理团队及时跟踪、考察、评价护理质量，检查实施情况是否符合预期目标，追踪品质管理效果；每周检查用药安全、病房管理情况、文书书写等，针对发现的问题及时点评，并对问题进行详细记录。
针对性处理问题。要求护理管理中所有参与人员客观评价本次护理管理，总结问题；针对护理中存在的问题进行讨论，召开会议讨论解决方案，执行在持续质量改进管理中已经得到验证的、可行的措施，尽量发现每个护理隐患，补充、修订计划，然后进入下一个持续改进阶段。
1.3研究指标
（1）应用前、应用后护理人员护理质量评价。考核项目包括护理态度、护理技术、病房管理、文书书写、药物管理、器械管理[3]，各项均为0至100分，分数越高，护理质量越好。
（2）应用前、应用后患者护理满意度。把护理满意度调查表发放给患者或家属[4]，最低、最高分分别为0分、100分，非常满意：评分在85分及以上；满意：评分60-84分；不满意：评分低于60分。护理满意度=（非常满意+满意）/总例数×100％。
（3）应用前、应用后患者投诉率。
（4）应用前、应用后护理人员对护理管理的评价。将护理管理评价调查表发放给护理人员[5]，最低、最高分分别为0分、100分，分数越高，护理人员对护理管理评价越好。
1.4统计学分析
两组数据资料的统计与分析使用统计学软件SPSS26.0，计数资料的描述方法为（％），计量资料的描述方法为（±s），计数资料的检验方式为χ2，计量资料的检验方式为t，P＜0.05是两组间差异存在统计学意义的条件。
2.结果
2.1应用前、应用后护理人员护理质量评价
应用后护理人员护理态度、护理技术、病房管理、文书书写、药物管理、器械管理评分明显比应用前高（P＜0.05）。见表1。
2.3应用前、应用后患者投诉率
应用前患者投诉率为9.86％（7/71），应用后为1.39％（1/71），应用后明显比应用前低（χ2=4.856，P=0.028）。
2.4应用前、应用后护理人员对护理管理的评价
应用前、应用后护理人员对护理管理评分分别为（82.54±5.46）分、（92.01±4.04）分，应用后明显比应用前高（t=5.090，P=0.000）。
3.讨论
耳鼻咽喉科患者具有病情差别大、年龄跨度大等特征，研究出适用于所有患者的护理方式难度很高，护理管理也面临着较大的挑战[6]。以往使用的常规护理管理方式内容宽泛，很难满足患者护理需要。在当前医疗卫生体制改革逐渐深入的背景下，医院也加强了对护理质量管理的重视，在国际先进经验的指导下，多种护理管理模式开始应用到临床实践中。持续质量改进管理是持续性的循环过程，是现阶段维持高质量护理的先进方式，其将规范护理人员护理行为、尽可能完善护理程序、保障患者需要等作为管理目标，实现护理工作的可持续发展。
本研究中，应用后护理人员护理态度、护理技术、病房管理、文书书写、药物管理、器械管理评分明显比应用前高（P＜0.05），提示持续质量改进管理可促进护理质量的提升。持续质量改进管理即为基于反馈原理在管理中不断发现问题、改进质量，促进管理科学性与管理效率的提升，具有阶梯式循环特征，且要求人人参与，注重过程管理及缓解管理，作用确切。通过护理质量监督、持续质量改进管理培训等方式可促使护理人员提升自身自觉性，树立正确的护理价值观，主动学习前沿护理知识与管理知识，逐渐规范护理行为，并在护理实践中主动发现、解决问题，形成良性循环；加强质量检查与控制可针对护理问题及时提供解决措施，降低护理安全风险，避免事态严重化，实现护理管理的动态性与及时性[7-8]。另外，本次研究结果还显示，应用后患者护理满意度明显比应用前高（P＜0.05），投诉率明显比应用前低（P＜0.05），提示持续质量改进管理可改善患者护理评价，减少纠纷。在持续质量改进管理中，将保证患者护理满意度作为工作目标，强化护理人员培训，在护理中遵照程序规范进行护理，重视医疗安全、患者体验，并运用良好的沟通技巧、秉持亲切的护理态度与患者建立和谐的护患关系，尽可能减少投诉。应用后护理人员对护理管理评分明显比应用前高（P＜0.05）。持续质量改进管理重视全体参与，通过组织护理人员学习相关管理理念与管理知识，促进护理人员在护理质量管理中参与度的提升，从而获取工作成就感，增强工作使命感，提升主观能动性[9-10]。相较于常规护理管理，持续质量改进管理通过循环控制，可及时发现、解决护理问题，促进护理质量与患者体验的全面提升，体现出当前护理管理中将患者作为中心的护理理念。在持续质量改进管理的实施中，要加强对当前医疗体系下患者动态性需求的关注，持续纠正管理中弊端，充分发挥持续管理的不间断优势，满足医疗体系不断发展的要求，满足患者持续提升的护理需求。
综上，在耳鼻咽喉科护理管理中应用持续质量改进管理可改进护理质量，提升患者护理满意度，改善护理人员护理管理评价。
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