袁少旭
贵州电网有限责任公司遵义播州供电局 贵州遵义563100
摘要：在我国快速发展过程中，随着互联网技术的提高，电子商务快速发展，社会创新与发展能力不断提高，创造出新的经济发展方式与生态。如今“互联网+电子商务”也得到了全面的发展，依靠电子商务创新的各类产品同样也是层出不穷，但是产品是有形的，服务是无形的，在高速发展的电子商务要匹配高质量的服务，但是从事客户服务的人员素质参差不齐，所以提高客户服务能力显得至关重要。
关键词：互联网+；电子商务；客户服务
引言
在当下的农村扶贫发展过程中，电子商务建设逐渐成为了农村经济发展的重点所在。在农村的经济发展过程中，通过一系列的电商平台，如：拼多多、天猫、淘宝、以及京东等，电商网络向广大社会群体推售个农村地区的特色产品，从而来带动当地的农村经济发展，从而使贫困地区人民能够通过自身产品的优势摆脱贫困走上小康道路。但是，随着电子商务建设的运行，逐渐发现农村电商在进行产品销售时，没有一个较为完善的售后客户服务体系，从而造成了一系列不必要的经济损失，因此，为了保障农村经济的稳步提升，进一步促进农村经济发展，对农村电商售后服务体系进行完善是农村振兴必经的之路。
1电子商务客户服务中存在的问题
1.1新渠道服务模式缺乏运行机制的保障
新渠道服务模式的成熟运用与价值发挥建立在运行机制完善成熟的基础之上。但就当前“互联网+”时代电力客户服务情况来看，存在新渠道服务模式运作机制不健全、不完善等问题，很多线上及线下多渠道独立化运营矛盾尚未解决。以某省电力企业为例，其于2019年开始借助微信公众号开展电气客户服务，并着手将电子渠道接通到支付宝中，开启电力电子服务项目。对应的线下营业厅，迎来了新的转型，却也面临着多渠道独立化运营问题无法妥善解决的难题，加上电子渠道运营能力较弱，整体效果欠佳。同时，与运行机制保障不到位同在的是人员配置的不足，技术支持的不到位等。此外，服务资源调度系统使用不成熟，使得客户在业务办理、技术开发中遇到了重重阻碍，且服务资源因为协调作战能力弱而无法统一优化配置，服务过程中管控力度明显不足。
1.2对客户的投诉置之不理，不能很好地帮助客户解决
客户服务是一种无形的服务，作为服务性的行业，管理零投诉是完全不可能的，有句话说得好“投诉与感谢只隔着一张纸”，客户对客服人员的态度不满、对产品的快递不满、对产品的质量不满等因素导致客户投诉或者在消费者协会进行维护自己的消费者权益，这都是客户与客服之间没有沟通与处理好当时所发生的的问题，更有部分客服人员对客户的留言与不满，选择置之不理，这无形地对公司的形象产生不良好的影响。
1.3农村电子商务中监督管理机制未发挥自身作用
由于在农村电子商务建设发展过程中，对农产品进行推销的形式主要是通过一系列的网络购物平台。这也就意味着购买者与销售者之间没有一点现实生活中的接触，所以消费者在进行产品的购买时将为从内心对商家产生一种信任。但是，一些在农村电子商务发展中的不良商家正是利用了消费者这种内心的信任心里，从而在进行农产品发货时给消费者发一些劣质的产品或产品缺斤少两从而使自身的利益更大化。而这一系列不良商家行为的出现，便是由于农村电子商务发展中的监管力度不足。从而使一些黑心的商家对消费者进行欺骗。通过一些不利于当地农村，经济发展的手段来提升自身的利益。从而使农村的经济发展陷入一个进退两难的地步。因此，为了能够进一步的促进当地的经济发展，完善并加强电子商务运行过程中的管理体制是农村电子商务发展的重要因素。
2互联网+电子商务下客户服务能力提升措施研究
2.1培养绿色消费理念，继续推进品牌建设、引领品质消费
在发挥电商创新引领作用方面，商务部将继续开展电子商务示范创建活动，激发国家电子商务示范基地、电子商务示范企业和数字商务企业活力，引导行业健康规范发展；在发挥电商数字赋能作用方面，商务部将加快数字商务建设，推动数字技术创新应用，推动线上线下融合发展，实施电子商务公共服务惠民惠企行动“走基层”计划，赋能中小企业数字化转型升级，全面提升商务领域数字化、网络化、智能化水平。
2.2以客户服务为中心，以客户需求为导向
“互联网+”电力客户服务新模式的问世是为了更好地服务电力客户，最大限度地提升客户满意度。而从当前电力客户满意度的调查来看，效果并不理想，其中因供电质量引发的客户投诉占比36%，因服务不佳引发的客户投诉占比28%，因营业方面的不足如电价费用、业扩报装引发的投诉占比28%，因停送电引发的投诉占比5%，电网及其他建设投诉占比3%。由此可以看出，客户服务方面引发的投诉占比较高，因此在“互联网+”电力客户服务新模式推广中，必须以客户服务为中心，满足客户的多元合理需求。特别是实现供电体系及服务的大规模覆盖，基层延伸，解决电力服务“最后一公里的问题”，使得所有的客户都能体验到优质的电力服务。以客户服务为中心及时给予客户更稳定的电力供给，更有保障的电力维护支持，减少各种特殊因素导致的电力系统检修频次和对客户用电的干扰，特别是规避各种端点现象，在电力系统检修或者需要断电的情况下，提前做好通知与部署，让客户有所准备，最大限度避免因为突然断电引发的客户不满。借助“互联网+”电力客户服务新模式，确保供电系统的稳定性。基于客户服务的中心思想，实现电力终端全面性服务的延伸，积极获取电力客户的用电信息、诉求等，实现供电服务理念的终端进一步渗透，如运用变压器终端优化实现互联网客户电能表信息的收集，做好变压器及客户用电荷载情况的分析，特别是指导做好10kV停电监控不足问题的解决。电力企业在基于互联网信息平台对客户的用电信息和变压器动态数据进行科学分析的基础上，做好客户群体的精细划分，如电容量分布情况，在互联网和大数据技术支持下数据分析一步到位，提供针对性更强的客户服务。同时，在互联网平台的支持下，利用互联网监控优势实现电力维修工作的远程指导，提升电力服务质量，也能及早发现问题，防患于未然。
2.3其他客服服务技巧
客服人员要学会替客户做决定。在面临决定的时候人会害怕做决定，往往会希望有人帮客户做决定，所以客服人员就必须懂得给客户安全感。例如，我了解您要考虑的原因，其实我也曾碰到过和您一样的顾虑的客户，他们也都选择了我们产品，所以您大可放心。销售价格低或者销售量大等商品，比如快消品等，要善于运用“今天办”原则，遇到客户经常说“明天再说”“在考虑看看”，这种销售肯定是要失败的。
结语
从以上的论述，不难看出农村发展电子商务是我国当下建设全面性小康社会的重点所在，因此，为了能够进一步的完善和加强农村电子商务的发展。建设更为全面的客户服务体系是当下农村电商行业发展的重点所在。所以在农村的电商行业发展过程中，积极的转变人们对于客户服务体系的认知态度，并积极的建设起一个具有真正监督管理功能的监管机制，提高人们对于客户服务系统的运用能力是当下，农村建设电子商务的必经之路。因此为了能够使我国农村经济得到进一步的发展使农村人民生活得到进一步的改善积极的对农村电商的客户服务体系进行完善当下农村发展的必经之路。
参考文献
[1]张洁.基于农村电子商务环境下的农村物流发展研究[J].农业经济，2019（7）：135-136.
[2]宋若翔.基于农村电子商务环境下的农村物流发展研究[J].电子世界，2020（11）：181-182.