中国铁路广州局集团公司调度所 广东广州 510080
摘要：本文研究分析了广州局调度所调度员面临的主要心理健康状况，以及引入EAP项目后的实践成效，提出了构建EAP服务长效机制和具体措施，深化关心关爱，促进职工队伍稳定，实现调度员职业可持续发展，确保铁路运输安全。
关键词：铁路调度员；心理健康；EAP服务；铁路运输安全
随着我国工业化、城镇化进程加快，职场员工心理健康问题变得越来越突出。铁路调度员作为一个特殊群体，其存在的职业心理健康问题，已经成为一个不可忽视的现象。近年来，广州局集团公司聚焦重点人群，深入推动职工健康管理行动方案落实落地，率先在集团调度所试点启动EAP服务项目，积极开展调度员心理危机干预和援助行动，更好服务铁路运输安全生产。
一、项目背景
（一）EAP概念阐述
EAP是英文Employee Assistance Program的缩写，意为员工帮助计划，又称心理援助项目、员工心理管理技术。是企业组织为员工提供系统的、长期的援助与福利项目，是对员工实施关爱的一种具体形式。
（二）调度员心理健康现状分析
广州局集团调度所作为广州局调度指挥中心，担负着保障粤、湘、琼3省铁路客货运输、施工协调组织及其安全生产，带动经济发展、促进社会效益的重要使命。管辖铁路营业总里程10638公里，在全路18个铁路局中居第二位，其中高铁4768公里，是联接粤港澳大湾区、深圳先行示范区，辐射海南自由贸易港、长株潭等国内重要城市群的铁路中枢神经系统。
全所现有职工773人，平均年龄40岁，其中51～60岁114人，41～50岁219人、31～40岁360人、30岁以下80人，分别占总人数的14.7％、28.3％、46.6％、10.4％，有400多人为异地通勤职工，占总人数的51.7％。作为日常铁路运输组织的调度指挥中枢，调度员岗位举足轻重，工作强度高、安全压力大、长期与家人分离是他们的工作常态。长期以来，其身心健康状况堪忧，主要体现在以下四个方面：
（1）劳动强度大。以列车调度为例：一是管辖范围广。普速调度台平均管辖244公里，高铁调度台平均管辖264公里，管辖范围在全路均处于前列；二是列车密度大。高铁京深铁路、普速京广铁路，最大行车密度分别达160对、150对，均居全路第一；三是工作时间长。4个调度班组全天候24小时不间断轮值，昼夜颠倒，从接班到下班连续工作至少达13个小时。工作期间，调度员铺排调整列车运行计划、发布调度命令、随时应对可能的突发事件等等，神经高度紧绷。
（2）安全压力大。一个班下来，一个调度员要指挥数百趟列车，要发布数以十计的调度命令，要处理成百上千个安全信息。以供电调度员为例：每天要通过远动系统操控上百个电闸开关进行天窗停送电作业，稍有差错，不光严重影响正常的行车秩序，还极易造成施工现场群死群伤的劳动人身安全事故。
（3）生理与心理问题凸显
一是身体状况不佳。由于坐班时间久，身体得不到适当运动和放松，更由于白班夜班轮值，生物钟颠倒，内分泌系统紊乱，身体脏器功能下降。据不完全统计，调度所现有癌症患者5名、心脏支架手续3人、脑血栓1人、器官切除3人，约25％的人长期血压偏高；二是情绪管控能力降低。因为工作周期长，作业强度高，安全压力大，部分调度员反映，在工作中遇到天气不良、线路故障等突发情况时，会产生恐惧、焦虑情绪，容易发生不按标作业、判断失误、反应迟钝等现象。在与其他部门沟通时，容易发生言语冲突；三是社交能力减弱。调度员工作环境相对封闭，平时单位、食堂、宿舍“三点一线”，除了同事之间有互动外，很少有其他交际活动，部分调度员“下班后感觉很累，不想动”，在工余时间选择宅在宿舍补觉、玩手机。长年累月下来，社交圈子日益缩小。
（4）事业家庭矛盾难以平衡
调度员特殊的工作性质，长期异地通勤，使得他们中的很多人不能与家人及时沟通、与异性的正常交往得不到满足，无形中，给维持和谐稳定的家庭关系、恋爱关系增加了难度。仅2020年，就有4名80后调度员因家庭矛盾处理不善导致离婚，其中1人的小孩尚不足3岁，令人唏嘘不已。
二、EAP项目服务实践与成效
（一）实施途径：
1．前期调研。为有序推进EAP项目的实施，在集团公司工会的统筹安排下，调度所做了大量前期工作：一是走访取经。2019年3月，调度所派人走访了南方航空公司，参加了深圳航空公司心理课程体验，了解并借鉴他们员工心理关爱活动的先进经验；二是方案制定。经协调沟通，调度所同时向广州上馨心理咨询公司、艾斯林柯咨询公司等多家专业培训机构发出EAP项目介入邀请，制订项目实施方案，之后进行商讨比对，优中选优，并最终选定了广州上馨心理咨询服务有限公司为合作方；三是心理调研。为全面掌握职工心理健康状况与服务需求，2019年6月，调度所委托广州上馨心理咨询服务有限公司对全所职工进行了一次匿名心理调研，从统计数据来看，情况不容乐观：幸福感仅为4.99分（满分10分），幸福感体验一般；工作压力平均为2.92（满分5分），处于中等偏高水平，主要来源为上夜班、安全责任等问题；工作满意度总均分为2.87分（满分5分），处于中等水平；生活压力平均得分为2.53分（满分5分），处于中等水平；有53%的职工长期处于不同程度的焦虑状态。
2.强化力量培训。在集团公司工会和人事部的大力支持下，2019年6月，EAP项目在调度所正式启动。广州上馨心理咨询服务有限公司安排师资力量，为调度员量身定制了EAP培训课程，分期分批组织有需求的调度员进行脱产学习。
为保证学有所获、学以致用，培训结合调度员工作实际和个人意愿进行综合考量，循序渐进，分类施教。项目启动后，先期举办了2次心理大讲座暨项目体验，使广大调度员对EAP项目有了初步的了解和认识；2019年7月22日至26日、8月19日至23日，先后组织两批共50人进入“广州调度‘心灵绿洲’初级专员班”培训学习；2019年8月26日至9月20日，组织150名调度员分3批进入“心理关爱大使班”进行脱产学习，普及EAP知识，帮助他们解决工作、生活中遇到的心理和行为问题，缓解压力、消除负面能量，提升工作满意度及生活幸福感；2020年8月10日至8月14日，9月21日至9月25日，先后组织85名调度员参加了1期EAP专员强化培训班和1期EAP大使培训班，邀请国际EAPA中国分会主席、中央财经大学社会与心理学院博士赵然，中国“职场幸福力”倡导者、中国地质大学工学博士王薇华等知名教授，现场讲授心理危机干预、哀伤处理、短焦技术、职场幸福力等课程。截至目前，EAP项目受训人员总计达285人次，覆盖面逐步得以扩充。
3.开展线上服务。充分利用企业微信号、微信群、局域网页等载体开展健康知识讲座、EAP知识宣传和资讯传播，强化调度员对心理健康的正确认识，鼓励其遇到心理困扰问题时积极寻求帮助。同时，与专业机构继续深化合作，开通了心理咨询微信公众号和一条心理咨询热线，免费为有需求的调度员及家属提供线上心理疏导服务。目前为止，共有72名职工和家属以电话咨询的方式求助，解决了诸如情绪管理、工作压力、亲子教育等各类问题。
4.深化职工关爱。一是重点做好疫情期间心理关爱工作。领导人员亲自上手，组织制定《防疫期心理关爱活动方案》，细化活动措施，落实管理责任；在封闭管理期间，组织成立3个管理片区心理关爱小组，指定专人负责，邀请专业心理咨询师入群指导；二是深入开展现场慰问。
调度所工会常态化开展基层走访慰问，领导干部现场与调度员促膝谈心，了解他们的心理诉求，掌握他们的思想动态，竭尽所能帮助其解决工作、生活中存在的实际困难。三是全力营造“调度大家庭”人文环境。通过精心打造“心灵家园”员工活动室并进行妥善管理，使调度员工余时间有了舒压和休闲的活动场所；通过组织开展一系列企业家庭共建活动，如：2019年3月开展了以“走进广铁调度、共筑美好生活”为主题的家属保安全活动；2019年9月29日，以国庆70周年为契机，举办“我和祖国共成长”职工文艺晚会，400多名干部职工及家属欢聚一堂，使职工家属多维度深入了解并支持调度工作。
（二）项目成效
1.培训效果。专业培训机构通过针对性互动性极强的教培方式，运用调度员身边大量鲜活事例，反映和阐释现代人普遍存在的心理和行为问题，引起大家广泛共鸣和积极参与，培训效果总体满意度达60%以上。
285名参培人员中，不仅有90后新职，也有60后老调度员，无论是专员班还是大使班的学员，都受益匪浅。据事后回访：1名家在湖南怀化的列车调度员，利用掌握的沟通和交流方式方法，不光学会了如何正确处理工作上的矛盾，还迅速化解了自己长期紧张的夫妻关系；1名女调度员利用所学的EAP知识，平时主动帮助身边的同事解决心理困惑问题，因能力突出，被集团公司信访办招聘委以重任；1名科室管理人员在参加两期专员培训班后，有效改善了自己与女儿的亲子关系，使处于叛逆期的女儿顺利考上了心仪已久的北京师范大学-香港浸会大学联合国际学院，其还以EAP专员身份主动在调度所举办经验介绍班，现身说法以己渡人，受到广泛好评。
2.答卷结果测定。为全面掌握EAP项目开展后的实际效果，2020年12月，集团公司工会联合有关部门，在调度所开展了一项心理资本自评问卷调查，了解调度员“个体积极的心理发展状态”，项目包括自我效能感、希望、乐观和韧性四个维度。调查采用电子问卷形式，共回收有效答卷383份：心理资本平均为112.56分，处于较高水平（100分-124分，说明心理资本处于较高水平，可应对较高压力和挑战，该分数段为238人，占总人数的62%）。。
3.整体效果。引入EAP项目后，调度所在刚性管理中增添人性化的柔性色彩，刚柔并济、相生互补，在温暖和谐的工作氛围中，广大调度员认识到其对企业以及自身的成长和发展的重要意义，促进了身心健康和建立良好人际关系，提高了工作能力与工作效率，能够保质保量地完成各项安全生产任务，同时，家庭和工作之间的关系也得到了平衡和改善。据统计，2020年比较2019年，调度员各类工作绩效考核件数从5146件减少至4080件，同比下降20.7％。
三、存在问题分析及措施
1.学员安排有待进一步科学划分。脱产培训期间，由于时间紧，替班人员少，工学矛盾处理困难，有关科室、班组为完成培训任务，在安排学员上存在随机性，导致真正有需求的人员得不到培训，也是导致培训效果欠佳的原因之一。在以后的EAP培训中，除了要对生产和培训进行统筹安排外，还应对学员经过严格的心理测试，对不同心理状况和不同情绪人群的授课内容予以区分；对管理人员和非管理人员予以区分；对认同与不认同心理学理论体系的人员进行区分等等。
2.学员个性需求有待进一步满足。在培训中发现，有些学员期望着重解决亲子关系、有的期待着重解决夫妻关系、有的希望着重解决人际关系等等，由于学习需求不同，导致每个人对课程的认识和理解存在差异。此外，由于授课老师对铁路调度工作缺乏深入了解，对调度员的工作性质、作息时间、劳动强度、工作压力、办公环境和队伍管理模式不清楚，互动走心的力度不够，调度员内心的问题源没有被关注，培训效果自然会打折扣。因此，在每一期培训班开班前，应安排所有授课老师深入现场调研，强化课程设计，让授课内容更加贴近调度工作实际，确保预热到位。同时，尽量安排有共同需求的人员为同一期学员，既便于沟通与理解，又可快速达到共鸣，激发学员的学习积极性。
3.内部EAP专员作用有待进一步发挥。EAP专员培训因力度不大，部分专员自身能力有限，实践经验欠缺，又因专员队伍机制没有建立健全，帮扶范围狭窄，作用发挥不明显。目前来看，还停留在依赖外部专业机构援助的阶段。为此，应积极对接社会优质心理服务资源，有针对性加强EAP专员的培养，完成初、中、高三级培训，通过能力选拔组建一支强有力的内部EAP专员团队，在政策上予以支持，逐步建立起内外结合的服务体系，甚至搭建内部危机预警系统，及时研判风险处理隐患，确保职工队伍稳定。
4.职工参与活力有待进一步激发。受传统观念影响，部分调度员对心理健康缺乏正确认知，对于EAP项目的作用存有质疑，参与度不高。针对这种情况，各级部门要协同一致，把调度员“群众性”特点特性研究好、研究透，要着力激活调度员“我要健康”的内在需求。在EAP具体项目的确定和选择上，要坚持广泛听取职工群众意见，把好事办好、办出合力。在实践过程中要勇于创新，把握规律，敢于尝试，善于借鉴新的服务和管理工具，推动EAP项目落地见效。
四、几点思考
经过两年的实践，调度所聚焦职工全面发展，深刻把握职工健康管理工作承载的责任和使命，EAP项目相关协调和运转机制初见雏形，调度员身心健康状况显著改善，全员健康观念和知识普及覆盖迈出实质性步伐。但离构建大卫生、大健康工作格局，实现职工健康管理工作高质量发展目标，还任重道远。
一是强化“一盘棋”共识。EAP项目事关职工健康和企业发展，工会要切实加强职工健康管理工作的组织领导，发挥竭诚服务职工的统筹协调作用，抓好职工健康心理关爱服务。各承责部门要系统联动、多方参与才能全面取得实效。要建立心往一处想、劲往一处使、拧成一股绳的合力共为机制；要整合资源优势，精准发力，破解跨部门、跨专业，工作点多线长面宽等制约瓶颈；要发挥作用到基层一线，谋实事、出实招、求实效，团结动员广大干部职工参与其中、受益其中。
二是强化“一起干”分工。要瞄准职工生产生活和职场环境，各部门各司其职，既有分工，又有协作，为EAP项目提供技术、资源、资金和平台等方面的保障。要立足于发现问题、分析问题、解决问题，同时善于调动广大职工一起干、一起办的积极性。要聚焦职工关心、关注的生活行为方式、生产生活环境，在面临突出健康问题时，做出系统、细致的安排和建议，广泛倡导职工形成好习惯，唱响职工为企业“健康奋斗、健康劳动”的主旋律。
三是强化“一体化”推进。强化EAP项目工作系统性推动，要与推进职工健康体检、体质测试与运动指导等工作相结合，与日常安全生产工作相结合，建立和完善心理健康教育、心理热线服务、心理评估、心理咨询等衔接合作的心理危机干预和心理援助服务模式，将其纳入各类突发事件应急预案和技术方案，加强心理危机干预和心理援助队伍的专业化、系统化建设。每年对EAP项目指标和行动举措成效开展评估，实行跟踪问效，不断提高工作效率和质量，大力构建到底到边的职工健康管理一体联动的工作格局。
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