烟台新奥燃气发展有限公司 山东烟台 264000
摘要：为一种清洁能源，天然气在全球范围内的应用空间不断扩大，交易量迅速增加。随着我国“西气东输”工程的实施，由于天然气具有清洁性、经济性和安全性的特点，正在被越来越多的用户所接受。中石油下属研究机构的研究表明，2011年全年，中国天然气产量将实现11%的增长，达到创纪录的1050亿立方米，同期的消费量将达到1300亿立方米。天然气市场的快速增长，给我们生活带来便利的同时，关于天然气服务行业收费的监管也给价格主管部门提出了新的课题。
关键词：精细化管理；天然气；服务能力
一、天然气市场的现状
以某省为例，2017年，随着国家发改委发布《天然气发展“十三五“规划》，天然气产业迎来新的发展机遇。天然气分公司山东管道公司全面实施精细化管理，从优化管网运行、开拓用户市场、提升技术服务三个方面着手，突出效益导向，最大日输气量超2000万立方米，年输气量48.37亿立方米，均达到该公司成立15年来历史峰值。
二、天然气精细化服务存在的问题
（一）收费后部分服务不到位
天然气作为一种能源产品，被纳入政府定价进行管理，其销售价格和服务收费均由价格主管部门制定和批准。在日常市场巡查中，有群众反映在缴纳天然气初装费后，天然气公司在实施安装过程中，以用户房屋结构不合理为由，在入口后另外打孔接气，客观上造成服务外包，另外收取10~50元不等的打孔费。根据物价部门服务收费文件规定，在收取天然气初装费后，天然气公司应根据用户需要，一次性帮助用户接通管道直至能够正常使用为准。而不是在收取初装费后以其他理由为名迫使用户另外找人施工付费。
（二）天然气供需矛盾突出
冬春季节是天然气使用的旺季。最近几年来，每到这个季节天然气公司都会根据上游来气情况进行限量购气。华润天然气公司对每个居民用户限购50立方米/月。家庭人多或者有取暖设备的用户根本不够用，逐步形成花钱都购不到气的局面，“气荒”导致的天然气供需矛盾日益突出。
（三）对低保用户的优惠政策宣传不够
为构建和谐社会，有效维护社会稳定，价格主管部门在调整天然气价格时，充分考虑到了城市低收入家庭的实际情况。根据襄阳市物价局《关于居民天然气销售价格调整有关问题的通知》规定：“对使用天然气的城市低保用户给予一定优惠，每月用气20立方米以内气价不上调，仍按2.20元/立方米价格执行。超过20立方米的按2.43元/立方米执行。”据调查，部分城市低保家庭并不了解此项优惠政策，即使了解政策也不知道该如何到天然气公司去办理购气。作为天然气经营单位，关于对城市低保户实行优惠购气的购气方式和宣传也较少见，导致好的政策没有得到有效落实。
三、产生问题的原因
（一）价格监管触角延伸不够
一直以来，由于价格执法队伍人员紧张，对日常监管工作存在疲于应付的现象。价格监管的视角往往只集中在社会反响强烈的医疗、教育、电信和电力等行业，认为天然气行业服务收费群众投诉少、社会反响不大，进行巡查和检查的密度和强度不大，客观上形成价格监管触角延伸不够的局面。
（二）经营企业管理水平有待提升
天然气作为一个新兴产业，在襄阳市的发展也不过五、六年的时间，相比其他成熟的生产和销售企业来讲，其内部价格管理的机制、市场营销的模式，业务工作的流程，售后服务的兑现都需要进一步提高和规范。
（三）对价格违法行为处理力度有待加强
对于一些新兴行业和企业，襄阳市从人性化执法的角度出发，推出了“首违不罚”的做法，对相关行业的监管主要以提醒告诫为主，将检查关口前移，侧重于预防价格违法行为的发生。对群众投诉的案件，也只是调查清楚后提出整改和批评意见，责令退还多收价款，客观上降低了价格违法的成本。
四、规范天然气行业服务精细化管理的建议
（一）提升技术服务完善缋效管理
燃气公司应当持续推进管理、技术、技能三支人才队伍建设，创新绩效管理，全面推行积分制考核,激励技术服务单位争先创优。扎实推进人才队伍建设，提升服务技能。如济华燃气公司连续3年开展专业技术和职业技能“我为发展显身手”业务竞赛，培养出一支复合 型技术服务人才队伍。2017年，在4大类20项工单服务项目基础上，新增喷砂除锈、管道外检测、光缆修复、清管球组装、收发球等作业项目，降本增效359万元。
创新绩效严格考核细则，实施技术服务单位分区管理，修订完善考核办法和细则，每季度安全大检查暨绩效考核覆盖所有站场、阀室。特邀3家技术服务单位负责人参与考核,考核结果直接与服务费挂钩，每月预留应结算劳务费的30%为考核费用，严考核硬兑现。全面推行积分制考核。按照“工作积分=日常工作基础分+其他工作积分_质量扣分+奖励加分”的公式,考核落实到岗、到人，通过过程管控激活基层单元整体提效。
（二）加强价格政策宣传，强化社会监督
一是通过电视、报纸等公共主流媒体进行宣传。增强社会透明度，借助新闻媒体的力量强化社会监督，使媒体的力量成为社会监督的重要组成部分；二是将天然气价格和收费政策在网站进行公示。借助网络等新媒体平台面向社会进行广泛宣传，增强价格政策的传播效应；三是贴近群众，价格政策送上门。采取灵活方式，将天然气价格和收费政策翻印成册，深入到街头、居民社区进行分发，向群众宣讲政策，与群众面对面接触，当面解决问题，化解矛盾，让群众明白消费、放心消费；四是聘请部分热心市民为义务监督员，有效延伸价格监管工作的触角。让每一个义务监督员都成为价格政策的宣传员，通过聘请监督员来调动群众参与社会监督的积极性，发现问题及时报告，让价格主管部门能够迅速掌握价格政策执行状况的第一手资料。
（三）畅通举报投诉平台，及时办理群众举报
在加强天然气市场价格巡查和监管的同时，还应畅通“12358”类似的举报投诉平台，及时办理群众举报案件，做到有报必查，有查必果，有果必反馈。一是关注民生查举报。对于群众举报案件，要提高认识，站在关注民生，维护社会稳定，本着群众利益无小事的原则，按照举报案件办理规定及时办理，维护人民群众价格权益；二是以点带面查举报。要改变以往就举报查举报的做法，抓住线索进行深挖深查，以点带面，对价格违法行为进行全面查处，让价格违法行为无处藏身。
（四）主动出击开拓新市场
加强客户管理，提升服务水平。加强客户管理，完善客户档案，建立定期回访和服务满意度调查机制，及时掌握客户用气增量情况，提升应急联动和生产调控保障能力。组织召开客户恳谈会，推介两大管道新线场站输气富裕能力，解答客户问题并征求建议，全面提升服务水平。主动出击，开拓潜在客户市场。如济南燃气公司于2017年上半年,公司与章丘燃机、济阳燃机两家发电公司进行对接,推介山东管网布局和气源保障情况。下半年，深人烟台市发改委、威海市发改委及烟威港华、恒通等企业调研座谈，推介中国石化天然气产业发展现状及在山东地区天然气保供能力及优势。同时,积极协调推进齐南东联络线规划建设，进一步拓展济南东部市场。
（五）积极探索调解供需矛盾，促进社会进步
具体到县市，对天然气公司反响较大的就是限气。每到冬季每户每月限制购气量仅为50立方米，远远满足不了需要。价格主管部门可以与天然气企业共同探索，积极组织气源，充分利用价格杠杆调节市场的作用，适时推进天然气阶梯式价格改革，既满足用户生产生活需要，也增加企业经济效益，促进社会和谐发展。
参考文献：
[1]王腊军,黄佳.天然气管道建设项目物资配送服务研究[J].中国物流与采购,2019(13):49.
[2]杨哲.天然气管道完整性管理服务思路探讨[J].上海煤气,2016(03):16-22.