陕西省延安市宝塔区烟草专卖局（分公司）陕西省延安市 716000
摘要：在全行业谋划推进高质量发展的新阶段，卷烟营销做为企业核心，首当其冲地要奋力走在行业高质量发展的前列。在当前虽然营销工作中客户级档、货源投放等核心业务中取得了一定的成效，但是由于行业的特殊性，环境复杂多变等诸多不确定因素，使得企业在营销高质量发展中仍存在着工作推进缓慢、服务水平不高、人员缺乏活力等不良现状。因此对于高质量发展首先要以抓牢、抓实基础为起点，通过掌控信息能力、提高服务水平、培养队伍人才三条主线，补齐短板，跟踪发展，同步推进。
关键词：浅析营销高质量发展之道
风起于青萍之末。当前的现状产生并非偶然，而是多年来陈旧的营销思想与固有的营销模式所积累而形成，虽然诸多问题发生的原因是错综复杂的，但是主要原因可以归结如下：
一、面临的现状及问题分析
首先是基础工作不实，工作效率低下。客户经理专业知识相对不足，把握市场能力低，对市场真实状况不了解，信息采集形同虚设，不能有效开展指导和问题处理。针对零售客户的培训工作片面化、纸质化，存在着“散、乱、杂”等问题，培训工作难以取得实效。
其次是员工思想陈旧，队伍缺乏活力。由于烟草行业的特殊经营优势，部分员工思想陈旧、盲目乐观，没有正确认识现下高质量发展的精髓，形势不清，情况不明，安不思危。加之营销人员的晋升通道狭窄，职业生涯规划模糊，让员工工作没有方向、没有目标，使得积极性、主动性和创造性的发挥受到限制。
最后是服务意识淡薄，客我关系荒漠。由于陈旧的客户管理服务理念，客户经理在日常拜访时存在着走马观花的现象，为了拜访而拜访，不注重与零售户联络与沟通。对零售客户所提出的问题敷衍推诿，使得零售客户满意度、忠诚度降低，导致客我关系逐步荒漠化。
俗话说：察势者智，驭势者独步天下。面对制约发展的问题所在，我们要把握营销高质量的总体目标，审慎度势，以“三聚焦三支点”来夯实营销工作基础，保障高质量发展行稳致远。
二、解决对策及探索方向
一是聚焦新任务，以数字终端为发力点筑基固本
1、深挖数据价值，实现精准营销。一是借助人工智能技术。在特定卷烟零售户中安装高频摄像设备，利用图像识别及分析系统，判断进店消费者的特征，根据人货关联规则、门店消费者标签及会员管理等进行各维度细分，捕捉卷烟消费者的真实需求信息。二是借助支付平台。引入人脸支付对接设备及聚合支付技术，获得消费者在消费结算信息资料，针对消费者购买行为、定位消费区域和商圈购买比重、品牌购买频次等数据资源，进一步深度挖掘和运用数据背后的隐藏信息。以数据技术为基础制定企业的产品策略、销售策略、营销策略，实现精准营销。
2、强化检查督导，确保数据有效。一是建立异常数据信息台帐。针对在数据采集中所出现的异常情况进行登记在册，开展数据分析、找出问题所在、明确改进措施、及时落实整改确保数据有效性。为下一步准确开展信息采集提供参考。二是发挥“四级验证管理机制”作用。通过零售客户、客户经理、市场经理及数据分析员四个层级对采集数据进行验证。同时坚持定时、不定时的实地抽查验证并将验证结果纳入绩效考核，以此提高数据采集质量。
二是聚焦新形势，以精准服务为着力点破难攻坚
1、探索服务新方向，实现差异化管理。一是在经营指导方面，将部分线下配合度较高、网络操作熟练的零售客户经营指导服务转到线上，利用在线平台发布营销技巧、终端陈列等方面的小视频，为零售客户提供自主学习平台。在线下根据零售户的需求侧重点不同，采用聚类分析的方法为客户提供个性化、定制化、专属化的服务。二是在客户服务方面，实现由“挨家挨户”到“目标线路”的转变。以“问题轨迹”为基础，分析零售户诉求，把问题客户放在服务线路规划中，细化需求，对服务项目按轻重缓急进行等级分类。在目标线路过程中，做到带着问题上市场，带着信息回来，有效提高客户服务质量。
2、建立信用体系，激发客户经营活力。一是制定信用评价标准。围绕遵纪守法、诚信守约两方面，梳理零售客户在卷烟经营过程中应遵守的法定义务和应履行的约定义务。制定零售客户信用评价指标，建设信用评价模型，利用线上与线下相结合的方式对客户进行宣传指导，将信用评价结果应用于客户管理中，实施更为细化的服务。二是科学开展信用评价。运用卷烟经营方面的经济手段，加大对守法诚信卷烟零售客户的激励力度，对存在违法违规等失信行为的卷烟零售客户实施约束措施，让守信者受益、失信者受限，形成以信用为基础的卷烟零售客户新型服务长效机制。
三是聚焦新时期，以强化内功为助力点赋能增效
1、优化工作流程，科学开展培训。一是充分运用好精益管理。建立客户经理标准化工作流程，根据工作的实际情况、具体工作职责和目标，将各项工作纳入到的流程中，做到有准可依，有规可行。同时要突出客户经理调研分析、营销服务和客户培训等核心工作，减少不必要的文字任务，对一些形式类的工作不做过于刚性的细化要求，从“面面俱到”向“重点突出”转变。二是构建科学的培训体系。我们应以问题为导向，结合外训、集训和专长培训建立培训目录，制定课程计划，严格落实执行。同时强化内训师培养，训练一支“准专业”的讲师队伍，成立课题组针对一些重要的问题与技能，采取“边当学生、边做教师”的方式，开发教材教案，搭建系统模型等，注重案例教学，培养客户经理分析、解决实际问题的能力。
2、完善激励机制，激发工作热情。一是发挥薪酬标杆作用。优化客户经理绩效考核体系，实现对客户经理履职状况的全面、客观、公正考核，将考核结果和客户经理的薪酬档级升降挂钩，奖罚分明，奖优罚劣，充分调动客户经理工作积极性。二是建立成长激励机制。为营销队伍中专业技术人员提供与管理人员平等的地位、报酬和职业发展机会，有效解决技术人员晋升通道窄的职业生涯发展需求。打通基层人员的晋升、成长通道，才能切实激发客户经理自我成长的内生动力。
亲历质量变革，蓝图变为现实。在高质量发展的道路，我们这群乘风破浪的营销人要凝聚共识、紧跟步伐、转变思维、开拓创新。力争在高质量发展的道路上展现新作为，实现新突破！
参考文献：
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