国网江苏省电力有限公司盐城供电分公司
摘要：在当前能源产业革命加快推进、能源领域改革不断深入的背景下，综合能源服务以其创新的商业模式、巨大的市场需求、迅猛的增长速度，备受各界关注，国内各类能源企业纷纷向综合能源服务商转型升级。电网公司作为传统大型能源企业，推进综合能源服务业务具有重要的战略意义和经济价值。
关键词：电力综合能源企业；服务创新；途径
在国家生态文明建设和国民经济迅速发展的大背景下，电力在国家能源结构中占比越来越高。在以大数据、云计算、人工智能等技术引领的新经济中，电力能源企业以多种方式拥抱开放式创新。投资是促进创新成果转化的重要工具，但对于以何种投资策略、组织结构撬动国有资本对自主创新企业的牵引力，取决于企业战略方向、资源禀赋和业务目标的组合。
1电力企业实行优质服务的重要性
电力企业作为公共服务行业，只有不断为公众提供优质服务，才能在激烈的市场竞争中取胜。优质服务对电力企业的生存和发展具有重要意义。首先，现代人的社会生产和日常生活基本上离不开电能，这直接要求电力企业加强优质服务，完善服务体系，促进企业生产，为人民群众提供更多更好的电能。第二，电力经济是我国国民经济的重要组成部分。电力企业能否提供优质服务，直接关系到我国国民经济的发展速度和整个社会的稳定与和谐。第三，电能已成为当今社会各领域发展的能源基础。电力企业只有实施优质服务，才能更好地为各行各业分配电能，缓解供需矛盾。
2电网企业发展综合能源服务的优势分析
2.1人才队伍优势
电网企业拥有专业的服务队伍，能够为用户提供全方位、全天候、专业化、多样化的服务；此外，电网企业还拥有一支庞大的专业运维队伍，为客户提供一对一上门服务，为发展综合能源服务提供有力支撑。
2.2品牌优势
多年来，电网企业以传统的输配电、销售服务为基础，注重品牌建设。高可靠性的供电和优质的客户服务是电网企业的标志。国家电网公司多年来一直位居国内品牌价值榜首。电网企业具有较高的声誉和较强的用户粘性，为发展综合能源服务积累了强大的品牌优势。
2.3用户资源优势
随着国内电力行业的布局和历史积累，电网企业拥有规模庞大的用户资源，这也是未来综合能源服务的需求方。同时，电网企业积累了丰富的数据资源，对用户的基本信息、能耗和潜在需求有了较为清晰的了解。基于建立的合作关系和数据的积累，很容易深入挖掘客户需求，实现综合能源服务的合作。
2.4技术经验优势
电网企业拥有成熟的电力软件和硬件产品，拥有多平台建设经验，针对企业和各方用户开展了一站式服务、运行监控、金融服务等多样化增值服务，有丰富的技术积累和实践经验积累，为开展综合能源服务奠定了坚实的基础。
3电力综合能源企业服务创新途径
3.1积极采用现代科技手段
电力企业要清醒地认识到，顾客在购买电力和能源时，一方面购买的是商品，另一方面，他们的购买力是服务。
电力企业必须保证始终能够为客户提供快速、简单、安全、多样化的电能质量服务，及时满足客户需求，赢得市场。这就要求积极运用现代科技手段，创新电能质量服务，使电力服务与社会发展与时俱进。比如，现阶段我国电力企业设立了全天候电力服务热线，既能快速响应客户服务需求，又能整合电力企业内部资源。服务系统以调度客服为出发点，安排专业客服代表全天电话值班。能及时有效地应对电力问题咨询、电力服务投诉、停电检修等各类问题，真正实现电力企业闭环管理，有效落实首问责任制。此外，电力企业还应建设现代智能电网，通过网络电话预约、快速安装通道等多种现代科技手段，让用户享受到电力企业的各种优质服务，减少用户的用电问题，自助支付终端等。
3.2提供个性化服务和增值服务
个性化服务和增值服务是提高客户满意度和粘性，稳定老用户，扩大新用户的有力手段。要根据实际需求对用户进行分类，充分利用资源和技术优势，针对不同类型用户制定差异化的用电套餐和增值服务。比如在节能方面，要充分利用技术优势，在用户用电信息采集分析的基础上，开发更有效的节能监控管理系统，对用户进行能耗分析，制定节能方案。对于一些精细化管理的公司，由于对用电数据比较敏感，可以提供包括设备能耗监测、电能质量分析等服务包，让用户实时掌握能耗情况，帮助用户提高公司能效管理水平。对大用电用户，可提供专项服务，派专人跟踪服务，对用户需求做出快速反应和及时处理；定期为用户举办定制化用电和节能研讨会，认真听取意见，了解用户需求，提供更加精准专业的服务，加强和稳定与用户的合作关系。
3.3依靠专业技术提升核心竞争力
专业技术是提高市场竞争力的重要途径和方法。企业的核心竞争力在于技术而不是价格。电力销售企业应放弃粗放的低价竞争模式，通过专业技术提高服务质量，赢得客户信任，规避电价波动风险。目前，广东电力现货市场建设试点工作已进入实质性推进阶段。根据时间表，2019年将启动电力现货市场试运行，实行日试结算。交易规则将由价差传递改为远期价格模式。电力销售企业需要做好用电数据监测、负荷预测和竞价负荷曲线申报工作。由此可见，现货市场需要更专业的技术，也是决定未来电力销售企业成败的主战场。电力销售企业要在专业技术服务上下功夫，尽快做好技术储备和人才储备，提高预测、交易、报价、结算、分析等方面的专业技术水平。
3.4搭建高效网络营销服务平台
网络营销服务平台是现代服务业的必备利器，电力销售企业要结合自身业务特点，精心打造具有功能强大、智能化应用、架构清晰、板块简明等特点的综合性销售服务平台，以信息集成和网络交互手段，把购售电交易、增值服务（如负荷预测、能效分析、节能应用）和信息资讯（如市场资讯、用电资讯）等内容整合到网络服务平台，为用户提供全面、高效、便捷、智能化的综合服务。同时重视用户习惯培养，使用户通过网络平台能够解决买电、能效管理、咨询等一揽子问题。
4结束语
当今社会科技力量不断发展，新能源不断投入到能源供应之中，再加上公众对于环保与节约的追求等多方因素导致了现存的能量供应服务体系面对很大压力，急需建设新的能量服务体系———综合能源服务体系。本次项目研究成果，指导后续以上示范项目的进一步开展，将加快供电公司综合能源业务的拓展，同时将有利于巩固公司售电市场、拓展业务范围、提升客户服务新能力；有利于推进电能替代，带动公司相关产业发展，培育新的市场业态，增加新的效益增长点。同时研究成果的应用将有效提高企业能效、降低企业用电及投资运营成本，增加企业对电网的品牌忠诚度，带动和提升企业的竞争力。
参考文献
[1]国家发展改革委员会.可再生能源发展“十三五”规划[R].北京：国家发展改革委员会，2017.
[2]张治新，陆青，张世翔.国内综合能源服务发展趋势与策略研究.上海电力大学经济与管理学院，2018，11.