陈静娜
温州市图盛供电服务有限公司平阳分公司 温州 平阳 325401
摘要：国家电网有限公司提出整合运检、营销、调度等专业指挥资源，集中配网调控、抢修指挥、配电运营、服务指挥、服务监督等业务，成立供电服务指挥中心（下文简称“供指中心”）的要求，以提升公司供电可靠性和优质服务水平。鉴于此，文章结合笔者多年工作经验，对构建现代供电服务指挥体系的思考与探索提出了一些建议，仅供参考。
关键词：构建现代；供电服务；指挥体系；思考路径
引言
针对目前供电服务指挥体系运营现状，提出建立现代供电服务指挥体系的初步思考，具体实践过程中，需要结合实际的供电服务指挥体系进行全盘的优化。
1、供电服务现状
传统客户服务模式，存在缺少统一调度指挥、专业管理措施执行不到位、末端人员对跨专业问题处置效率低等问题。新形势下，客户对供电服务要求也在逐步提高，供电公司需要整合各类资源，为客户提供精准服务。供电服务指挥中心汇总客户需求信息，按照属地化原则，将抢修、服务、核查等工作任务派发直派至全能型供电所台区经理和线路管家。发挥村电工及时性、地域性优势，快速及时处理，确保客户诉求得到完美解决。依托智能化设备，创新服务手段和服务理念，开展主动服务工作，持改善客户体验。
2、现代供电服务指挥体系的特征
为有效解决目前供电服务指挥体系中管理链条长、协同断点多、业务流程堵、响应速度慢、服务效率低等突出问题，提升各专业之间的协同力度和各层级之间的响应速度，探索建立全业务协同、全链条贯通的现代供电服务指挥体系。现代供电服务指挥体系的“现代”在于其以供电服务指挥体系各项业务为脉络，打破专业壁垒，增强管理穿透，加快指挥响应，横向全业务协同、纵向全链条贯通从指挥“中枢”到服务现场的所有环节。（1）横向全业务协同。横向链条全面覆盖专业部门、区（县）公司和职能机构等部门，有明确的专业职责界面，有成熟的会商、协同、评价、考核机制，各部门或机构的供电服务工作规范且高效，能以全局“一盘棋”的工作模式提升供电服务水平。（2）纵向全链条贯通。纵向链条全面贯穿供指中心、各专业部门、区（县）公司、供电服务站（所）、网格（现场运维人员等）等层级，各层级拥有服务资源的人员都在供指中心指挥调度范畴，提升服务指挥响应。
3、现代供电服务指挥体系的实现路径
3.1建设智能化设备，实现客户用电状态全监控
（1）运用配电自动化技术，实现配网设备全监控。使用一体双核配电自动化系统和台区智能监测终端（简称TTU），可实现配电台区运行状态的全监控。监控内容包括变压器高低压侧电压和电流，低压总开关和支线开关的开关状态，变压器表面和配电箱内部电缆接头温度，无功补偿设备接入情况等。通过台区监控，可实时掌握设备运行情况，发现异常信息，根据设备地理位置，按照现代供电服务指挥体系安排运维人员进行现场初步核实，再安排专业班组进行确认。发生设备跳闸，造成客户停电时，同样按照现代供电服务指挥体系安排抢修人员处理，并向客户推送停电信息和抢修进展信息，让客户了解故障处置进度，减少客户诉求工单，提升优质服务水平。（2）向客户提供用电分析服务。运用客户户表监测的客户用电信息，可向有需要的客户提供“私人订制”的用电分析服务。分析客户年度、月度、每日、每时的用电数据，结合峰谷电价情况和电网负荷情况，发现客用电过程中存在的问题，并对客户进行指导，降低客户的用电费用。通过精准用电服务，避免资源浪费，提高客户用电的经济性。
3.2科学制定营业厅日常管理方案
（1）进行数据统计制定调整策略。班组通过对市区各营业厅窗口人员的具体情况进行统计分析，并结合市区内各营业厅的日常业务量统计分析，最终根据人员情况和服务需求，整体制定调整方案，并报请领导审核批复。班组立足以人为本，在充分考虑员工职业发展规划和生活便利以及公司发展需要的基础上，通过与员工充分沟通，对营业厅进行了合理的人员调整。（2）制定老带新倒班制度。根据营业厅全年无休的工作特点和对日常工作量的统计分析，对倒班人员和正常班人员的数量进行了科学调整，不但减少了周末和节假日的倒班人员，增加了正常工作日的上班人数，而且，倒班人员安排为老带新模式，更好地满足了客户服务需求，减少了窗口服务的压力，营造了营业厅和谐有序的营销环境。（3）制定定期与机动相结合的轮岗制度。班组充分考虑到各营业网点业务量的差异，为规避同工不同酬现象，促进业务水平的提升，班组制定每月（季）度收费人员及各厅主管人员在3个营业厅交流互换制度，逐步实现所有人员对各营业辖区、营业环境、营业态势的熟悉，能够熟练掌握并处理各类营业业务及收费业务。机动轮岗制度是为应对班组临时接受的工作或特殊工作情况而进行的人员机动岗位轮换。通过轮岗机制，一方面满足了工作的需要，另一方面培养了全能型员工，逐步达到了提升所有业务人员整体素质的目的。（4）明确大厅主管制。为了便于各营业厅日常管理，营业班制定了新的管理机制。每个营业厅指定主管一名，负责该营业厅日常营业业务及收费业务的综合管理及人员调配并受营销部专业要求管理。通过建立日常营业管控群，对窗口出现的各类业务突发状况进行及时处置，对同类业务问题及时进行预警管控，对上级政策和制度及时进行逐级宣贯，确保服务零投诉，有效提升服务质量。
3.3加强运营协同，强化过程管控
供电服务指挥中心通过风险预警单进行事前预警，并安排专人对接督办，强化过程管控，事后对每一起风险隐患进行总结分析，形成一站式预警、跟踪、督办、控制、总结机制。随着项目资金的逐年减少，粗放的投资模式将一去不复返。供电服务指挥中心对各供电所受理工单数、故障消缺数量、故障处理平均时长、到达现场及时率、客户回访满意率等方面进行效益评估，针对乡镇供电所人力匮乏和各供电所抢修任务不均等问题，根据抢修队伍资源配置、抢修效能、用户投诉量等指标，供电服务指挥中心运用热力图建立抢修资源优化分配模型，形成6个网格驻点的配置方案，实现各驻点资源的充分调配与精准投资，为构建“一次报修、一只队伍、一管到底”的新型驻点报修模式打下基础。
3.4整合公司全局资源，搭建精准调度平台
原有高压故障由电力调控中心指挥、运维检修部主管，低压故障由供电服务指挥中心指挥，各电力抢修队伍本身还接受所属产业单位调度，导致各运行单位、抢修队伍受多重指挥，调度资源分散。供电服务指挥中心着力打造“供服+班组”“供服+供电所”的机构设置模式，实现抢修统一调度管理，横向接收专业部门指挥，纵向接收供电服务指挥中心调度，更高效处置各类运营问题。构建实时监测、智慧分析、运营协同和统一调度四大功能合一的“全能型”运营服务中心。
结束语
综上所述，构建现代供电服务指挥体系为智慧用电项目打下良好的基础，从建设智能化设备，实现客户用电状态全监控、科学制定营业厅日常管理方案、加强运营协同，强化过程管控、整合公司全局资源，搭建精准调度平台等方面进行研究。
参考文献
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