【摘要】目的 探讨新冠肺炎期间优质护理在眼科门诊的应用。方法 通过加强文件精神学习、进行礼仪培训、优化就诊流程、改变模式、全面推荐优质护理服务。结果 患者满意度提高，护士工作积极性提高，变被动服务为主动服务，护理质量提高。结论 在眼科门诊开展优质护理服务是提高患者满意度的主要措施。
关键词：优质护理 眼科门诊 满意度
我院是一所粤东专科眼科医院，2020年是我院“护理优质服务示范医院”的评选年，恰巧碰到新冠肺炎的大流行，在疫情下怎样做好护理优质服务，医院领导高度重视，全院上下共同努力，取得满意的效果。针对门诊工作特点开展优质护理服务工作，现将主要做法和体会分享给大家：
1.优质服务措施
1.1转变观念，提高认识 医院各级领导高度重视，护理部创建护理优质服务示范医院有具体实施方案，有细化、量化的护理优质服务落实措施，护理部和科室多次组织学习，统一思想，知晓目前存在的问题，明确优质护理的目的、意义和要求，做到人人知晓，个个参与[1]。
1.2规范礼仪服务 全体护士学习规范的护士礼仪服务。根据集团的《护士服务礼仪手册》进行培训。门诊是医院的窗口，门诊护士的一言一行的直接关系到医院的整体形象和声誉，护士应服装整洁，态度和蔼，精神饱满，举止稳重，充满自信，有良好的精神面貌。
1.3 做好预检分诊第一道防线 ①严控入院人员：控制陪护人员，一患一陪护，②严查来院人员：监测所有患者和陪人体温，查看健康码，严格审核《新冠肺炎流行病学史问卷》，严禁不戴口罩入院，免费提供口罩。不少患者对预检分诊十分不耐烦，分诊护士耐心做好解释工作，为了所有进入医院人员的安全，患者十分配合。③严管高危患者：及时转诊发热患者
1.4优化就医环境 眼科门诊以人性化、温馨、舒适、安全为目标。视觉上，环境舒适，规范整洁；听觉上，安宁怡静；感觉上，温度适宜，温馨宜人[2]。挂号、收费、诊室、检查室、治疗室都一楼，各标识醒目，在门诊大厅和走廊设有足够的座椅，明显处备有饮用水，墙壁上设有宣传橱窗，介绍本院的专家特长、仪器设备、新技术新项目、常见病多发病健康教育知识，我们在候诊区准备了眼科常见疾病科普知识小册，内容包括飞秒等近视手术方法、白内障、斜弱视、干眼症、预防青少年儿童近视防控手册等宣传册供患者阅读，以方便患者了解就诊及了解眼科诊疗情况及眼健康知识。
1.5 优化就诊流程 掌握医师出诊情况，科学合理分诊，可利用电话、网上预约、网上挂号等多种形式来挂号，将就诊时间精确到哪个时间段。提倡网上挂号、网上缴费，大大缩短了患者的候诊时间和排队缴费时间，视光科每周二到周五开夜诊，缓解周六日高峰期时段的人流量，避免过多人员聚集，减少患者在医院的就诊时间。
1.6建立完善绩效考核与激励措施 加大考核力度，建立完善的激励措施，才能使护理服务稳步发展，保持活力。为了提高护士的积极性，每月评选《服务之星》，服务质量与绩效挂钩，促进提高护理服务。科室在每日晨会上进行前一日工作反馈，内容应涵括每日科室护士的服务态度、效率、及质量，护士长总结反馈信息，并对护士的服务质量进行综合评估，实施奖惩制度，以提高护士工作的积极性。
1.7温馨是人性化服务 微笑在脸，服务在心，服务从微笑开始！虽然疫情期间护理人员的都戴着圆帽、口罩，但是可以从护士微笑的、关切的眼神，耐心的解答，亲切的语言中拉近与患者之间的距离。在工作中做到“四心”（热心、爱心、细心、耐心），“四主动”（主动与患者沟通、主动介绍医院情况和技术水平、主动征求患者的意见、主动帮助患者解决困难），“五勤”（手勤、脚勤、嘴勤、眼勤、耳勤、），“五多”（多一点解释、多一点尊重、多一点理解、多一点帮助、多一点忍耐）[3]。我们周末有大量的儿童来就诊，遇到紧张惧怕型的患儿，护士语言亲切，面带微笑，增加患儿的安全感，给予鼓励的言语，有足够耐心让患儿做完检查或治疗，让患者满意而归，也体现了护士的职业素养和修养。
1.8加强感染管理 ①落实一患一陪人一诊室，距离保持1米以上，安装裂隙灯、非接触式眼压仪器隔离挡板，建立有效屏障，避免交叉感染。②对患者接触的物表（额托等），一患一消毒，使用一次性视力检查遮眼板。③加强眼药水管理：公共使用的眼药水有效期为一周，注明开启时间和失效时间，防止过期。④各诊室和治疗室每天通风、紫外线消毒2次，各桌面、仪器设备每天用含氯消毒剂擦拭两遍，⑤接诊每一位患者后立即进行手部清洁消毒。⑥严格按规范清洁消毒仪器及器械。严格的院感管理，使患者在疫情期间放心的在我院看诊。
1.9加强专科护士的业务培训 提高理论知识、技术水平和应急能力，护理部每月组织全体护理人员进行理论、操作技能培训、考核，科室每周由护士长根据眼科疾病特点组织眼专科理论及技术操作培训、考核。只有将基础护理和专科护理紧密结合，使护理质量持续改进，患者满意度提高，护士职业价值感提升，才能为患者提高优质护理服务，才能使社会、政府、患者、护士均满意[4] 。
2.成效
2.1改善了护患关系，提高了护理满意度
实施优质护理之后，强化了护士责任意识，主动贴近患者，主动与患者沟通，保障护理安全和护理质量，促进了护患感情，改善了护患关系，营造良好的就医环境，消除安全隐患。
2.2提高了工作积极性，提升科室凝聚力
全体护理人员均将变被动服务转变为主动服务，加强了相互间的了解与沟通，团结协助增多，互相抱怨减少，科室的凝聚力提升，提高了患者的依从性与信任度。
2.3提高护士的服务意识和专业技术水平。
优质护理服务可有效提高护理人员的服务意识与水平，激发护理人员对专业知识的学习积极性，护士自身能力也得到相应提高，服务意识与沟通能力有所提升，护士自豪感和荣誉感增强，全面提升护理工作质量。
3.小结
在疫情期间开展优质护理服务活动，使护士的工作能力得到提升，责任心增强，护理服务质量得到有效保证，病人享受到更贴心服务，满意度提高，医师对护士的满意度提高。
参考文献
[1] 丁文凤,席秀芝.在眼科门诊开展优质护理服务的实践与体会.中国农村卫生.2014.01
[2] 黄敏捷,韩淑惠,谢红梅.护理管理者在人性化护理中的应用. [J]：解放军医药杂志.2010.22（4）：97-98.
[3] 王菊珍,谢秋菊.眼科门诊优质护理服务措施的实施.护理实践与研究.2012年第9卷21期（上半月版）
[4] 谭其玲,谷波,马登艳.基础护理与专科护理相结合实施优质护理服务[J].护理研究.2011
[5]灵梅,杨洁.优质护理在眼科门诊的应用.全科护理2016年5月第14卷13期