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营销业扩报装与供用电优质服务关系探讨杜先胜

发表时间：2020/8/24 来源：《基层建设》2020年第10期作者：杜先胜

[导读] 摘要：在大数据时代，充分应用大数据思维提升供电优质服务水平的关键就是要充分认识到大数据思维的作用。

        国网四川省电力公司广元供电公司 628000
        摘要：在大数据时代，充分应用大数据思维提升供电优质服务水平的关键就是要充分认识到大数据思维的作用。同时，为了有效落实大数据思维，供电企业还需建立相应的大数据分析平台，并以此基础切实改革营销服务、个性化服务模式。
        关键词：扩报装；供用电；优质服务
        1.业扩报装与供用电优质服务之间的关系
        当前，业扩报装是构成电力企业服务的重要部分。其工作内容涉及了用电的各方各面，具体内容总结如下: （1）供电企业在给用电企业进行业扩报装服务，应加强对用电企业用电申请工作的处理，用电企业应先提出相关的用电申请。供电企业则要认真审核用电企业的相关资料，及时的帮助用电解决各种问题和提供相关的帮助指导。（2）做好验收工作和供电合同签订方面的工作。供电企业有责任履行自身合同义务，对电力工程进行细致的检查，确保各方面细节都没有质量问题。在各项工作都认真完成后，对照供电方案进行全面的检查和验收，确保现场达到供电方案的要求。
        总之，用电企业和供电企业二者之间存在着极为密切的关系，加强二者之间的交流合作可以促进业扩报装工作的效率和质量的提升，其二者之间的关系也直接影响着用电企业的电力服务体验和感受。同样，高品质的业扩报装服务可以有效的促进供电企业和用电企业之的交流和合作，从而有利于供电企业更加全面的了解用电企业的实际需要，调整自身的服务方式，改善其服务质量。
        2.业扩报装管理的内容
        2.1事前管理
        供电企业的业扩报装事前管理的内容有以下几点： ①更好地为供电企业在后续的工作中打下良好的基础，业扩报装是供电企业中至关重要的营销工作，所以在实际的工作前做好充足的准备是非常重要的，具体的就是收集并合理地分析数据，因为只有了解客户的需要，才能在后续的工作中对症下药，才能更好地提高业扩报装服务水平；②要接受电力客户的相关反馈，供电企业可以选择通过线上问卷调查、工单分析等方式来收集客户的反馈信息，然后通过总结分析，制定优化的业务管理措施，保障业扩报装工作的高效运转。
        2.2事中管理
        供电企业的业扩报装事中管理的相关内容有以下几部分：①供电企业要全程监督业扩报装的流转情况；②在监督的过程中如果发现一系列问题要及时制定出合理的解决方案，保证业扩报装项目的有序推进。还要注意的是，在实际的业扩项目中，供电企业要严格监管每一个环节执行情况，并协调好各个业务环节的关系，还要根据实际的状况制定解决方案，确保其流转顺畅。
        2.3事后管理
        供电企业业扩报装事后管理的相关内容主要是各种分析会、研讨会的开展，在相关的会议中分析并找到工作中的不足，然后制定相关的优化提升措施对应解决。例如在年终的时候要组织总结会，对报装业务以及各部门的相关数据进行统计，整体性的分析上个阶段中的不足之处，并具体分析出现这些情况的原因，及时找到解决方案，在事后还应派专人对客户进行回访，完善工作方法，有效提高服务质量，达到客户办电满意的目的。
        3.具体实施项目
        3.1以抓市场积极增供扩销，推动企业发展战略
        （1）市场战略是关系供电企业发展的命脉，维护和发展好电力市场是营销工作的头等要事。抓市场就要盯住配售电改革试点的园区，关注园区管委会和企业的动态，关注园区内电网规划是否满足负荷发展的需求，关注园区内电力资产归属状况，关注配售电公司的举动。实施《增供扩销工作方案》，制定细则，层层分解售电量指标，细化责任落实到人；积极走访客户，深入了解地区负荷趋势和用户生产、检修情况，科学准确预测售电量，为供电企业的电网规划奠定基础[1]。

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        3.2以抓服务促规范化管理，践行企业发展承诺
        制定实施《投诉风险防范措施》，从服务规范、营销生产基础业务、老旧计量改造工程等各方面预判投诉风险，强化“三级服务”调度职能，加强１２３９８、９５５９８诉求的管控。①坚持服务态度投诉零容忍，通过例会通报、提高考核标准、开展谈话制度等措施，专项治理服务态度投诉；②规范基础业务管理，加强处理质量和处理时限的管控，从费控充值的监控处理方面着手，减少费控充值失败引起的投诉；③通过老旧计量改造投诉案例讲解，从工程的前期宣传、协议签订、工程中的系统过票、现场管理以及正常运行后的故障处理等方面采取防范措施，避免发生电表轮换投诉[2]。
        4.供电优质服务措施
        4.1提供优质的营销服务
        （1）依托大数据技术进行营销业务数据的整理、分析，并依据区域发展水平、地理环境等因素对客户用电规律、行为进行分析，进而预测客户的用电需求，以此为基础就可进行电力调度、电力需求管控。（2）进行差异化服务。通过应用大数据技术还可以了解不同群体客户的电力消费水平，并进行客户的细分，制定出与其相适应的营销策略和方案。如针对重要客户，提供上门服务，并建立绿色通道、自主供电服务平台，方便重要客户用电。同时，开展相应的技术、知识培训及用电设备的现场检查，从而提升客户粘度。（3）防范营销风险。还可利用大数据技术进行客户用电缴费倾向、缴费金额等的监测，并对客户进行评估，筛选出拖欠电费的客户。同时，还可建立信用等级，尽可能地提高电费回款效率，从而有效规避营销风险。（4）进行服务需求分析。如应用大数据技术对客户投诉、矛盾纠纷、客户需求等信息进行分析，从中分析出客户最为关心的问题、投诉集中反映的问题等，并制定针对性的解决措施。（5）建立相应的质量评价体系。如应用大数据技术建立客户质量评价模型，评估客户信用，并依据信用等级制定相适应的缴费方式。总之，应用大数据技术可以深入分析营销服务现状、需求，并为管理者的营销决策提供参考。
        4.2提供个性化服务
        进行大数据分析还可提升供电服务的针对性、有效性，从而保证供电优质服务能得到持续提升。对此，供电企业要采取以下措施：第一，可应用大数据技术进行客流量、业务量等数据的统计、分析，尤其是要进行跟踪统计，深入分析客户需求。这样才能为客户提供精准的个性化服务。如运用大数据技术帮助客户避开客流高峰，或者是将客户重点关心的问题整合到网上营业厅、智能终端、小程序等中，从而省去客户麻烦，进一步提升供电服务水平。第二，结合大数据技术、信息技术进行一对一的客户服务，并根据其用电行为偏好，提供针对性的用电咨询服务，从而提升客户粘度[5]。
        5.结语
        随着信息时代的来临，各行各业的信息数据量不断提升。尤其是供电企业信息数据量也在千倍万倍地增长。为了提升供电服务水平，为群众提供更加精准、高效地供电服务，本文进行了研究，希望通过本文的研究能够给相关人士带来一定的借鉴意义[6]。
        参考文献：
        [1]黄振荣.浅析业扩报装与供用电优质服务关系[J].中国新技术新产品,2014(01):170.
        [2]胡凤花.浅谈业扩报装与供用电优质服务的关系[J].科技风,2013(24):246.
        [3]邓越.业扩报装与供用电优质服务关系分析[J].科技创新与应用,2013(29):180.
        [4]刘燕梅.浅谈业扩报装与供用电优质服务的关系[J].技术与市场,2012,19(12):187-188.
        [5]王晓茹.业扩报装与供用电优质服务关系分析[J].科技创新与应用,2012(24):152.
        [6]成峰波.业扩报装与供用电优质服务关系探讨[J].科技风,2011(20):84.