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摘要：本文针对体验价值与高速铁路客运服务质量关系进行分析，介绍了高速铁路客户体验价值和客运服务质量，并对二者的关系进行了具体的探讨，希望能够为相关工作人员起到一些参考作用。
关键词：高速铁路；客户体验；体验价值；客运服务质量
引言
我国的高速铁路经过长期的发展，目前已经取得十分出色的成绩，更是成为了在世界上对铁路投产运营历程最长和在建规模最大的国家。而高速铁路在具体运营过程当中具有着十分明显的优势，其有着极快的运行速度和良好的安全性，而且在能源消耗上也相对较低，现如今更是成为了我国中长途客运中的一种重要运输方式。而与传统铁路相比，高速铁路客运服务质量已经得到了明显的提升，但由于一些高铁行业往往将自身的重点放在技术应用方面，因此对服务质量的提升也存在着一定的忽视，没有结合乘客的需求来为其提供具有针对性的服务，而且相关的理论体系不够成熟，这也导致目前的高速铁路服务质量无法有效的满足相关乘客的要求。对此，相关企业需要认识到体验价值的重要性，关注乘客的体验，并从乘客的角度来对整体体验过程进行考虑和设计，从而进一步提升自身的服务水平[1]。
1.高速铁路客运服务质量概述
高速铁路客运服务环节主要是指相关铁路企业和乘客之间所产生的一种交互行为，而其服务质量则是对其服务环节的一种总体评价，也是对各项环节的一种综合性评价。而乘客所希望能够获得的服务质量具体要包括铁路企业自身的形象、宣传以及口碑和是否满足乘客自身的需求等方面的内容，可以具体概括为乘客的隐性期望和显性期望等服务类型。其中所包含的隐性期望服务对于乘客而言是其理所应当需要有效实现的一种服务需求，而显性期望则主要是指乘客在具体出行前并已经明确的服务需求。
1.1乘客期望的服务质量
通过相关模型来进行分析，我们可以发现在高速铁路客运服务过程当中，从最初管理人员制定相关的服务策略一直到最终乘客对服务进行接受并产生良好体验的这一整个过程，都存在着相应的服务质量差距。而从其客运服务系统来进行分析，需要将客户体验价值这一概念进行有效的融合，并对体验价值和客运服务质量之间所具有的内在联系进行有效的分析。乘客所期待的服务质量是指其在具体出行过程中期望获得的相关服务所具有的体验价值，和其归属感和成就感有关。
1.2乘客感知的服务质量
随着社会的快速发展，我国的高速铁路运营和服务市场也取得了十分显著的进步，但同时由于人们生活水平的不断提升，因此对高速铁路的客运服务质量也提出了全新的要求。高速铁路客运服务行业需要在自身的发展过程当中，坚持以人为本的原则，将乘客作为服务中心，结合乘客的具体需求来合理的进行改善，从而提升服务水平。服务质量并非由客观因素来进行决定的质量，而是要从乘客自身的角度出发，探讨其对服务所具有的期望和感知，来有效地进行决定。乘客的感知服务质量主要是指其在具体乘车出行过程中，通过自身的体验，具体包括感官、感受等所获得的相关服务所具有的体验价值。因此，铁路企业在具体提供服务的过程当中，也需要站在乘客的角度，对其客户体验价值进行充分的考虑，以此来有效的提升服务质量。具体来说，铁路企业需要对乘客的出行需求进行有效的把握，并对其内心的期望进行准确的预估，以此来为乘客提供与其更为符合的相关服务，从而进一步提升服务水平[2]。
2.体验价值与高速铁路客运服务质量关系
体验具体是指对人产生深刻印象或者深刻影响的过程或者互动，也可以称之为一种经历或者经验。而在具体服务过程当中，如果带给客户的影响是积极的，那么会使其所产生的体验具有独特的价值，而如果客户产生了负面体验，那么也将会对其产生相应的消极作用。同时由于在体验过程当中，其主体为客户，因此我们也将这一过程称之为客户体验。而现如今，客户体验这一概念在许多传统行业和新兴行业当中得到了有效的应用和渗透，并融入到了具体的营销策略以及客户关系管理工作当中，对服务行业的发展具有着十分重要的作用。
2.1重视体验价值的重要性
在高速铁路行业客户的体验可以将其具体定义为，乘客在具体出行过程当中与企业在一系列交互活动当中所形成的体验。而我们根据过程当中的阶段性来进行划分，可以将客户体验具体分为服务前、服务中以及服务后体验。乘客在选择高速铁路作为出行方式时，其自身也会付出一定的出行成本，之后在具体乘车过程当中所享受到的各种服务会与乘客形成一种交互行为，进而给其生理以及心理等带来相应的感受。因此对于高速铁路的客户体验价值，我们可以将其具体定义为，在乘车出行过程当中乘客是主要的体验主体，通过付出相应的成本来完成具体的出行过程，而其所产生的乘车体验可以有效的转化为高速铁路行业的正向感知量这一部分的内容。而其具体的外在表现形式可以体现为乘客的满足感、成就感以及舒适感等[3]。
2.2多维度提升高速铁路客运服务质量
对于相关铁路企业而言，其主要发展核心已不再是单纯的追求速度，而是需要能够充分的满足乘客更高层次的出行需求。对此，高速铁路企业需要在乘客具体的出行过程当中，对其服务体验进行有效的分析，从而更加准确地把握其需求。而通过相关理论来进行分析，我们可以将高速铁路乘客的出行体验具体划分为三个层次，分别是生存层、归属层以及成就层。首先来说，生存层主要是指铁路在具体运行过程当中所具有的安全性和可靠性，能够确保乘客的出行安全，这是具有良好出行体验的重要基础内容。其次是归属层，主要是指铁路在具体运行时，其速度和乘车时所产生的状态，需要确保乘客在出行过程当中没有任何的紧张感和压力感，而是可以感到身心放松。最后是成就层，其主要包括乘客的舒适性以及自我超越这两部分的内容，其具体体现在乘客自身的体验价值和情感因素上，通过高速铁路企业所提供的相关服务，使乘客能够感到满足和成就以及认同等。而现如今，随着人们生活水平的不断提升，在乘坐铁路列车进行出行时，也不再仅仅只是对铁路的安全性和可靠性进行关注，而是对其归属感逐渐开始享受，并在自己的内心当中期待成就感。对此，相关铁路企业也需要将客户体验主要关注在归属层和成就层这两个层面来进一步完善自身的服务，从而带给乘客更好的出行体验[4]。
2.3体验价值传递高速铁路客运服务质量
在高速铁路的客运服务过程当中，在向乘客提供服务时主要是依靠相关的基础设施和人工服务，而此类服务可以被乘客直接感知到。铁路企业想要得到更好的发展需要为乘客提供全面服务，并通过相关的服务劳动有效的转化为服务质量，从而带给乘客更好的服务体验。而从乘客的角度来进行分析，我们可以发现并非所有的服务乘客都能够被接受，往往只有能够使其感到自己的内心期望被满足的服务才能够得到有效的体验，也就是能够转化为客户体验价值部分的相关服务项目才能够有效的创造价值。而该部分内容从铁路企业的角度来进行理解，便是其服务工作的质量。客户体验可以为铁路企业和乘客之间构建起良好的服务桥梁，而体验价值则是对相关服务项目以及服务价值传递效果的一种评价指标。
3.结论
综上所述，高速铁路客运服务质量与体验价值之间具有着密切的联系，而相关铁路企业需要对二者的内在关系进行有效的分析，并从乘客的角度来有效的进行分析，明确乘客的出行需求，从而合理的采取相关服务策略，进一步提高自身的服务质量。
参考文献：
[1]刘文,廖花,王文怡.铁路客运服务质量感知评价及其差异分析[J].西南交通大学学报(社会科学版),2019,20(02):116-124.
[2]刘盛蓝,李微,徐丽,薄颖.基于旅客需求的铁路客运服务质量提升策略研究[J].科技与创新,2018(23):28-30+32.
[3]邵长虹.高速铁路客运服务质量维度探析[J].铁道运输与经济,2018,40(10):8-12.
[4]许璐,张星臣,王伶俐,徐翔.体验价值与高速铁路客运服务质量关系的探讨[J].中国铁路,2016(03):20-25.
作者简介：陆晨龙(1988.11-),男,汉族,广东中山,大学本科,助理工程师,研究方向：客运服务。