（国网蒙东供电服务监管与支持中心)
摘要：随着市场经济体系在我国社会主义建设中的深化，供电企业尽管处于竞争相对平缓的行业，但也不得不做出相应的转变。例如，供电企业的营销服务就是在此种条件下开展的。然而，供电企业身处市场化发展和社会转型期之中，未来也并非一马平川，在危机挑战和机遇共存的市场化竞争中，电力企业必须优化自身在供电营销中的服务状态。本文希望可以通过对风险种类的分析，强化供电企业在开展营销服务中的风险防范意识和管理控制措施，为企业的发展提供坚实的保障。
关键词：供电企业；营销服务；风险防范；控制
营销服务是企业在分析消费者需求之后，提高服务竞争能力所釆取的一系列措施。在新时期机遇和挑战并存的背景下，供电企业将工作重心慢慢转向了营销服务，加上近年来客户的构成逐步转向多元化，为客户量身打造稳固、安全以及可持续的电力服务便成为重中之重了。这是我国电力企业根据市场变化的形势和走向所做出的转变，坚持从客户利益和角度为中心，保障用电的高效性和稳定性，以此实现供电服务和营销的最优经济效益和社会效益。
1关于供电影响服务的概述
供电营销服务是供电企业为了实现自身对于经济效益和社会效益的目标，所采取的一系列以市场规范和法律标准为依托的特定方式和手段，在通过与客户进行服务对接之后，不仅仅是单一的满足客户所需，更以此完成对客户潜在用电需求的了解与实现。这个服务的过程从客户申请用电开始到客户终止用电的整个周期，供电企业向客户提供的各种用电支持、用电维护、用电抢修、用电信息披露等营销服务活动的过程就是供电营销服务。
目前，我国的供电企业已经充分认识客到户服务的重要性，这不仅有利于帮助企业完善自身的品牌形象，提升社会效益，更能以此来促进电力销售在市场经济条件中的发展，最终实现企业对经济效益的诉求。
2供电营销服务所面临的核心风险
2.1供电线损
供电线损的主要原因是用户窃电、线路自身存在缺陷、维护不规范引起的，由于供电企业需要面对大量服务对象，一些用户为了躲避缴纳电费，经常会存在私拉乱接的窃电行为，导致计量装置计量电量不准确。
2.2用户拖欠电费
电费管理是供电营销服务中的重要工作，对供电企业的发展水平影响较大，若用户长时间拖欠电费，会严重影响供电企业的供电服务水平，供电营销服务质量不断下降，对居民的日常生活产生不利影响。
2.3企业内部机制不完善
①供电企业的停电信息发布渠道过于单一，很多用户没有做好准备，给用户的日常生活与生产带来诸多不便，再加上线路停电检修不及时，停电时间较长，容易引发严重的供电营销服务风险。
②从供电企业角度来分析，要想提升供电营销服务水平，要科学协调企业内部各项工作，避免发生大规模的供电营销风险，但是，很多供电企业内部工作协调性较差，降低用户满意度，增加供电营销服务风险发生概率。
2.4电力市场
供电营销服务作为供电企业中的关键工作，营销服务水平低，会影响供电企业的发展水平。供电营销服务受外界市场环境影响较大，国家有关部门颁布的法律法规，对供电企业的营销服务产生一定约束力。受电力市场环境与法律法规的影响，供电营销服务面临一定风险。
3提升供电营销服务风险防范水平的有效对策
3.1定期检修供电线路
供电线损作为供电营销服务中不可避免的风险，虽具备不可避免性，但是供电企业可降低供电线损度，定期安排专业人员检修供电线路，避免出现大规模的供电营销服务风险。
供电企业可采取以下方法：
①在供电线路中安装监控设施，针对用户私自窃电行为，进行严格的监测，如果发现用户私自窃电，可利用法律手段，严厉批评，严重的可采取惩罚措施，有效降低窃电损失。
②由于城市经济的迅猛发展，城市中的基础设施建设规模不断扩大，供电企业要结合电力网络结构特点，合理配置供电网络，尽量采用直接配送模式进行电网建设，避免供电线路在运行期间产生较大损耗。
③科学选择计量工具与计量点，针对用户用电量，进行精确计量，提高电费计算的精确性与合理性，避免出现漏记现象，保护用户的合法权益。针对供电线路，以及线路中的各项装置与设备，定期检查，避免设备出现较大故障。
3.2完善企业内部机制
因为供电企业营销服务面临的风险比较多，所以，供电企业内部要建立完善的风险防范体系，具体可从以下层面入手：
①全体工作人员要树立良好的服务理念，真诚为用户服务，妥善处理与用户之间的矛盾，并为用户提供更加高效、优质的服务，不断提升供电企业的经济效益，实现双赢目标。
②供电企业还要对内部信息沟通渠道进行全面优化、完善，保证各类信息能够快速共享，卫工作人员提供良好的数据支撑。
③如果供电企业和用户出现纠纷，相关人员要根据法律法规要求，合理解决纠纷，并制定出预防措施，避免此类问题再次出现。通过对企业内部的供电服务风险防范体系进行改进与完善，能够显著提升供电服务质量。
④供电企业还要制定完善的管理机制，加强企业内部管理力度，提升企业自身的抗风险能力。供电企业要结合自身的发展现状，制定预警体系，针对供电营销服务流程与工作人员实际工作情况，有针对性的调整，并以此为基础，综合分析用户的实际需求，对于供电营销服务过程中可能会发生的风险，制定完善的预防措施，不断提升供电营销服务水平。现阶段，很多供电企业为了提高自身信誉度，故意隐瞒以往的服务失误，严重的还会歪曲事实，影响企业的整体发展。供电企业要高度重视此问题，针对以往出现的服务失误事故，主动承担责任，并采取有效的解决对策，向公众传递真实有效的供电信息。
对于供电企业来讲，要根据营配调贯通情况，加强营销、配网与调度信息的互通，利用先进的信息技术，建设供电服务平台，促进企业内部不同部门之间的协调配合，提高用户的响应速度，保证用户提出的各项问题得到更好解决，真正达到提升供电企业营销服务质量的目标。由于互联网技术的飞速进步与发展，供电企业还要主动改进原有的信息传递模用户，让用户能够第一时间了解停电信息，提高用户的用电体验。
3.3加大法律法规完善力度
结合我国电力市场性质得知，供电营销服务主要以法律法规为核心支撑，在现行的法律法规当中，虽明确用户按时缴纳电费的条例，但此规定无法完全规避用户拖欠电费现象，供电营销服务面临用户拖欠电费的风险。为了更好的提升供电营销服务风险防范水平，国家相关部门要加大法律法规完善力度。国家政府部门结合供电企业的发展现状，适当加大财政支持，并对供电营销进行综合管控，结合具体情况，对原有的法律法规进行全面完善，可适当加大拖欠电费处罚力度。
结语：
我国的市场经济制度仍旧处于不断完善的过程，在政策和体制逐步规范之后，电力企业间竞争自然变得激烈，因此，供电企业需要重视完善供电营销服务工作。除此之外，在开展供电营销服务中可能遇到的风险也需要引起企业的高度关注，在严格规范自身行为的基础上，认识风险、防范风险、规避风险以及控制好风险，做好电力企业的供销预警，对维护用电安全、维护电力企业的经济效益、实现电力企业的可持续发展具有重要的作用。
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