（国网河北省电力有限公司保定供电分公司 河北保定 071000）
摘要：经济技术水平的迅速发展极大地推进了电网智能化建设，要求供电公司营业厅转变服务模式，满足客户多样化、互动化需求。目前，已有许多供电企业运用先进的服务理念和智能管理方式，通过整合资本，对供电营业厅传统业务流程进行优化重组，升级系统功能，促进供电营业厅智能化与互动化。智能营业厅是一个以客户需求为导向，实现业务办理、咨询服务、产品推广、企业宣传、形象展示等多种功能的一体化服务平台，能够有效提高供电企服务质量和服务水平，增强供电企业的市场竞争力。
关键词：智能；互动；电力营业厅；服务管理
随着国家经济的快速发展和新科技产品的应用，客户对供电服务的需求发生很大的变化，用电需求、服务要求与维权意识曰益提高，服务特别是增值服务将给供电公司带来新的利润增长点，应面对新的挑战，供电企业必须提升服务水平，提高服务质量[1]。智能电网的建设与发展也使电网发展方式与电力运行体制发生了很大的变化，必将迫使电力营销工作的方式方法和服务用户的理念发生根本性改变。
1 能营业厅的总体规划设计
营业厅是供电服务直接面向用电客户提供优质服务的渠道和窗口。供电营业厅受理包括业扩报装、用电变更、收缴电费、故障报修、咨询查询等在内的各种业务。除此之外，智能营业厅还应能够受理智能用电业务，展示智能家居、新能源应用、智能电网的最新成果，推广智能用电生活方式，是推进智能电网建设的形象展示窗口。也是智能用电服务文化的传播窗口，体现电力营销工作方式和服务方式的重大变革，更好地传播智能用电优质、高效、便捷、友好互动的服务文化特色。
1.1营业厅的设计理念
第一，绿色环保
营业厅室内装修尽量选择绿色环保、耐用、易打理的材料，品质可控，后期易维护。营业厅所用的建筑材料、装饰材料，均符合健康、环保和可持续发展的要求。
第二，低碳节能
建筑节能是低碳节能的重要组成部分，智能营业厅可采用多种建筑节能技术，合理地使用和有效地利用能源，提高营业厅的能源使用效率，尽可能地降低能耗。另外采用智能家居的用电管理方式，利用智能交互终端对智能供电营业厅主要崩电设备进行用电采集和控制。同时系统将对营业厅用电信息进行在线监测、分析处理，提供多种节能方案。
第三，智能控制
智能营业厅采用网络、远程遥控、编程控制、感应触发等方式的智能化灯光管理，实现光、电等系统的协调配合运行。通过配备光度感应器，以便根据自然光的变化自动切换场景模式。可以通过智能交互终端对灯具和窗帘进行操作控制，当用户进入指定区域，智能交互终端将自动调节所在区域的窗帘或者灯光为用户提供舒适的光线。
第四，人机交互
智能营业厅中设置自助服务区，配置自助业务终端、自助缴费机、自助查询机等终端交互设备，通过人机交互实现自助业务办理，提供快捷高效服务。通过多媒体服务柜台、多功能书写台、智能茶几等交互设备实现无纸化办公，实现业务过程中的互动化和流程化，让用户参与业务的办理过程，更多的体验智能化、互动化服务[2]。
1.2营业厅的功能分区
智能营业厅设计在国家电网A级营业厅基础之上进行更加人性化、智能化的设计。设置八个功能分区，分别是：（1）引导区：（2）客户自助区：（3）业务待办区；（4）业务办理区：（5）收费区；（6）洽谈区；（7）展示区；（8）体验区。。依据建筑平面情况和人流动向，进行整体规划，实现业务办理与智能用电展示的有效结合。
2 智能营业厅的支撑系统架构设计
2.1业务架构
智能营业厅支撑系统作为电力企业实体营业厅、自助营业厅的支撑平台，融合 多渠道服务“以客户为中心”为客户提供一口对外的统一标准、统一流程的服务。通过优化服务流程，借助智能交互式终端设备实现与用户的友好互动，为用户提供 便捷友好、高效互动的服务，同时借助智能展示设备向用户宣传企业文化、智能电 网建设成果、智能用电理念，发布电力政策、电价信息、通知公告等。通过对营业 厅服务情况监控实现互动服务的统一监控和分析，对应急情况进行响应和处置，开 展服务品质评价，继而提高客户满意度。
2.2应用架构
借助信息通信、计算机网络、智能控制等先进技术，搭建实体营业、自助营业、网上营业和手机营业等四位一体的互动服务渠道，为客户提供灵活多样的信息交互、业务受理、缴费和辅助服务的智能服务和智能电网展示宣传，实现客户进门、排队、待办、叫号、业务办理、服务评价、客户离开全过程、全方位的可视化在线管理。
2.3物理架构
系统的物理架构从逻辑上包括以下部分：
数据库服务器：智能营业厅管理系统的核心，存放系统的所有业务数据、管理数据和分析数据等；
应用服务器：运行智能营业厅系统应用；
接口服务器：实现与其他系统的接口；
视频监控服务器：运行视频监控和图像识别等应用，保存视频监文件，可在音视频系统中单独考虑。
3 智能营业厅的支撑系统功能设计
3.1 实体营业厅应用
排队叫号系统：将排队、叫号设备与智能服务平台集成，实现以下功能：
第一，根据窗口类别进行队列排序，如分成业务办理、缴费两组队列。每种队 列下还可以细分业务类别，如业务办理队列还可以细分为新装、增容、变更等业务。
第二，与多功能书写台、智能营业厅柜台联动，将排队号与多功能书写台的预 填写申请单关联。业务办理窗口呼叫该排队号时，系统将与该排队号关联的预填写 申请单发送到智能营业柜台，将申请信息自动输入营销业务应用相应的受理页面。
第三，系统自动记录从排队、预填写申请单、叫号各环节时问点并提交智能服务平台，为服务过程管理提供数据支撑。
多功能书写台：多功能书写台与智能服务平台集成，实现以下功能：
第一，表单填写，提供新装、增容、变更等业务申请单的预填写，并提供样例
参考。
第二，综合查询，提供业务办理须知，业务收费标准，电价表等信息查询。
第三，与排队叫号系统联动，利用条码扫描读取排队号并与预填写表单关联。
第四，与智能营业柜台联动，业务办理窗口呼叫某排队号时，系统将与该排队号关联的预填写申请单发送到智能营业柜台，将申请信息自动输入营销业务应用相应的受理页面。
智能营业柜台：智能营业柜台与智能服务平台集成，实现以下功能：
第一，与排队叫号系统、多功能书写台联动，业务办理窗口呼叫某排队号时，系统将与该排队号关联的预填写申请单发送到智能营业柜台，将申请信息自动输入营销业务应用相应的受理页面。
第二，集成身份证扫描识别设备，直接提取二代身份证身份信息到营销业务应用相应的受理页面。
第三，业务办理时，内外屏信息的同步显示。空闲时显示营业员信息或者播放展示宣传内容。
第四，原笔迹签名输入及保存。
第五，业务办理结束后，客户可通过智能营业柜台的软评价器，对本次业务办理进行满意度评价，评价结果与该业务申请单绑定。或与短信联动，通过短信让客户对本次服务进行评价。
第六，实现业务办理过程音视频录像与该业务申请单绑定。
结语
智能营业厅是供电企业实现与电力客户友好互动，为用电客户提供智能化和多样化互动服务的平台。智能营业厅是电力营销智能业务受理窗口，除受理传统业务外，还应能够受理智能用电业务。智能营业厅也是推进智能电网建设的形象展示窗口，能够用来展示智能家居、新能源应用、智能电网的最新成果，推广智能用电生活方式。智能营业厅还是智能用电服务文化的传播窗口，能够体现电力营销工作方式和服务方式的重大变革，更好地传播智能用电优质、高效、便捷、友好互动的服务文化特色。
参考文献：
[1]潘喆琼，李莉，毛倩倩，et al.基于智能视频技术的供电营业厅管理研究[J].科技创新导报，2019（11）.
[2]宓蜜，顾丹虹，王春江.电力营业厅智能化建设思路[J].电力系统装备，2018（12）：198-198.