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浅谈系统集成项目的客户关系管理董超

发表时间：2020/5/21 来源：《基层建设》2019年第34期作者：董超

[导读] 摘要：随着网络技术和信息技术的不断发展，信息量、信息处理及应用也得以几何级的增长，与之紧密相关的系统集成技术在建筑智能化建设中的应用也愈发广泛。

        上海蓝色帛缔智能工程有限公司上海 200126
        摘要：随着网络技术和信息技术的不断发展，信息量、信息处理及应用也得以几何级的增长，与之紧密相关的系统集成技术在建筑智能化建设中的应用也愈发广泛。建筑中系统集成项目直接影响建筑的使用功能，愈发受到客户的重视。因此本文就如何做好系统集成项目的客户关系管理进行研究和分析。
        关键词：了解客户；担负责任；帮助客户
        一、概述
        系统集成项目能通过先进的网络技术和信息技术将离散系统的硬件、软件、信息及服务进行有机的结合，为客户建立一个高效的信息系统管理平台，到达整合资源、提升客户运行效率的功能。
        每个项目都有其固有的特殊性，客户对项目的最终结果和实施过程的期望会有所不同或各有侧重。项目的成功在于控制好进度、成本和范围三个方面，在项目实施的全过程中平衡好这三个要素，“让客户满意”是实现项目目标的关键。客户关系管理的好坏已然成为了影响企业的核心竞争力的一个重要因素。
        二、客户关系管理
        系统集成项目的客户需求不是一成不变的，过程中充满着不确定的“人”的因素和“技术”的因素。随着项目的持续推进，客户在项目上的投入、认知和影响力也会逐步加大。努力去成就客户的成功是整个客户关系管理的中枢。
        过程中如何才能成就客户的成功呢？
        2.1 首先要 “了解什么是客户的成功”
        要真正了解你的客户，首先要熟读合同，通过合同来了解项目的范围，通过项目范围的层层分解，来理清交付物和交付标准，进而明确项目结束的标志。项目团队对合同越熟悉，越容易和客户有共同语言，越容易得到客户的认可。
        项目的范围限定、进度要求及质量要求，在合同里都会有一个基本的描述，但无法做到非常详尽。在系统集成项目建设的实践中，普遍存在双方对合同某些描述的理解差异，对交付标准的不同引用，对系统集成平台易使用性的不同感受等情况。所以需要项目团队通过更多的渠道，去挖掘客户的真正需求和目标，才能了解什么是客户的成功。
        项目团队要善于换位思考，想客户所想，真正认识到客户的业务需求才是项目存在的根本原因，能否解决客户的问题才是客户最关心的。知晓了客户希望通过项目得到的价值，项目管理工作就有了一个良好开端；从帮助客户解决问题的角度来思考，就获得了客户第一个满意的良好印象。
        2.2 其次勇于担负责任，完成承诺的工作
        要真正地帮助到客户，项目团队首先要管理好合同，在项目实施过程中认真地执行合同，规范合同行为，妥善处理合同变更。系统集成项目的系统专业性强、技术含量高、人力成本的占比大，项目团队成员个体的素质和效率的高低是影响项目成败的一个重要因素。
        “人”是实现项目目标的关键，如果项目团队织中“人”对目标没有达成共识，会使项目从一开始就蕴涵危机。这就需要建立良好的沟通机制，充分发挥“人”勇于担负责任，忠于履行承诺的职业素养，认真地执行合同、维护合同，担当起使客户成功的责任。
        1）项目沟通管理
        系统集成项目不只是设备和技术的堆叠，更是一场“人”的管理变革。在管理“人”方面，项目经理的作用是至关重要的。项目经理不仅要有较高的领导水平，强烈的责任感和敬业精神, 还要善于学习和借鉴，尊重个体差异，发挥团队成员的长处，扩大视野，取长补短，营造一个积极向上的团队合作环境。
        良好的沟通机制是进行“人”管理最有效的手段，项目团队需要建立多层次的、立体化的沟通机制，包括项目团队内部人员间的沟通、与客户项目团队的沟通、与企业管理层的沟通、与客户管理层的沟通等多个方面。
        （1）通过日常项目管理章程的宣传与团队建设的组织，使项目成员对项目有个统一的目标和一致的准则，加深项目团队对项目成功价值的认同，保持认真负责、服务至上的态度。定期向企业管理层提交阶段性进展报告，总结该阶段内项目的财务状况和进展情况，列出需管理层提供的支持。报告也是 “预警”风险管理的一个工具，能让管理层尽早采取行动，及时为项目团队提供协助，减缓风险的发生和影响。
        （2）系统集成项目的客户项目团队通常包括了不同部门的成员，成员之间会存在信息不对称的情况；会因为环境和关注角度的差异，对同一问题的理解和处置存在差异。为此项目团队和客户项目团队必须建立一个正式的沟通机制，如定期的例会制度，统一的汇报模板，明确的变更控制流程等，来传递项目或项目管理的相关信息，以保持信息的同一性和对等性，使双方对对于项目管理工作的安排、施工进度的控制、工作范围的变更处理能基于一个统一的数据和文档，提高沟通效率和成果。

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        （3）项目团队还应当建立一个双方管理层间的定期沟通和汇报机制，定期总结总体进度状况、该阶段内完成的主要工作、下一步的工作安排和希望客户管理层协助解决的问题。可以使双方管理层对项目进展、计划安排有个统一的认识，有利于双方项目团队间沟通效率的提升。报告也是项目团队为实现客户成功而担当的责任的落实。
        2）项目管理措施的落实
        项目团队的执行力集中体现在各项项目管理措施的落实上。管理措施第一步是制定计划，第二步是落实计划，第三步检查结果，第四步处置结果，循环反复直至到达管理目标。其中项目进度和质量的控制是客户最关心的环节，也是影响项目目标的直接因素。
        （1）进度计划需要详细到能反映出每个分项任务间的关联关系，考虑每项任务的资源限制，重点关注影响项目总进度的关键任务和关键线路。
        系统集成项目首先要考虑硬件和应用软件、数据库的可靠性、合理性和系统运行效率，并对采用的技术、接口等和进度的关系作分析比较；在进度受阻时，需要分析是否存在技术人员的影响因素，是否存在资源需求的影响因素；在实施过程中定期比对实际进度和计划进度的量差，找出偏差原因，及时予以纠正。这是个反复循环的动态过程，项目团队需要通过各种手段来督促进度计划的实施，并在现实与计划发生偏离的时候适当的对计划进行合理的调节，以达到按期完工的最终目的。
        （2）质量控制应着重于过程控制，过程控制是项目质量保证的主要手段。项目团队的执行力决定了项目质量的优劣，质量保证体系设置的合理与否，以及是否能得到完整、高效的运作，将直接关系到项目的质量目标。
        系统集成项目的质量控制应贯穿于设备性能、安装、测试、网络配置、系统接口测试、客户化界面配置等各个阶段。质量控制必须以约定的规范为依据，以确保项目质量达到设计和规范要求，满足安全和使用功能为目的，严格控制过程偏离，及时按预案处置，责任到人。质量改进措施包括预防和纠正二个方面，但质量不是靠检查得到的，而是管理出来的，所以预防才是质量管理的根本。
        强大执行力的团队形象能提升客户对项目团队的信心和项目成功的信心。
        2.3 最后要帮助客户实现价值
        现在是服务制胜的年代，谁能为客户提供更好的服务，谁就能更好地抓住客户的心。系统培训和售后服务阶段更要体现出优秀的服务意识，帮助客户熟悉和运用好投运的系统集成管理平台，解除客户的后顾之忧，为客户业务的可靠运行提供技术保障。
        1）系统培训：培训应当提供设备和系统的运行操作、系统软件的设置和更新，以及系统设备的维护保养等方面的内容和相应的培训教材，确保客户运维技术人员了解各系统的设计、系统配置、管理操作，熟悉日常维护和事故的处理。培训的同时，项目团队也在向客户传递项目的价值和团队的价值，有利于得到客户更多的信任和支持。
        2）售后服务是客户关系维系的重要环节，团队需要利用完善、有效的项目管理方法和工具，全力以赴确保客户各系统的高可用性和稳定性，保障客户业务的正常运行。
        在整个维护过程中始终要做好维护计划管理、维护范围和变更管理、维护问题管理、维护沟通管理和维护文档管理，利用企业在行业内的信息、技术优势,主动为客户解决运营方面困难提供协助,帮助客户解决问题，帮助客户实现价值。只有售后服务也取得客户认可了，才能算达到了项目的整体目标。
        三、客户关系的提升
        系统集成商应当坚持做好定期回访和客户反馈处理，不仅可以从定期回访中了解到客户业务变化、系统运行状况的宝贵意见，提高解决客户使用问题的效率，也有助于自身系统的持续改进或配置优化，提高系统稳定性和服务质量。
        在客户关系处理中，客户给企业的反馈是难能宝贵的，企业的反馈管理非常重要。决不能草率处理客户提交的反馈，必须及时对客户的反馈予以积极回应，采取必要的措施来改善和提升客户体验。客户关系的提升是企业客户关系管理的目标，与客户保持良好久的合作关系,能促进企业自身的稳步和可持续发展，这才是项目真正成功的标志。
        四、小结
        “客户满意、企业获利”的项目成功取决于多个方面，包括了对客户成功标准的理解、项目实施过程中的担当、合同中承诺的工作范围、进度和质量的履约，以及项目交付后帮助客户在其业务领域实现企业价值等。期间客户关系管理的重要性不言而喻，只有客户实现自身价值时，客户才会真正认可项目的成功，项目才能算是真正达到了成功的标准。
        参考文献
        [1]项目管理知识体系指南（第 6 版）.
        [2]王春旺.建设工程项目管理.石油工业出版社.2014.
        [3]薛大龙.系统集成项目管理工程师教程.电子工业出版社.2012.
        [4]哈罗德•科兹纳、杨慧敏著项目管理最佳实践方法.电子工业出版社. 2007-08.