内蒙古自治区标准化院 内蒙古呼和浩特 010040
摘要：近年来，我国整体经济建设的快速发展带动我国医学行业快速发展的同时，我国药品零售行业发展也是非常迅速。在现阶段，我国药品零售企业之间的竞争越来越激烈，药店的数量随着人类社会的发展在不断的增加，但是在激烈的竞争环境下，药店面临着非常严重的生存考验。因此药品的零售企业管理者要有一个相对明确的思路，探索符合药店发展规律的营销思路才能在激烈的市场竞争中占据非常重要的地位。
关键词：药品零售行业；服务标准化模式
引言
科学技术的快速发展推动我国医学行业发展迅速，为我国人们的生命安全和财产安全保驾护航。随着我国国民经济的不断发展，对零售行业也提出了更高的要求和挑战。药品零售作为与人们生活密切相关事业，通过建立一套完整的、科学的、系统的标准化服务模式，对我国药品零售行业具有积极的推动作用。
1药品零售行业服务模式相关政策影响因素
国家针对各类公立医院进行了大刀阔斧的改革，将药品收入在医院总收入中的占比进行了降低，并全面取消了药品价格加成，使得医院无法依靠药品销售来获取经济收益，这样一来，公立医院就会采取相应的措施来对药品销售规模进行限制，从而将药品销售的重心转移至各个药品零售店。各个药品零售店也会让药品的价格逐步逼近公立医院的价格，这是由于公立医院对药品零售店的价值进行了大面积的管控，药品零售店的药品售卖收入较以往相比有了大幅度的下降，长此以往会对药品零售行业的服务质量有着不利的影响，带给客户不佳的服务体验，客户与零售行业之间的矛盾更为尖锐，逐渐陷入一个死循环之中。因此，在这样的政策出台之后，构建标准化药品零售行业服务模式就显得尤为重要，能够有效化解客户与药品零售行业之间的矛盾，推动药品零售行业的良好发展。在2015年，我国人社部颁布了《关于完善基本医疗保险定点医药机构协议管理的指导意见》，其中正式宣布取消对定点零售药店的行政审查。这一政策的发布，让定点零售药店的准入门槛得到了降低，药品零售店的数量与日俱增，这也让药品零售行业中的竞争变得更为激烈。由于数量众多，加上并没有一个合理的标准来对其进行约束，药品零售店所采取的服务模式就会各不相同。在信息化时代下，更佳的服务模式往往会受到消费者的青睐，部分药品零售店所采取的服务模式并未被消费者所认可，长此以往，药品零售行业将会形成较为严重的两级分化，对整个行业的健康发展极为不利。由此可见，构建标准化药品零售行业服务模式有着较为重大的意义，能够保证药品零售行业的可持续发展，不至于出现两级分化较为严重的现象，可以有效促进药品零售行业的整体发展。
2药品零售企业现状分析
1.政策支持增强了药品零售企业的压力，在当前阶段随着我国综合国力的不断上升，对医疗投入了大量的精力，国家近年来对药品进行多次降价，旨在能够帮助现代社会的人们缓解医疗的压力，减轻一定的负担。但是在国家政策支持的时代背景下对药品零售企业的压力在逐渐的增大，有部分的药品零售企业为了提高企业的竞争力，增强客流量而不得不采取打折或者是赠送礼品的方式来进行药品的销售，这对于药品零售企业来说是一种强大的压力。2.数量增多提升了药品零售企业的竞争，在当前阶段医药连锁零售市场集中程度在现代社会发展的过程中不断的提高，这就使得原本竞争就比较激烈的药品零售市场竞争环境就更加的激烈，这样的背景下导致了药品零售企业的利润在不断的下降。3.顾客意识提高了药品零售企业的服务水平，随着我国现代社会的不断创新和发展，人们的生活水平得到了一定程度的提升，有越多越多的人提高了对自我生活质量的要求，越来越多的人开始注重养生和保健，因此对药店的服务要求也在不断的上升。
3构建标准化药品零售行业服务模式的策略
3.1结合时代发展，创新服务模式
根据当前药品零售行业的发展趋势来看，药品零售单位应当将传统的利益至上服务模式转变为以客户为中心的服务模式。药品零售单位可以在短期和长期两种时期内对服务模式进行创新，在短期内，采用DTP药房、自有品牌产品以及便利店模式来对药品进行销售，采取慢病管理、投资医院、药店诊所等模式来为人民群众进行服务，采取网上药店、O2O、药房托管等模式来拓宽自身的服务渠道。在长期内，药品零售单位应当与公立医院建立紧密的联系，承接“医院端处方药销售存量”的转移，切实做好以人民群众健康为主的服务。同时增加药品种类的供应数量，提高药品零售单位的管理能力，加强药事服务能力。上文所提到的DTP药店主要是指直接面向病人的药店，患者在医院开取处方后，药房根据处方以患者或家属指定的时间和地点送药上门，并且关心和追踪患者的用药进展，提供用药咨询等专业服务。
3.2加强药学服务
在新时期新医改的环境下，药品零售企业的管理者要能够认清在激烈的竞争环境中并不是通过药品的降价和打折就能够提高企业的核心竞争力，而是要加强对药学服务的重视，必须树立药学服务为立足之本的理念，增强药学服务的意识和水平，只有这样才能在激烈的环境中占据非常重要的地位，只有提升药学服务的水平才能真正的提高企业的核心竞争力。药品零售企业和其他企业的属性不同，有不同的地位，药品零售企业是提供自我药疗的服务窗口，通过专业的药学服务能够在一定程度上增强消费者对自我药疗和安全用药的认知，从而获取消费者的信赖，以此来增强社会公众信任度，只有这样才能在激烈的竞争环境中获得自己的生存空间。在药学服务中要对药物的性质和不良反应以及主要的特点进行充分的掌握和了解，尽量选用疗效好、副作用相对比较低的药物进行治疗，除此之外还要注意药物之间的相互作用，帮助消费者选对药的过程中还要告诉消费者准确服用药物的时间。在药店的日常管理中，要加强对药学服务的重视，提升所有的店员对药学服务的认识，并在原有的基础上开展对常见疾病、多发疾病的预防常识。
3.3“互联网+”为药店赋能
药店想要生存下去,拥抱医疗机构,结合院内医生走专业化道路是选择之一。互联网医疗软件作为纽带,把药店纳入进来,可以帮助药店打破距离的限制腾讯联姻高瓴资本,走出一条“互联网医疗+药店”的道路,把医疗和药店结合起来,赋能高济医疗旗下药店走出一条新路。互联网医疗软件作为纽带,把药店纳入进来,可以帮助药店打破距离的限制。随着网售处方药政策不断放开,特别是新版《药品管理法》执行以后,第三方网售处方药平台越来越多,模式、称谓五花八门,新概念层出不穷。但是所有的网售处方药都有两大前提:一是网上诊断不能进行首诊;二是必须依托实体药店,而且对进入平台的药品上市学科持有人和药品经营企业资质审核有要求。可见,不管政策怎么变,都离不开医生端、患者端、药店端三大端口。
结语
综上所述，药品零售行业在时代的不断变化中，其发展面临着较大的困境。要想让药品零售行业能够在竞争较为激烈的市场之中站稳脚跟，为人民群众提供优质的药事服务，就必须构建标准化药品零售行业服务模式，完善管理体系，加强信息化建设。这样一来，药品零售行业将会具备广阔的发展前景，同时也有利于推动社会的良好发展，保证人民群众的身心健康。
参考文献
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