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浅议提升电力营销优质服务的有效措施沈建敏

发表时间：2020/3/3 来源：《电力设备》2019年第20期作者：沈建敏

[导读] 摘要：当今，随着我国经济的不断发展，作为基础也是最重要的能源行业，电力企业进入了一个新的发展时期。

        （广东电网有限责任公司佛山禅城供电局广东佛山 528000）
        摘要：当今，随着我国经济的不断发展，作为基础也是最重要的能源行业，电力企业进入了一个新的发展时期。电力营销是电路里企业进入市场竞争的产物，也是一个企业面对市场竞争挑战的第一线窗口。提升电力优质营销服务有利于提高电力企业的市场影响力从而增加企业的市场竞争力，推动电力企业的持续发展。
        关键词：电力营销；优质服务；有效措施
        引言
        电力营销承担着电力企业产品服务与消费者进行最终交换的重要功能，是当代电力企业经营管理的核心，其本质是满足客户的需要。这就要求电力企业必须具备识别客户需求、分析市场机制以及制定与实施正确的电力营销战略的能力。该文将浅议提升电力营销优质服务的有效策略，并提出个人见解。
        1提升电力营销优质服务的重要性
        电力企业要想抢占市场份额，必须进行创新改革，开展人性化服务。所谓优质服务，是在电力营销过程中，采取多种方式，为广大客户提供专业、高效和快捷的服务，以此提高电力企业的信誉度、增强企业竞争力、扩展电力市场，从而获得更高的效益。电力营销优质服务对于我国电力企业具有重要意义，可以体现在这几方面：第一，优质的营销服务是电力企业的重要组成部分，一个企业想得到良好健康的发展，必须要拥有长远的眼光，并且要内外兼修，对内进行体制改革和完善服务，对外应树立良好的企业形象，客户才会对其产生信任。第二，电力营销优质服务在一定程度上承担了企业责任和社会责任，电力企业主要维护电网稳定运行和安全技术工作，不仅仅是满足客户的需求，同时还肩负着国家的建设。电力企业不可以纯粹追求利益最大化，要加大对电力营销优质服务的投入，以优质的营销服务来赢得市场竞争，从而巩固市场中的地位，最后，优质的电力营销服务考核促进企业可持续发展，电力企业通过优质服务可以有效减少事故和故障的发生概率，可直接降低电力企业的投入成本，进而推动社会经济的发展和保障国民经济安全。
        2电力营销过程之中存在的问题
        2.1缺少高质量的电力营销服务团队
        在整个的电力营销环节之中，高质量的电力营销服务团队有着重要的意义。但就目前的情况来看。电力服务行业中存在着人员素质参差不齐，相差较大。部分电力从业人员不但不懂专业的电力知识，而且还缺乏专业的市场营销的管理手段。与此同时，还有一些电力企业无法对整个电力营销团队进行有效的管理，没有建立起有效的奖惩机制，进而导致电力营销团队出现服务质量差、工作效率低下等问题。电力营销团队不仅要求其掌握尖端的技术，而且要求其具有优秀的市场经营能力与服务能力。
        2.2对于用户服务的不重视
        有些电力企业在市场推广过程中，还存在着以前的行为意识，不重视用户对电力营销的需求。在对用户服务的意识上较为淡薄，这是在以往以来电力企业主要是垄断企业导致的以卖方市场而造成的影响。在买卖双方对于较为平衡的状态下市场经济往往不能够适应要求，用户在这个过程中也会享有较大的自主选择权，选择优质服务的能源企业就成了关键。电力企业营销主要靠买方和卖方二者之间的沟通，在较广的电力用户中，往往会遇到各种用电故障和问题，此时如何合理的解决用户的问题就会直接影响用户对电力企业的满意度。当用户遇到故障时，要及时解决问题，在平时也要加强电路检修工作，及时处理客户用电的申请工作。

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        3建立健全电力营销优质服务的管理体系与流程
        3.1建立科学以及合理的电力营销优质服务的管理流程
        电力企业需要对各岗位的工作进行明确，然后进行合理的分工，此外各工作人员还要对自己的工作责任进行明确，使电力营销服务能够实现最优化。对于电力企业的工作人员而言，按计划进行科学合理的工作安排，不但可以使企业的工作效率提高，而且还可以使客户的满意度得到提升。如何提高客户的满意度是电力营销服务的主要任务，所以电力企业的服务人员需要对自己的工作进行明确，并且积极配合其他的服务人员的工作。除此之外，电力企业还需要对服务人员进行培训，提高其专业知识能力。对于推动优质营销工作服务来说，需要对各用户的需求进行明确，各用户对应到不同的工作以及服务，进而不断提升其服务的质量。
        3.2要创新电力营销服务
        任何行业如果想要生存和发展，都需要积极适应市场需求变化来做出相应的改变。电力服务行业也是如此，在电力营销服务过程中，积极寻求创新改变机制，转变以往垄断行业发展的意识，要在具体问题上积极和用户之间进行沟通，做到为用户上门解决实事，为用户在日常生活的电力使用过程中提供做够的安全和实用的措施。要积极利用信息社会的优势，积极开发和用户进行沟通的新渠道，一系列涉及到用户实在利益的信息要积极像用户公开透明。在新型的电力政策、部分地区停电信息和用户满意度调查等问题。加强电力营销管理体系建设，在网络时代用的电力服务系统的沟通更加高效和便捷。同时也要像社会对复合型人才进行广泛招募，要积极开展关于电力服务行业出现新问题的培训工作，制定营销培训规划和方案，创新多样式的人才培养方案。
        3.3优化电力营销服务结构
        优化电力营销服务结构首先要完善电力营销服务流程，处理好电力企业员工、班组、部门和客户之间的关系，细化电力营业厅的服务体系，做好客户分流引导、服务咨询、业务接待办理、投诉处理、宣传介绍、客户体验以及应急处理的几个流程。其次，电力企业应全面执行服务流程跟踪问责制度，了解客户的满意度和办理业务、使用电力服务产品过程中所遇到的问题，提高办理电力产品服务的效率。另外，电力企业要注意采纳客户的意见，不断完善电力营销服务系统，将供应商、电力企业、竞争者、中间商（根据实际需要可省略）和客户纳入电力营销服务体系中。
        3.4构建电力营销优质服务管理体系的有机系统
        我国对电力企业建立健全电力营销优质的服务系统有着严格的质量认证标准。电力服务人员除了要树立以用户体验为主，顾客至上的工作态度，还要对营销服务的重点进行明确，对营销工作的各个环节进行精细化的要求以及管理，实现优质工作与重点工作相结合。实现电力营销管理体系与技术的有机统一以及结合，可以使整个电力营销服务行业成为一个有机的整体，各因素之间可以充分发挥出作用、实现各要素之间的调整以及配合，使营销服务体系能够发挥出最大的作用。
        结语
        综上所述，面对我国当前社会经济形势和激烈的市场竞争，电力企业想要在市场竞争中立于不败之地，必须注重细节，对电力营销优质服务要引起充分重视，运用科学合理的方式使电力营销优质服务得到有效提升。这需要电力企业对自身的营销服务理念滞后、营销服务难以满足用户需求、缺少高质量的电力营销团队等问题引起重视，针对以上问题进行改进和创新营销理念、完善电力营销优质服务体系、建立专业的营销团队和管理流程，进而实现我国电力事业的健康发展。
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