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提升服务质量减少电力客户投诉的探讨杨惠

发表时间：2020/3/3 来源：《电力设备》2019年第20期作者：杨惠

[导读] 摘要：电力服务作为公共服务的基础，其运行质量对社会经济发展与人们生活质量有着十分重要的影响。

        （贵州电网有限责任公司铜仁江口供电局贵州省铜仁市江口县 554400）
        摘要：电力服务作为公共服务的基础，其运行质量对社会经济发展与人们生活质量有着十分重要的影响。电力客户服务最直接的衡量标准即为客户的满意度，因此，在进行电力客户服务管理中，了解并能满足客户需求，才能进一步促进供电企业的发展，逐步提高客户的满意度。
        关键词：电力服务；客户投诉；提升质量
        一、用户满意程度对电力服务质量的影响
        随着电力体制改革的深化，电网企业明确坚持以客户为中心的发展道路。电力大客户作为电力企业获取经济利润的重要来源，对电力企业的整体发展具有重要的影响，因此，做好电力大客户，尤其是优质电力大客户的服务和管理工作，对于电力市场化改革具有重要的意义。为了进一步提升用户对电力行业的满意程度，很多企业开展了用户满意度评价系统，通过用户对体验的评价来了解其满意与否。这一措施在一定程度是有积极作用的，但是同时也存在一定的局限性，即用户的满意度对服务质量的影响是双向性的，具体表现如下。
        1、用户的评价能体现服务过程中的不足，从而为服务人员的服务质量提升指明方向。对服务行业而言，通过对几个主要方面的服务进行设置以使得用户在使用后进行体验评价，然后根据用户的评价对占据满意程度低的方面进行改进，能使得电力服务的质量得以提升。
        2、整个体系的服务意识相对单一，同时评价的方面也不能做到全面覆盖，从而导致一些方面的不足无法得到改善。对电力行业而言，其服务意识的转变在一定程度上无法达到社会对其的要求。加之，相关评价系统只能保证主要方面的问题被列举出来，无法做到全面覆盖。同时被评价的方面也是服务人员根据经验判断的需求被重视的问题，而不是与用户进行沟通后所得出的需要改进的方面，在一定程度上与用户的实际需求产生断层，从而也使得服务质量在提升过程中出现困难。
        二、电力客户服务质量存在的不足
        1、企业自身服务缺乏系统性。对电力企业而言，因为其需求的进一步增加是近年来才有的状况，所以很多企业还保留的原有的服务模式，这些服务方法无法适应现代社会的发展需求的同时，还缺乏严谨性与系统性而让用户满意。
        2、电力企业对客户管理体制不健全。电力客户服务关系中，其主体大多为客服人员、营销人员等基层员工，而管理层多从监督、决策的角度进行把控，企业如果没有完善的内部机制，比如有效的奖罚制度、员工综合素质培训等，极有可能导致部分员工的工作消极，客户服务不热情不认真引起客户的不满，客户维护不及时效率不高等，还有部分员工工作态度好坏并无差别，会缺乏积极主动性，因此，企业内部机制的完善非常重要。电力客户分类管理的完善性很重要，根据客户类型，对客户建立档案进行归类，进而提供有针对性的服务，有效提高客户的满意度。然而，很多公司都未意识到客户管理的重要性，客户管理方法陈旧不创新，客户管理效率低。
        3、客户服务意识薄弱。电力行业属于传统产业，一直处于较优势的地位，如今，市场经济飞速发展，电力企业的竞争也日趋激烈，电力服务创新化越来越重要。然而，很多企业缺乏服务创新意识，对客户服务质量不重视，引起客户的质疑。另外，客户对电力服务的要求也在逐渐提高，如果不跟着时代步伐努力创新，其服务质量会逐渐落后，不能满足客户的期望，导致客户的流失。
        4、客户满意度不高。随着市场环境的变化，客户对电力服务的要求越来越高，电力企业客户服务质量原地踏步，不能满足客户的期望，满意度逐渐下降。例如，通过95598搜集到某公司的电力服务评价数据，近几年客户投诉量较多，主要有缴费难、价格模糊、电压不稳、停送电通知滞后或不准确等问题。可见，一方面，该公司的电力服务质量需要进一步提高；另一方面，说明电力用户对服务质量的要求逐渐提高。
        5、过度追求数量，从而忽视了质量。

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对电力企业而言，社会的发展对电力的需求大幅度增长，使得企业在发展过程中将重心放在了满足供电需求方面，从而忽视了服务的质量。就目前的国家发展而言，城镇化建设等使得相关电力企业在发展过程中面临的供电压力非常大。此外，当地政府对实际情况的把控不准确，加之与电力企业沟通不足，导致企业压力进一步加大，为了完成政府的任务，企业不得不在质量与数量之间做出选择，从而对相关的服务质量造成影响，服务质量大幅度下降。
        三、提升服务质量减少电力客户投诉的对策
        1、提高电能质量。电能质量是影响客户满意度的基本因素，一定程度上直接决定着客户与电力企业是否继续合作，另外电能质量在一定程度上反映着电压质量，电压质量问题反映着供电部门向用户分配电压的平衡性问题，因此，电能质量的提升是电力企业工作的重中之重。对于电能质量的提高，可针对电能质量敏感用户制订电力技术，改善电压骤升或骤降问题，利用储能对电压的中断问题进行改善，对配电网谐波畸变进行改善等。
        2、提高电力客户服务的时效性。通过电力服务的智能化提高其时效性。在服务人员的智能化管理方面，电力客户服务人员为客户服务质量提升的关键，其工作态度与工作能力一定程度上直接影响着客户满意度，因此，加强对客户服务人员的管理监督是提升电力企业整体服务水平的关键；在服务内容的智能化管理方面，针对服务内容包括抄表、故障抢修等进行智能化管理，可以使服务效率得到有效的提升。
        3、完善电力产品价格的制订。电力产品价格的合理制订不仅可以将利益让渡给客户，同时能有效提升客户的用电量，能够有效提升电力设备的使用率，从而使工业用电更加科学合理，能够有效提高电力设备的利用度，一定程度上也起到节约能源的作用。
        4、提升服务管理人员的管理能力，强化服务人员的服务能力。电力企业应不断提高管理人员的水平，电力产品营销部门与客服部门作为客户服务的主体内容，对企业的服务质量起着主导作用，因此，其管理人员的管理水平非常重要，企业应周期性地对管理人员管理能力进行培训提升，进而提高企业的服务水平。电力客户服务的关键表现在服务人员的服务质量，因此，服务人员服务意识的增强非常重要，从意识上调动员工的积极性，使其自发地为客户提供优质的服务，对企业的发展也是非常重要的。
        5、加强电力需求侧管理提高客户服务质量，认真查找存在的问题，对单位营销制度建设与执行、营销行为规范和营销工作质量等开展内部专业监督和检查。在市场经济环境中，优质服务作为供电企业经营的终端环节，直接检验着供电企业内部经营管理与外部环境的适应程度，被社会的认可程度，决定着供电企业经营的前途和命运，电力客户的服务工作应该以电力需求侧管理为主要内容来开展动态管理，不断提高电力营销管理水平和经营成效。稽查中心在电力体制改革的新形势下，以更加严谨的态度、更高的标准和要求开展工作，充分发挥营销稽查作用，提高营销与服务工作质量、规范营销管理、用诚心和热情对待每个用电客户。
        结束语
        对电力行业而言，用户的满意程度有非常重要的意义。电力行业本身就是服务行业，同时还具有社会性与国家性质。对电力行业而言，其技术发展很大程度上影响国家的发展，主要体现在国民的幸福指数上。为了国家更好地发展，在努力提升电力覆盖面积，也就是相关数量的同时，还要保证其质量。
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