“互联网+电力营销”背景下的智能互动服务模式分析与研究--中国期刊网

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“互联网+电力营销”背景下的智能互动服务模式分析与研究

发表时间：2020/3/3 来源：《电力设备》2019年第20期作者：韦勇杰

[导读] 摘要：为满足智能电网建设需要，“互联网+电力营销”受到电力行业广泛重视，智能互动服务的相关探索也随之大量涌现。

        （广西电网有限责任公司河池环江供电局广西河池市 547199）
        摘要：为满足智能电网建设需要，“互联网+电力营销”受到电力行业广泛重视，智能互动服务的相关探索也随之大量涌现。基于此，本文将简单分析“互联网+电力营销”背景下的智能互动服务模式实施思路，并深入探讨智能互动服务模式建设路径，希望研究内容能够为相关从业人员带来一定启发。
        关键词：“互联网+电力营销”；智能互动；智能电网
        前言
        结合实际调研可以发现，互联网背景下的电力营销普遍存在多方面问题，如业务效率低下、无法开展全面管理、现有设备管理及系统实用性较差等。为尽可能解决互联网背景下的电力营销问题，正是本文围绕智能互动服务模式开展具体研究的原因所在。
        1.智能互动服务模式实施思路
        1.1基本思路
        为更好适应“互联网+电力营销”背景，智能互动服务模式的实施应结合行业发展趋势，数据的核心战略资源价值、结合线上下限的O2O模式和按需定制的C2B模式、“小前端，大后台”的运营模式均需要得到重视。围绕现阶段国内外优秀的互联网企业特征进行分析可以发现，这类企业多具体以客户体验为导向、服务产品丰富、服务渠道多元化、运营团队专业化、精准营销、拥有基础数据平台等特征。因此，“互联网+电力营销”背景下的智能互动服务模式实施需深刻认识互联网本质，以此采用互联网思想和技术，电力营销与互联网的结合需通过数据驱动实现，行业领先的服务模式借鉴也需要得到重视。应以“数据驱动型”电力营销作为智能互动服务模式的基础，由此以客户和市场为导向、围绕电力营销全业务流程、融合互联网思维、充分应用大数据挖掘技术、面向客户满意度目标，即可综合运用移动互联网、物联网、云计算、大数据等技术，实现高效、精准、便捷、智能的电力营销互动服务模式创新[1]。
        1.2具体方向
        为保证智能互动服务模式较好适应“互联网+电力营销”背景，“互联网＋”思维与“大云物移”等新技术的应用必须得到重视，以此结合客户全生命周期核心，即可有效改造业务流、资金流、能量流、信息流的融合方式，实现基于“数据驱动”的智能互动服务模式改革。在具体实践中，智能互动服务模式需遵循渠道协同原则、数据驱动原则、客户导向原则、统筹兼顾原则，并面向资源保障、数据支撑、业务管理、运营管理四个方面开展具体模式建设。资源支撑包括法律、制度、组织、关键技术、资金、人才支持，数据支撑包括方位采集、共享、管理的内外部客户信息，业务管理由面向客户的O2O营销服务模式组成，运营管理包括数据运营、IT运营、营销运营、公司运营的连接、互动、协同，智能互动服务模式的建设方向可由此明确[2]。
        2.智能互动服务模式建设路径
        2.1资源保障
        为建设智能互动服务模式，应首先从资源保障入手。

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法务支撑需结合电子商务相关法律，推进电子化的用电检查、装表接电、合同签订、业务办理等业务，法务部门需提供专项解决方案，降低“互联网+电力营销”风险；制度保障需围绕配套管理制度建设展开，制度需满足高效协同的服务渠道运作需要；组织保障需建设远程互动服务渠道与专业化智能互动服务运营团队，以此提升运营效率；技术保障需开展针对性的信息化管理制度创新，并利用社会化网络手段建设24h不间断的运维响应体系，配合微培训、运维评价，即可更好为智能互动服务模式建设提供支持；资金保障需通过增加年度财务预算、保障营销策划推广等环节资金投入入手，动态的资金投入管理也需要得到重视；人才队伍保障需结合“互联网+电力营销”背景，以此大力培养复合型的“一岗多能”营销人才。
        2.2数据支撑
        需全面收集分散在调度、营销、运检、95598等相关内部业务系统的客户信息，如客户行为痕迹信息、客户基础信息等，以此开展针对性的数据规划、数据整合、数据动态更新。数据规划需建立统一的数据标准，数据质量管理也需要统一开展；数据整合需围绕基础数据平台建设展开，以此整合内部数据，全方位多维度采集客户及市场信息，满足大数据分析需要；数据动态更新需基于多岗维护机制的建设、同源管理客户基础数据实现，针对性的客户标签、市场信息数据采集也需要得到重视。
        2.3运营管理
        智能互动服务模式建设还应重点关注运营管理方面的内容，由此构建营销运营、公司运营、技术运营、数据运营协同运行的“四位一体”市场营销模式，即可为智能互动服务模式的实现奠定坚实基础。营销运营需以客户价值为导向，针对性建设市场信息的主动收集机制，配合细分市场的营销策划、结合渠道和客户画像分析数据、不断实现服务产品的丰富和改进，即可更好满足客户个性化需要；公司运营需以企业价值为导向，以此结合公司价值链，针对性测量各环节资源收益比率，并针对性提出改进和追求资源建议；技术运营需以计算能力的提供为导向，以此利用移动互联网、物联网等技术手段，改造信息化基础设施，优化工程项目运管体系、技术路线；数据运营需以挖掘数据价值为导向，结合数据规划的统一指导，全生命周期资产化管理公司数据，以此提供数据驱动。
        2.4业务管理
        业务管理属于智能互动服务模式建设的核心所在，由此开展渠道协同管理、客户协同管理、服务协同管理，即可更好服务于智能互动服务模式建设。渠道协同管理需全部统一接入线上线下渠道，包括营业厅、自助设备、微信、手机APP、95598网站，以此实时监控渠道运行状态，并开展渠道一体化运营，以此提供互动化、移动化、个性化、智能化的电力营销服务。在提供服务的同时，需细致采集客户需求和行为轨迹，客户触点管理的细化也需要得到重视；客户协同管理需围绕客户画像、标签体系、数据转换展开，以此关注的客户画像形成、客户标签库的建设、指定营销策划主题实现，即可满足精准营销需要，基于标签体系的动态管理、按照主题分析要求的针对性数据存储和转化也能够由此实现；服务协同管理需结合客户真实需求，并依托客户画像，以此提升传统基础业务，为客户提供个性化电力营销服务产品。同时，电力企业还应与征信机构开展合作，积极整合电力市场资源，以此培育高价值用户并进行创新服务产品的提前布局，能源保险、能效服务等增值服务的创新也需要得到重视。
        2.5具体实践
        在具体的智能互动服务模式探索中，100%覆盖的营业厅多媒体信息互动展示屏、O2O业扩办电、基于客户画像的个性化收费服务均属于其中典型，这类实践应得到相关业内人士的重视。
        3.结语
        综上所述，“互联网+电力营销”背景下的智能互动服务模式探索需关注多方面因素影响。在此基础上，本文涉及的资源保障、业务管理等内容，则提供了可行性较高的智能互动服务模式建设路径。为更好提升电力营销水平，服务方式、手段、内容的针对性创新也需要得到重点关注。
        参考文献：
        [1]张黎.“互联网+电力营销”环境下的电力营销创新[J].中外企业家，2019（35）：123.
        [2]左威.面向“互联网+电力营销”的智能互动服务创新体系架构[J].通信电源技术，2018，35（05）：124-125.