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摘要：信访工作就是要切实的抓住群众的问题并解决问题，以维护老百姓的利益作为社会主义和谐社会的基本要求，上文概述了信访工作中存在的问题并及时改正，作为信访工作者要时刻调整心态，以最好的状态就完成本职工作，并且针对接访服务工作如何更好的走进群众做了阐述。
关键词：信访工作；接待；服务
一、信访工作面临的问题
1、考慮不周触及群众利益
个别单位在政策实施的时候不能够考虑到老百姓的切身利益，也有时会无意中伤群众利益，导致出现不好的影响，甚至会使老百姓情绪不稳定。这就需要有关部门严格控制好政策实施的力度。
2、信访工作承载机构不够健全
实施和谐社会新风气以来，民生、民意作为国家和政府关心的方向，同时在基础建立了许多了解民意的服务机构，保证政府能在第一时间了解到人民的意愿，促进了信访工作的开展[1]。但是这些承载机构的作用不够明显，有些机构的存在并没有任何实际意义，还有一些地方的服务机构只是徒有虚名，导致信访部门的工作开展不顺利，基层百姓的民意得不到有效的传达。
3、缺少处理群众问题的人才
信访部门工作人员虽然比较健全，但是真正走进群众切实解决问题的人才少之又少，许多工作人员在信访工作过程中缺乏积极性。然而信访工作的本质就是了解群众问题，并解决问题，是需要和群众打成一片的工作性质，需要积极的人才去完成这项工作，信访部门应当培养这方面人才，去解决信访工作实质性的问题。
4、部门之间的责任认定不健全
信访机构不是完全的执行部门，针对群众的问题信访机构只负责接收、协调以及传达相关部门，由相关部门落实解决群众的问题，但是有些部门没有真正的负责，问题传达到相关部门的时候并没有得到实质性的解决，甚至出现互相推诿的现象，这些情况直接影响了信访部门解决问题的力度。
二、接待人员要时刻调整自己的心态
1、要有勇于决定的心态
一个合格的信访接待人员，无论什么时候都能把自己放在正确的位置上，接待人员在面临群众信访的时候，要时刻提醒自己，接待代表的不是个人，而是代表了党和相关政府部门，要学会及时转换自己的位置及心态。
2、要有做为倾听者的心态
为了更彻底的了解到群众的真实问题，作为信访接待工作者虽然是国家的公职人员，但是不要把自己和群众的地位差距呈现出来，最起码要保持平等的地位去倾听，及时调整自己的高位心态，要有把自己当做群众之一的心态去了解问题，这样群众的问题就能够了解的更彻底，这样才能在解决群众问题的时候少走弯路。
3、要有超前介入的心态
信访部门的所以信访问题的发生不是偶然，而是有问题形成的必然因素，主要的是，作为工作人员能不能提前去发现问题的根源，并通过工作关系去协调，提前解决。这样能够为社会和谐的发展提供便利，能够预防一些问题的发生。
4、要有公平公正的心态
在信访工作的过程中，所有的来访者的问题不可能都是一样的，所以作为信访接待人员要保存公平的心态去面对和解决来防者的问题，根据来访者不同的问题做出不同的解决方案。
5、要有轻松快乐的心态
信访部门的接待工作，无论什么样的来访人员，其问题没有积极向上的，所有的问题都是老百姓的苦恼，都是其解决不了的难题，所以在接访过程中难免会让来访人员不理解，甚至有的来防人员会恶语相加，导致接待过程情绪低落，因此作为一名合格的接待人员要有强大的心里素质，学会自我心里暗示，时刻提醒自己应有什么样的工作态度，只有保持轻松快乐的心态，才能把信访工作做长做好。
三、信访服务中要怎么做才能更好的促进工作
在信访工作中，所有的来访者都是抱着解决问题的心态，都是遇到或多或少的自己解决不了的困难，他们之所以来信访，就是对信访部门抱有一定的希望，所以作为接访人员，在接访的过程中要对来访人员抱以一定的感情，把自己的感情融入到来访人员当中，切实的体会他们的困境，站在他们的角度为其着想，把百姓的事当成自己的事来办，从而得到群众的信任，更好的为他们服务。一般来访人员都是普通百姓，对于政策的理解程度不高，所以作为接待人员要本着负责的态度去面对来访者的问题，要遵守纪律，依法办事，把所以的问题区分开来，时刻维护群众的利益，对于政策和法律不允许的问题，要跟来访者说明情况，并耐心的讲解政策。不要让来访者对信访工作失去信心。
现实中我们多多少少都听说过一些关于信访的问题，对于当下的信访工作要革新，讲规矩，讲方法，之前在信访工作中有个别信访工作者态度不端正，影响了党的形象。对来访者采取了堵截的恶劣行为，为了提高信访工作的效率，改变工作方法是必须要做的，变被动为主动，主动去了解来访者，以朋友的态度与来访者谈心，同时对于不同的上访人群要用不同的方法，总之接待人员要倾听有耐心，态度要端正，引导要细心，待人要诚信的去了解问题，当然有些暴力倾向的人不能以暴制暴，要时刻提醒自己冲动是魔鬼，要以德服人，稳住上访人的情绪。所以在接待工作中要讲感情，讲政策，讲方法，把维护群众利益放在首要位置。
四、要加强能力锻炼，树立干部威信
在工作中专心致志，不断提高自己的责任感，增强事业心，做到“干一行、爱一行”。对自己提出更高的要求，养成良好的工作习惯，遇到群众反映的问题，第一时间进行办理，及时给职工群众进行答复，不拖延、不推诿、不塞责，主动要求职工进行监督。要善于倾听职工呼声，以感情为出发，按照有关文件进行答复，对他们做到晓之以理。动之以情。在宣传党和国家的各项政策时，要做到自己先弄懂和领会政策的内容与精神，宣传贯彻起来才不走样，既讲大道理，又讲小道理，大道理是政策，小道理是实际。
在工作中我们要学会察颜观色：在群众工作中，心要细，要用细节决定成败的方法，学会看群众的脸色行事。认真观察情绪动态，脸色变化，从一言一行，一举一动中深入了解群众。打开群众工作这扇门，不能让群众来看干部的脸色行事，而要让干部去看群众的脸色变化，从群众的脸色中看出问题、看出情绪、看出需求，找准问题之所在，主动回应群众的关切和期待，解群众之所难，帮群众之所需，诉群众之所求。
五、要学会聆听群众的呼声
倾听是交流的前提，是沟通的基础。要深入基层区队、职工宿舍，深入职工群众的家中，贴近职工，与他们交朋友，拉家常，甘当群众的亲友，认真倾听群众的诉求。交流多了才能密切联系群众，沟通深了才能真正带动群众。在交流中，一要坦诚地听。放下官架子，坦诚相见，建立良好的干群关系，让群众有机会把心声充分表达出来，把所思所想所盼全部说出来。二要全面地听。放弃个人的判断，抛开以往的经验，不以干部自居，更不以老师、领导自居，保持客观的立场，不听信传言。三要深入地听。完完全全专注于事、专注于人，不仅关注表面的信息、现实的问题，更要关注群众心底的声音，不能做出满不在乎，事不关己高高挂起，明知不对少说为佳的样子。
综上所述，信访稳定工作要着力抓好意识形态工作，强化理论武装，强化正面宣传，强化网上斗争，强化阵地意识，坚持抓早抓紧，把凝聚民心作为出发点和落脚点，把讲政治的要求落实到各个方面，做好稳预期、稳思想、稳人心的工作。要着力抓好信访化解工作，深化矛盾纠纷排查，加大化解积案力度，健全群众工作网络，加强基层基础工作，既要疏导情绪、解决思想问题，又要维护权益、解决实际问题，切实维护职工群众的利益和实际问题。
参考文献：
[1] 宋建越.新形势下企业信访维稳工作研究[J].经营管理者.2013（21）
[2] 尚广波.加强企业维稳信访的有效途径[J].企业文明，2015（6）：97-97.