丛玉香
国网黑龙江海伦市电业局有限公司 黑龙江海伦 152300
摘要：新形势下的电力优质服务工作直接关系着电力企业形象，并且关系着电力企业的稳定和发展，因此做好电力优质服务工作对于电力企业发展具有重要意义。新形势下随着电力体制改革的不断深入，电力企业面临的竞争越来越激烈，如何在日益残酷的竞争当中取得优势，成为现阶段广大电力企业急需解决的问题。基于此，本文阐述了电力优质服务工作的必要性以及新形势下电力服务工作的主要变化，对新形势下加强电力优质服务工作的措施进行了探讨分析，旨在促进电力事业的可持续发展。
关键词：电力优质服务工作；必要性；新形势；变化；措施
新形势下的电力体制改革全面深化，使得电力企业需要不断提升自身供电能力，为广大用户提供更加优质的电力服务。并且新形势下的电力企业必须充分认识到优质服务工作的必要性，从电力用户的实际需求出发，获得用户的认同，不断提高用户对于企业的满意度和忠诚度，在保障自身经济效益的基础上，促进电力企业的持续稳定发展。因此为了有效提升电力企业的社会经济效益，以下就新形势下加强电力优质服务工作的措施进行探讨。
一、电力优质服务工作的必要性
1、电力企业发展的需要。新形势下电力企业要想得到良好的发展，而提供优质服务工作是电力企业发展的必然要求，只有不断强化企业服务意识，将电力用户放在所有工作的中心，提升自身的服务水平，将强化优质服务工作建设作为企业发展的出发点，才能确保企业的长远发展。
2、社会经济发展的需要。新形势下，随着电力体制改革的不断深入，使得其从原本的垄断地位开始参与到市场竞争中，面对日益激烈的市场竞争，电力企业之间更为关键的并不是产品方面的竞争，而是服务质量上的竞争，电力企业只有不断加强优质服务工作，树立起良好的企业形象，才能促进社会经济的健康发展。
3、社会稳定发展的需要。随着社会经济发展的快速发展，人口的增加，工业的建设，这些都要求较高的电力需求，因此目前出现了电力供求矛盾，电力系统运行也面临着较为严峻的形势。提高电力企业的优质服务水平，不仅可以降低电网运行的故障发生率，提高电力系统的稳定运行，还能够促进社会稳定发展。
二、新形势下电力服务工作的主要变化
1、供电需求的变化。新形势下涌现出大量先进的科学电子技术，电力服务也从原始阶段逐渐过渡为“智能阶段”。客户需要的是更加人性化、智能化、个性化的优质电力服务，对供电的要求也从原来仅仅要求电压稳定、供电连续转变为当前近乎苛刻的地步，不断变化的电力服务也在一定程度上催促电力服务发生转变。
2、市场竞争的变化。新形势下电力体制改革的根本目的在于帮助电力市场彻底打破垄断局面，鼓励越来越多的电力企业涌入市场，利用良性竞争搞活市场，并且在坚持以政府部门为首的监督与管理之下实现电力企业与政府部门相互分离，营造公平健全的电力市场体系。发电企业能够直接售电给广大用户，同时煤、油、气等传统能源也在不断抢夺能源市场，也就是新形势下的电力服务市场竞争日益激烈。
3、客户素质的变化。社会经济发展的同时，国民素质也得到不断提升，客户的法制意识、自我保护意识越来越高。
在电力服务当中产生的每一句话、每一个行为都将直接影响电力企业的形象，最终影响电力企业的经济效益，因此面对不断提升的客户素质，电力服务以及相关工作人员也需要尽快得到全方面优化提升。
三、新形势下加强电力优质服务工作的措施
1、提升电力优质服务工作意识。电力企业可以通过采用科学合理的激励体制与监督体制引导工作人员全面提升服务意识。在电力服务当中，工作人员需要树立以客户为中心的服务理念，企业通过使用赏罚分明的手段敦促员工优化服务意识。比如说电力企业可以在每一季度评选“满意程度最高员工奖”为获奖员工颁发荣誉证书和发放物质奖励，同时将员工树立成典型模范，号召广大员工向其学习。对于在优质电力服务中表现突出的员工，企业需要给予其升职、提薪等奖励，一方面使得员工能够获得成就感与自信心，另一方面也通过激励手段鼓励更多的员工为用户提供优质的电力服务。在绩效考核当中增设优质服务工作内容，例如是否完成优质服务工作的进度、目标等等，企业领导也需要不定期展开暗访活动，观察员工的服务情况，例如是否统一规范着装、是否佩戴工作牌、是否出现服务态度不积极等情况，而一旦发现问题需要立刻进行整改，要求员工及时进行自我反思，进而不断提升电力服务质量。
2、合理运用智能技术提高电力优质服务工作。虽然营业厅与上门服务能够直接与客户进行交流沟通，但在实际工作当中常常受到各种条件限制，比如说恶劣天气、工作人员与客户的身体情况等等。因此需要借助新兴的智能技术，构造方便快捷、智能贴心的“互联网+电力服务”的模式。比如说现阶段已经有部分电力企业开通掌上电力APP、网上营业厅、微信公众账号等各种各样的电子渠道，客户通过实时在线便可以完成业务办理。譬如部分电力企业与支付宝合作开通线上缴费功能，用户打开支付宝的电费缴纳界面，便能够清晰直观地了解到自己的实际用电量、需要交纳的电费金额以及其他各种各样的用电信息。再比如说电力企业自身开通的掌上电力APP，能够为用户提供电子用电账单查询浏览和推送服务，同时将自动显示过往用户的用电数量、用电费用统计数据等，进而告知用户最近一段时间的实际用电情况，APP同时支持多种支付方式，用户可以根据自身的实际情况以及个人偏好选择使用微信、支付宝、银联等各种方式支付用电费用。
3、加强内部监督。合理有效的内部监督工作，是电力企业提升服务质量的有效保障和重要手段。电力企业的管理人员需要结合企业自身的实际情况，强化内部监督管理工作，一方面，为客户提供良好的监督渠道，积极听取用户的意见和建议，了解电力服务于用户需求之间存在的差异，明确自身的不足，进而有针对性地解决客户的用电问题，提升服务质量；另一方面，电力企业应该设置专门的内部监督部门或者监督人员，及时处理电力用户反映的问题和建议，并在第一时间将处理结果向客户反馈。同时，可以制定相应的奖惩制度，通过物质奖励和精神奖励相结合的形式，调动员工的工作人情，从而不断提高服务质量。
4、不断提升电力企业服务能力。电力企业为广大客户提供优质的电力服务，其重要前提与根本基础就是建立健全智能电网，全面提升自身的电能质量和供电能力。作为电力企业当中至关重要的商品，客户始终关心的核心问题就是电能是否具有良好的质量和丰富的供应方式等。因此电力企业需要不断优化电网，加快建设电网的步伐，通过科学合理的规划设计提升电网的供电能力，才能尽可能满足客户日益增长的用电需求。电力企业需要利用先进的科学技术将构建智能化、现代化的电网作为其提供优质电力服务的基础。
结束语
综上所述，社会经济的快速发展，使得电力需求不断增加，同时对供电质量也提出了更高要求。对于电力企业而言，在新形势下，要想获得更好的发展，必须不断提高自身的电力服务质量，为电力用户提供更加优质的服务。
参考文献
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