陈少兰、桂华、宋晓，
广西电网有限责任公司玉林供电局 广西壮族自治区537000
摘要：本文简要分析了电力营销用电客户业务受理问题：电力营销问题、业务受理问题；提出了缓解电力营销用电客户业务受理问题的有效对策：健全电企服务模式、创新电企营销模式、建设多元途径交流方式、开展个性化服务工作、增强客服人员工作能力、采取客户分层的服务方式，以此有效提升电力营销能力，使电企业务受理能力有所增强。
关键词：电力营销；客服人员；用电需求
引言：在电力营销活动中，针对客户关系管理工作予以了高度重视，借助企业与客户间的管理工作，有效增强企业经营能力。与此同时，加强信息技术的有效利用，构建和谐稳定的客户关系，以此简化客户管理程序，增强客户管理效果，为电企发展提供有力支撑。为此，针对电企营销期间存在的问题，加以改善，以期提升电企营销有效性，具有重要意义。
一、探究电力营销用电客户业务受理问题
（一）电力营销问题
在电力企业经营发展历程中，可能性受到多方因素影响，比如资源供给、政策支持、技术先进性等。与此同时，存在能源消耗、环境污染、投资较高等问题，逐渐形成了能源紧张问题，造成生态环境受到污染的问题，由此降低了电企经济收入，使其整体电力服务无法有效提升。部分区域电力网络在搭建期间，尚未执行标准化管理形式，电力营销形式具有单一性，工作人员在开展电力营销工作时，营销思想相对滞后，并未形成较为细致的职责体系，无法应用相关政策拓展营销市场，形成电力企业营销管理工作不到位的问题。此外，电力服务在诸多方面，对电力营销产生一定负面作用，比如供电稳定性、电力体系安全性[1]。
（二）业务受理问题
电力企业在落实用户业务受理程序时，存在缺失创新意识、服务意识薄弱等问题，业务办理流程难以顺应较高品质的工作需求。在客户问询电力问题时，部分工作人员存在从业不专业的表现，比如应答不完整、服务不专业等，由此形成电企服务品质较低的问题。在部分电企经营模式中，尚未添加售前、售后等服务项目，针对客户未采取分层管理形式，难以有效获取客户用电需求，无法切实提升自身电力服务能力。此外，电力营销在业务办理程序中，企业管理程序存在完整性缺失现象，造成电力用电记录管理不到位的问题，对电力业务管理产生了一定制约。
二、缓解电力营销用电客户业务受理问题的有效对策
（一）优化电力营销程序
1.健全电企服务模式
以用户用电服务为理念，加强用户电力使用满意度建设，电力企业可建设客服机构，有效获取人们用电需求，尝试健全电企服务程序，为人们提供优质的电力服务，以此提升人们用电满意度。客服机构获取人们用电需求的具体形式为：设立客服热线，有效回收用户在用电期间产生的各类问题，针对客户用电问题、电力使用疑惑、电力服务投诉等事项，给予相应解答，提升客户用电有效性，加强电企经营的有效性，为电力营销提供基础条件。
针对客服热线设置的工作人员，可选择经过专业培训的工作人员，对此岗位的工作人员采取分级管理措施。在热线挂断后，采取客服满意度调查，针对满意度较高的客服人员，予以高级职称，设置适当奖励，使其继续以热情的工作态度，重塑电力企业服务效能，为电企营销工作有序运行增添活力。此外，针对客服热线工作，电力企业应定期开展研讨会，采取通话录音、常见问题总结等形式，有效开展客户问题的应答对策研讨会，以期建设客服团队整体工作的专业性，使其在工作中为人们提供专业性的电力应答服务。
2.创新电企营销模式
现阶段，电力企业间形成了较高竞争关系，以电力企业竞争力为建设方向，提升电力企业发展能力，应加强电力企业营销方案，提升其企业内部管理活力。在电力企业内部的技术管理层面，针对原有人工操作工作事项，电力企业应适当予以整改，借助信息技术提升电力企业运行能力，增加电力服务的智能化建设效果。与此同时，在电企经营模式中融合信息技术应用，提升电企经营管理的先进性。在原有时间范围内，电力企业受控于国家政策，行业内部开展的管理工作具有宽松性，造成电力企业工作效能较低的问题。
现阶段，社会发展能力有所提升，相比过去人们生活节奏有所提升，原有的经营模式难以顺应现下人们的需求。
为此，电企应在营销方案中予以创新，以此顺应人们对营销工作的多元化需求。在改革原有管理模式期间，电企应积极借鉴其他行业的营销理念，加强营销人员行为管理，使其行为具有规范性，制定系统流畅的管理体系，适时使用奖惩措施，完整记录营销人员的工作表现，加强营销人员工作测评，尝试从营销方案、人才管理等视角，有效提升营销效率。针对电企营销工作流程，结合电力企业整体发展需求，加强服务意识融合，形成具有商业性的营销体系[2]。
3.建设多元途径交流方式
加强用户交流效果，有助于提升电力企业用户需求获取能力，便于电力企业结合用户反馈信息，提升营销工作的调整能力。在实际开展沟通工作期间，应采取的有效措施，具体表现为：
（1）在用户业务办理程序中，与用户建立面对面的交流形式，有效回收用户在用电期间存在的问题，针对用户用电需求，开展针对性的电力供电工作优化。
（2）定期以线上形式，获取用户用电情况。可设计季度/半年等调查频率，线上调查以微信公众号为平台，开展用电情况调查，借助线上用电反馈信息获取，及时掌握用户在用电期间存在的问题，结合电力经营形式，加以有效改进，为后续电力运维工作提供方向。
（二）增强业务受理能力
1.开展个性化服务工作
现阶段，个性化服务逐渐成为电企经营体系建设的关键方向。电企可在信息技术获得升级的基础上，为用户提供线上服务模块，比如在线查询用电情况、在线完成电费缴纳等。相比原有软件，用户需完成注册，方可登录线上客户管理平台。在新型技术的支持下，完成用户手机号实名制关联，在用户微信授权的情况，即可登录客户管理平台，简化了用户注册的繁琐性，提升客户管理平台与电力企业客户体系的用户匹配度。电企可在客户管理平台中，有效获取客户信息，结合用户实际用电情况，为其推荐具有适应性的服务项目，以此提升电力服务效能，科学建设用户满意度。
2.增强客服人员工作能力
电力营销、业务受理等程序中，服务人员、业务办理人员的专业性，较为关键。为此，建设客服人员专业素质，应成为电力企业增强自身服务的重要途径。在电企人才引进期间，应设计较为完善的专业性要求，以期获取专业性较高的人才。在此基础上，针对客服人员，应定期开展培训工作，以此从理论、服务等视角，全面提升工作人员的专业性技能，使其在客服、业务办理等岗位中发挥人才作用，为人们提供专业性服务，以此提升电力企业发展能力[3]。
3.采取客户分层的服务方式
电力企业在业务办理期间，应增加客户等级划分的管理方案，以此提升客户等级分层的有效性，便于提升自身市场营销能力。比如，针对客户用电需求，设计客户等级，用电需求较大的设计为VIP客户，用电需求较小的设计为一般客户。针对VIP客户，可为其设计客户专员，为其建设业务办理的绿色窗口，针对其用电需求开展针对性服务，以期提升用户电力服务满意度，提升大客户与电企长期合作的可能性，保障电企整体经济收益。针对一般客户，为其设定经济实惠的电力服务项目，以此建设电企的社会公信力。
三、结语
综上所述，在人们文娱活动日渐频繁的背景下，电力供应服务品质在人们日常生活中逐渐凸显作用。电力行业正值发展的关键时期，行业竞争日渐增强，电企运营逐渐关注电力服务质量、供电稳定性等方面。然而，电力企业在实际经营期间，存在营销模式、业务流程等方面的问题，应借助细致化客户管理、个性化服务形式，增强电力企业营销能力，使其电力服务顺应人们日常用电需求。
参考文献：
[1]方润香.电力营销用电客户业务受理情况分析[J].科技视界,2018(33):187-188.
[2]任立红,周丽华,霍艳红.电力营销用电客户业务受理策略探讨[J].花炮科技与市场,2018(04):156.
[3]梁艳,赵希斌.电力营销用电客户业务受理情况分析[J].黑龙江科学,2018,9(20):66-67.