吴迪
国网四川省电力公司米易县供电分公司 四川省 攀枝花市 617200
摘要：互联网理念跟能源产业之间的深度融合，有效的推动了能源互联网新模式以及新业态的发展，进而带动了能源服务的市场化发展，同时也带来了竞争压力，传统的电力营销服务与互联网结合的模式将会释放更大的活力。在未来的发展当中，互联网将以电力为核心，打破资源上的瓶颈、环境与时空的限制，最后实现电网和用户之间的互动，“互联网+电力营销”智能互动服务体系也就应允而生。
关键字:互联网+电力营销；智能互动服务
导言
“互联网+”是新一代智能终端、网络技术和服务创新的集聚融合。它以“数据”为核心，通过“连接、互动、协同”这一运作机制，实现对原有分工协作方式的改造，改变生产、生活方式，达到消除供需双方信息不对称，优化资源配置的效果。“互联网+”就是互联网+各个传统行业，利用信息通信技术及互联网平台，将互联网与传统行业进行深度融合，改变我们的生产、工作、生活方式，引领创新驱动发展的“新常态”。
关键词：互联网+电力营销；智能互动服务
1.“互联网+电力营销”智能互动服务建设的意义
随着电力体制改革的深入推进，电力市场化主体日趋多元，电网企业必须积极开展服务模式的创新，进一步提升运营效率，提升优质服务水平，才能满足多变的市场需求，更好地为各类市场主体和广大客户服务。
首先，全球能源互联网需要“互联网+电力营销”服务建设。分布式能源的快速发展，推动能源互联网的形成，供电企业将突破以买电卖电为核心的传统商业模式，转型为支撑能源交易、能源信息共享与能源增值服务的开放式的信息平台。电网企业需要转变传统商业模式，引领能源产业发展。互联网+在资源配置优化和商业模式创新方面的成功经验加快了“互联网+电力营销”服务建设。
其次，新技术发展推动了“互联网+电力营销”服务建设。目前，互联网庞大的用户群体为“互联网+电力营销”提供了广阔的发展空间。同时，在大数据、物联网以及云计算等互联网技术与理念的不断发展的当下，不仅为电网企业提供了发展所需的技术还为电网企业提升其策划质量、营销方质量以及服务质量提供了解决方案。
第三，客户需求促进“互联网+电力营销”服务建设。体验经济时代已经来临，尤其是一线城市、经济发达地区，随着各行各业服务水平的提升，客户的自尊心、维权意识和类比诉求也日益高涨，供电服务需要达到公用事业或零售业先进水平才能满足客户快捷、流畅、愉悦的深度诉求。互联网+在迅速提升客户体验方面积累了大量成熟经验。
2.如何建设“互联网+电力营销”智能互动服务体系
2.1建设目标
构建并完善“互联网+营销服务”的智能互动服务创新体系，将服务创新的五个能力提升上来，并且实现电力营销的三个转变，树立一个“安全、便捷、绿色”的新的电力服务品牌，全面推动电力营销服务和互联网的发展。其中五个能力是指：管理客户的能力、管理数据的能力、提供服务的能力、拓展市场的能力以及运营渠道的能力。三个转变上是指：由“电力供应商”转变成“电力服务商”，由专业化管理专项专业化运营，由单一的服务产品转变到多元化服务产品。采用“互联网+”的理念与“大、云、物、移”的新技术新方式构建新型的营销服务模式和运营机制。将客户的全生命周期作为核心，对信息、能力、业务以及资金融合方式进行改造。利用“数据驱动”优化并调整公司的理念、制度、流程以及评价等。
2.2建设原则
首先是客户导向原则：对于服务链的各个环节的管理都要以客户需要作为导向设计。其次是数据驱动原则，服务链的各个环节都应以“数据驱动”作为基础来构建只能互动的运作模式，进而实现最优的资源配置。
再者就是渠道协同的原则：服务全流程能够利用“O2O”就是线上线下相互结合的方式来实现。最后一点就是要做到统筹兼顾的原则：需要对规范和效率、安全与便捷等要求进行统筹兼顾。
2.3“互联网+电力营销”智能互动服务体系的建设内容
2.3.1开展渠道协同管理
第一，实现所有渠道的全接入，构建一个一体化的渠道协同运营平台，把手机客户端、营业厅、支付宝、微信以及95598网站等各种线上线下的渠道全都统一接入，对所有渠道的运行进行实时监控。第二就是要做到渠道的一体化运营，在省客户服务中心建立一支专业化运营队伍，全面开展内容、服务、业务以及IT技术的一体化运营。针对客户的个人渠道偏好来进行个性化服务的推送，对客户的触电进行细化管理，并且为客户提供智能化、个性化的服务。此外，还要全面实施营销活动，完成对客户的行为轨迹以及需求的细致采集。
2.3.2做好数据协同管理
“数据”对于企业来说就是其发展的核心战略资源。在基础数据的集成基础上，对数据进行规划并构建统一的企业级基础数据平台，整合企业内部的相关数据，实行统一管理。在更新数据的动态基础上，对客户的基础数据与营调数据做到同源管理，构建“多岗维护机制”，根据市场业务需要对市场信息、客户标签的相关数据进行收集，进而提高数据的可靠性。
2.3.3采取服务协同管理
提升传统基础业务的同时，要与移动互联网环境下的客户需要与服务渠道、方式等需求相适应。近期主要是做好O2O的业扩报装办理、降低电费业务风险、LBS为基础的自助故障抢修等业务。为了能够将前端和后台之间有效的连接在一起，需要建设服务前端与后台之间的服务调度，这是实现信息交流和传递的中枢，更是快速响应服务要求、集结服务资源的有效方式。
2.3.4开展精益化运营协同管理
在营销运营上，要构建一个主动收集市场信息的机制，利用大数据来提升售电量、负荷预测的准确度，为公司做出决策提供有力的证据支持。开展市场细化的营销策划，对于细化之后的市场客户需要，结合客户的画像与偏好的渠道进行数据分析，设计对应的个性化服务产品。在运营协同管理的过程中，需要根据市场进行准确的预测，然后根据配网进行网格化管理，构建一个完善的运营机制，实现协调运营模式。
2.3.5构建以客户服务为导向的保障体系
首先是重视IT技术的发展，相关的信息部门需要根据未来的发展来提升软件平台的支撑能力，建立一个与小步快跑信息化管理制度以及全天候响应相适应的运维体系，建设营销运维全过程的互动服务应用，做到运维评价、培训管理等应用，提高一线员工的工作效率；其次就是建设专业队伍，为了适应“互联网+”的发展形势，需要培养一批懂技术、懂数据、懂IT的综合型人才，需要相关的人力资源部门为建设专业化队伍提出有效的解决方案；最后就是重视法务支撑，电力公司大力发展电子商务的同时，也需要法律部门为“互联网+电力营销”系统的构建提供法务支持，在确保为客户提供服务的同时降低企业的经营风险。
2.4“互联网+电力营销”智能互动服务体系的预期成就
（1）客户服务。多种服务途径以供客户选择，电力企业对客户的需求响应及时，客户在了解完业务流程之后能够对工作人员表示理解，企业工作效率显著提升，企业有能力且愿意为客户制定个性化的服务，客户体验良好，用户认可度较高。
（2）效率效益。根据市场调查情况，减少对居民服务的投入资本，将大量的资金投入到市场开拓以及有潜力的大客户之中。促进企业的健康发展，平稳前进，稳步上升，降低各种风险出现的可能性。
3.结束语
在互联网飞速发展的今天，互联网+”电力营销智能互动服务建设中正在日益发挥其独特的作用。相信：随着社会的发展和科学技术的不断提高，在电力系统中重组营销人员，开展全方位的互联网营销模式等措施的不断实施下，互联网+”电力营销智能互动服务建设水平必然会有一个质的提高。
参考文献：
[1]国网北京电力正式推出“互联网+电力营销服务”智能平台[J].农电管理，2017.
[2]涂莹，林士勇.浙江省电力公司全面推进“互联网+”营销服务项目建设[J].电力需求侧管理，2016.