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刍议业扩报装的过程管理及其管控王志雄

发表时间：2020/9/3 来源：《基层建设》2020年第11期作者：王志雄

[导读] 摘要：业扩报装作为公司与电力客户建立供用电关系的首要环节，流程环节多、涉及人员多、时间要求紧,随着电力体制改革的推进与深入，供售电主体多元化已呈现必然趋势，因此，供电企业业扩报装必须紧跟电力体制改革的步伐，做好业扩报装过程的管理，适应市场需求，提升市场竞争力。

        国网四川省电力公司峨眉山市供电分公司四川省乐山市 614000
        摘要：业扩报装作为公司与电力客户建立供用电关系的首要环节，流程环节多、涉及人员多、时间要求紧,随着电力体制改革的推进与深入，供售电主体多元化已呈现必然趋势，因此，供电企业业扩报装必须紧跟电力体制改革的步伐，做好业扩报装过程的管理，适应市场需求，提升市场竞争力。
        关键字：业扩报装；过程管理；管控措施
        1如何做好业扩报装的过程管理
        1.1高压业扩报装的过程管理
        （1）供电公司负责业扩报装业务的工作人员受理用户高压用电申请之后，对客户的有关资料进行详细的检验，检验内容非常多，工作人员必须认真负责的进行一一检验。其中比较重要的检验内容有：保安电源、用电负荷、用电区域等。如果客户的上述资料不齐全，要求客户补齐材料之后，才能够受理申请。如果客户申请的是增容，则工作人员需要对客户的信用等级进行调查，以便能够保证客户以前没有拖欠电费的情况。如果在受理的过程中，发现客户需求与国家规定的政策不符合，则不能受理。还有些情况是，供电公司无法满足客户申请需求，此时工作人员就需要与客户进行沟通，告知暂时不能受理此项业务。如果客户申请完全符合各方面条件，则应该帮助客户进行申请表的填写，将客户的相关信息，登记到申请上，以便能够及时有效的处理。
        （2）供电公司业扩报装工作人员接受申请并同意受理之后，工作人员与客户应该进行及时的沟通，确定勘查时间。依照客户申请内容，工作人员要组织相关的供电所人员、安全监察部门人员、营销部人员进行共同勘查，以便能够制定出供电与计量相关方案。当然这只是初步方案，方案的进一步确定还需要多方面的工作。
        （3）明确供电方案。首先，供电公司业扩报装工作人员按照客户申请要求，用电性质以及相关的特性进行供电方案初步确定。供电方案中已经包含供电方式、计算装置应用等内容。业扩报装人员针对这些内容在可以提出相应的书面意见。其次，有些客户对用电负荷有着十分明显的要求，可能还需要自备发电机，这一点业扩报装人员必须在方案中提及，并且加以明确。
        （4）方案会审审批。①由市场营销部业扩班方案勘察人员依据报装容量、电压等级及客户要求，召开有业扩、生技、调度、计量、安装、农电等部门参加的审批会，进行审定制定的供电、计量方案，方案确定后按分级管理原则审批。报请主管副总经理审定、总经理签批。②方案根据分级管理的原则报批，拟定电压等级为１０ＫＶ的报请主管副总经理审定、总经理签批后工程实施，拟定的电压等级在１０ＫＶ以上的须报市供电供公司审批。
        （5）业扩报装部门根据客户认可的供电方案组织有关部门与客户就工程设计、施工、试验等内容签订委托协议书，签订业扩报装协议书。
        （6）市场营销部业扩班组织用电检查班、安全监察部、农电工作部、线路所辖供电所会同客户对隐蔽工程进行中间检查，存在问题的提出整改意见并督促落实。检查完毕提出检查报告。
        1.2低压居民、非居民业扩报装的过程管理
        （1）农电工作部各供电所服务营业厅受理辖区内居民客户的用电报装申请，查验相关资历料，其中居民业扩报装查验内容包括：查居民身份证、房产证，受理居民增容申请时需核查客户电费是否结清，非居民业扩报装查验内容包括：查验客户营业执照、法人居民身份证及税务登记证等，并核查申请客户是否欠缴电费。①营业厅业务受理员指导客户填写《城乡居民、非居民用电申请表》，客户填写有困难要求业务受理员协助时，业务受理员应代为填写。用电申请表填写完毕后，请客户签章确认。②营业厅业务受理员将客户名称、用电性质、用电容量、用电地址、联系人及电话、受理日期记入居民、非居民用电申请登记记录内，以便与与客户及时联系。
        （2）各供电所业扩员组织配变管理员、装表接电员、工程设计预算员、工程施工员会同客户共同进行现场勘查，填写勘查意见，确定供电、计量方案及工程所需材料清单。
        （3）供电所业扩员根据拟订的居民、非居民供电方案及计量方案报供电所长签批。供电所长或委托签订人与客户就供电方案、计量方案及工程施工等内容签订用电报装协议。供电所工程施工员会同工程装表接电员进行工程施工、装表并接火送电。

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供电所所长、配变管理员、抄表员对新装或增容工程施工、计量装置安装质量进行全面验收，办理移交手续。供电所所长与客户签订供用电合同。业扩变更工程结束后，按不同电压等级即：市场营销部所管10kv及以上、农电工作部各供电所所管１kv及以下微机管理员录入用电营销系统，变更相关营销信息。
        2强化业扩报装过程管理的管控措施
        2.1着力提升业扩报装服务及时率指标
        为提升业扩报装服务及时率指标，公司多次组织专业管理人员对业扩报装各个环节进行深入分析，全过程管控业扩报装各流程环节，确保业扩报装工作高效运作。
        （1）专责与班站、班站与班站之间加强信息沟通，互相交流、互相学习，保证流程高速流转，从而彻底解决流程滞压、超期的现象，提高了客户报装速度，缩短了客户报装时间；同时，将业扩报装服务时限达标率纳入绩效考核和目标管理，实施“日监控、周分析、月总结”制度，指派专人负责每日对业扩工单完成情况进行跟踪，及时进行督办、考核，确保业扩报装流程可控、在控、能控，实现了业扩报装流工单“零超期”。
        （2）每日定时通过营销业务系统查询预警工单、超期工单等异常工单信息，要求所有异常工单必须在当日反馈完成信息并及时督促各环节操作人员尽快处理工单，有效减少超时工单数量。
        （3）借助业扩周例会平台，对易引发超时的供电方案答复和装表接电环节，进行深入分析和点评，既提高关键环节的办理进度，又减少超时工单数量。
        （4）严格执行月度考核制度。对业扩报装考核办法进行了修订，每月下发考核通报，扩大了超时工单考核范围，对归档、在途工单、终止超时三类工单全部实施考核，并增加了连带考核人员，同时要求被考核单位落实考核责任人和上报考核结果报公司营销部备案。
        （5）加强对班组人员的业务培训。组织业扩报装培训班，下发业扩报装时限考核说明，将考核方法及时限要求、查询方法等内容进行系统实际操作演示，确保业扩流程熟记于每个客户经理心中。
        2.2在营业厅公告业扩报装流程及办理报装业务应携带的资料
        有条件的营业大厅可以使用电子荧屏，将报装业务流程直接显示。因地方限制的营业厅可以做成上墙图表或者宣传单，使客户对报装流程有个很直观的了解。需要携带的资料可以印刷成宣传单，一目了然，不至于因携带资料不全而往返多次。
        2.3严格执行“一口对外，内转外不转”的运做方式，推行客户经理负责制。
        严格规定除报装人员外，其他人一律不能答复客户。按照“客户经理围绕着客户转，其他人员围绕着客户经理转”的原则，实行“客户经理全程负责制”。
        （1）客户经理负责对客户业扩报装工程全程组织、协调、监督、验收，及时、全面、合理满足客户需求。并在全公司范围内采取竞争上岗的形式，择优选拔一些综合业务素质过硬、有强烈的责任感和事业心的同志担当客户经理，同时还要赋予客户经理必要的权力：客户经理可直接受理客户的各类业务申请，然后按照业务办理流程转交办理，同时实行全过程协办、催办和督办，保证工作高效有序并按时限完成。
        （2）当办理过程中遇到某环节推诿、扯皮、拖延不办的，客户经理可直接向其部门领导反映情况，仍无结果的，客户经理可越级向主管公司领导反映情况。
        3结语
        电力业扩报装的工作极其繁杂，并且内容还时常发生变动，因此，需要各部门及企业的大力支持共同要将业扩报装管理以及相关制度不断地进行完善，只有这样才能保证业扩报装服务的质量，达到客户的要求，提高客户的满意度，促使电力企业获得更大的经济效益。
        参考文献
        [1]陈政琦.关于供电企业业扩报装工作流程优化的分析[J].中国电业（技术版）；20182；4：71-73.；
        [2]马小娟.供电企业业扩报装工作的有效方法探讨[J].电源技术应用；2019；4：326.