沈照波 任 雪 王裕晓 任 涛
（国网山东省电力公司沂源县供电公司 山东省 淄博市 沂源县 256100）
摘要：随着经济的发展，我国的智能化电力工程建设的发展也有了进步，在当前市场经济体制已相当完善的环境中，电力企业管理作出了深度改革，这决定在企业运行过程中提高优质的客户服务势在必行。电力企业需要根据市场需求将其自身的服务进行重新定位。当前来看，电力企业若要取得长足发展，那么各个环节工作则必须以保障优质电力能源服务为基本前提。本文就当前电力企业提高优质客户服务所面临的相关问题及相关举措等进行了系统而科学的阐述。
关键词：智能化；电力客户服务；技术研究；应用
引言
随着互联网时代的到来，传统的经营模式正发生着深刻的变革，越来越多的企业开始探索网络营销模式。对于供电企业来说，随着互联网时代的到来，客户对供电企业营销服务提出了更高的要求，以营业厅为代表的线下服务模式已不能很好满足客户的需求，因此，企业依托互联网开展营销模式创新势在必行。目前，以95598网站、网上国网App品牌、电e宝与e充电等为代表的“线上办电”模式正受到越来越多客户的欢迎。然而，供电企业在“线上办电”业务推广、“线上办电”服务体验、沟通渠道拓展等方面面临着挑战。
1供电公司大客户服务的现状分析
当前，由于市场经济的快速发展，电力客户的需求越来越多，但是目前，由于中国缺乏对电力公司的服务和管理，電力公司在进行客户关系管理时有必要树立正确的服务意识，一切都集中在客户服务上，我们需要尽快提高服务质量和服务能力。电费的回收一直是滁州供电公司的主要挑战之一，特别是大客户的用电一直是供电的主力军。电力消耗通常占到50%以上，因此如何与这样的大客户打交道并提高电费账单的回收率，改善对大客户预付电费账单的监管并防止发生电费账单坏账的情况是目前较为紧急的事情。因此，如何正确管理客户关系，优化当前客户关系，维持大客户营销和发展，以及提高大客户营销的有效性和决策能力，可能是实现电力公司效益的关键因素。滁州供电公司发现了重要客户关怀的重要性，但是目前大客户关系管理的许多缺点已成为限制公司发展的主要瓶颈。因此，努力留住大客户，提高忠诚度，并促进和管理大客户是下一步电力公司必须重视的工作。依靠国家电网公司的“SG186”系统来促进和维护大客户还远远不够。目前，滁州供电公司的大客户关系管理存在覆盖率低，差异化不大，促销规模小，整合方案不一致等问题，因此滁州供电公司的服务能力和服务标准化不宜很快升级。95598全国集成电话可以为普通客户提供基本服务，但是我们的大客户没有专门的维护和营销服务。因此，滁州供电公司需要构建自己的大客户辅助信息管理系统，并使用该平台来管理大客户。
2提高电力企业运行工作中的优质客户服务所面临的问题
2.1服务理念的陈旧对扩容电力市场的滞后
长期以来，电力能源是一种垄断性资源，以此形成了在电力供求关系上以卖方市场为主。然而随着电力消费市场的日新月异，当前情况下，已经到了必须要以客户为中心，以市场为导向的新型服务理念。电力企业客户服务部门原有的管理理念与方式，已不能从根本上解决消费者的实在问题，到了正在被加速淘汰的边缘。电力也是一种商品，那么电力企业营销部门的工作便需要以电力用户为市场导向。因此，面对电力用户，便需要为之提供热情、积极、主动的服务，而不是像之前一样，仅仅是把电力营销工作停留在坐等用户上门的服务方式上。总之而言，电力企业要提高优质服务，转化营销理念势必先行。
2.2电力服务对于开拓市场的不重视
我国国民经济一直在稳定发展之中，电力为经济发展起到了不可或缺的保障作用。可现如今经济发展形势逼人，旧有的电力客户服务管理模式已经日益落后，无法紧跟市场脚步，由此也导致电力企业面临一个重大难题：怎样才能树立更好的服务形象？如何搞好市场扩容，开拓新的市场潜力？所以，急需电力企业服务部门将工作重心进行调整，让服务团队积极性提高尤为关键。
3电网企业优质服务对策
3.1转变服务理念
培养全员客户服务理念，营造大服务氛围，切实将优质服务贯穿在电网建设、安全生产、营销服务、综合服务保障等各项供电工作中，牢固树立以客户为中心的服务思想，自觉履行国有企业政治经济责任，始终以市场为导向，以客户为中心，主动服务政企客户、售电公司、发电企业等各类市场主体，全力满足人民群众对美好生活的电力需求。在电网建设、生产运行、全员营销等全过程和企业组织设计、业务创新和队伍建设等方面，深入贯彻以客户为中心的理念，积极创新服务内涵，增强服务的便捷性、精准性和实效性。
3.2超前电网建设
要始终将建设坚强电网作为第一要务，坚持安全、优质、经济、绿色、高效的坚强电网发展思想，持续加大投资建设力度，解决电网发展不平衡、不充分的问题，充分发挥电网优化配置资源能力和市场平台功能，提高电网整体效能，坚持电网在电力发展中的统领作用。一是要加快地区主干网提档升级问题，全力构建源—网—荷平衡发展新格局，提升电网大范围配置能源能力。二是补齐城乡电网短板，围绕配电网安全性、经济性、实用性持续加大配电网升级改造力度，进一步提升供电可靠性、电压合格率、配电自动化覆盖率，努力打造可靠性高、互动互带、经济高效的一流现代化配电网络。三是构建新能源电力系统，紧紧抓住新一轮能源结构调整和能源技术变革重大机遇期，推动绿色低碳发展，不仅可以保护环境，同时也是促进经济稳定健康发展的有效措施
3.3便捷服务方式
创新应用“互联网+营销服务”管理模式。利用互联网提供高效便捷服务，研发推进使用微信、支付宝、网上营业厅、手机APP等多元化在线缴费方式，提供缴费方式的高效便捷，改善电力客户对电网企业的基本认知，同时为客户提供实时用电查询，缴费提醒、账单查询、在线保修、进度查询、已办理业务满意度评价等点对点式服务，全天候多层面响应客户诉求，线上与线下高效融合，实现无缝衔接。加强大数据、云计算等互联网技术的应用，实时记录电力客户的用能情况，优化数据管理，通过一系列技术创新，提升用电客户的消费体验。开展个性化增值服务，提高对信息化发展的驾驭能力。努力构建现代服务体系。以客户需求为出发点，加快推进营配调业务融合，积极推进资源整合，组织优化流程再造；全面提升营销信息化水平，加强95598大集中建设，对客户用电申请、装表接电、供用电合同签订等流程进行优化，构建“强前段、大后台、多支撑”现代服务新体系；加快服务模式市场化转型，进一步丰富服务内涵，规范服务行为，统一服务标准，提升服务品质，实现服务向满足智能、互动、精准、节能、环保等多元化需求转变，为打造畅通高效的客户服务系统夯实基础。
结语
随着电力应用的不断发展变化，电力企业所面临的市场环境也是瞬息万变。这种变化既给企业带来新的机遇，也带来了新的风险与挑战。任何一家电力企业要想获得稳定的可持续发展，就要不断分析市场环境，然后密切结合市场及时调整或制定新的电力客户服务方式，将工作中的优质服务向电力消费者充分体现出来。电力企业不断保持并提高优质服务，满足多元化的电力市场需求，以先进的科学技术应用为支撑，势必能在促进企业经济效益提升的同时，也能更好的为国民经济发展作出贡献。
参考文献：
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