【摘要】目的：探索人性化护患沟通技巧对泌尿外科患者满意度的影响。方法：选择泌尿外科患者128例随机为对照组和观察组各64例，对照组采用泌尿外科常规专业护理，观察组在常规护理的基础上，加入人性化护患沟通技巧干预措施。结果：观察组“服务态度”、“沟通技巧”、“工作责任心”好评率分别为61%（39/64),63%（40/64）、45%（29/64），显著优于对照组的32%（20/64)、42%（24/64）、30%（19/64），差异具有统计学意义（P＜0.05）。观察组“业务熟练”好评率为 62%（40/64），与对照组好评率 68%（44/64）相比，差异无统计学意义（P＞0.05）。结论：人性化护患沟通技巧干预措施对泌尿外科患者的满意度提升都有很大帮助，能够有效提升对护理人员各项护理情况的好评率，对今后的临床护理有很大的借鉴作用。
【关键词】人性化 护患沟通技巧 泌尿外科 满意度
对于泌尿外科患者来说，医院护理服务质量的好坏直接关系到患者的治疗效果和患者及其家属对医院的满意度。要提供优质的护理服务，建立良好的护患关系，就要求护理人员有较好的沟通技巧，以加强护患之间的沟通。本研究拟通过采用人性化护患沟通技巧全面干预泌尿外科护理工作，探讨人性化护患沟通技巧对患者治疗期间满意度的影响，详情如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择2019年1月～2019年12月本院泌尿外科就诊的患者128例，年龄18～63岁。患者随机分成两组：64例为对照组，男45例、女19例，平均年龄（37.6±8.2）岁；64例为观察组，男52例、女12例，平均年龄（38.5±9.6）岁。两组一般情况比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 对照组
对于这组患者按泌尿外科常规模式进行护理，包括：治疗前向患者介绍治疗方法、注意事项；进行相应的健康宣传以及指导，完成各项术前的检查项目等。治疗后做好引流情况及病情变化、症状改善等情况的观察，指导饮食，做好用药护理，积极预防并发症等工作。对于观察中发现的异常情况及时向医生报告。
1.2.2 观察组
该级在常规护理的基础上加入了人性化护患沟通技巧的干预，包括：（1）在护理过程中多对患者表示关心，做到态度真诚，充满耐心，对于患者的临床表面在观察的基础上，多加询问，得到他们的信任，使他们更加愿意配合。（2）在接触患者及其家属时，要保持微笑，亲切自然，主动热情，尽量多交流，让他们打开心扉，说出自己的真实想法，疑虑、顾虑等 ，充分了解患者心态，并根据情况给予疏导，消除患者的不良情绪，促进身心康复。（3）做好患者及其家属关于疾病和治疗知识的教育和宣传，纠正错误认识，缓解不安和紧张。（4）交流、沟通过程中，在你的真诚面前，患者对你打开了心扉，是对你的信任，一定要注意保护患者的隐私。（5）在沟通过程中，要做到语言恰当亲切，语调自然，让患者愿意亲近，耐心回答各种疑问，并指导患者积极与护理配合，提升配合的依从性。
1.3 观察指标
让两组患者对护理人员工作质量进行评价，项目包括：服务态度、沟通技巧、工作责任心、业余熟练，发给调查表，由患者为护理人员打分，满分定为100分。80-100分评价为“好”，60-79分评价为“一般”，低于60分评价为差，好评率=(好+一般)/总例数*100%。
1.4 统计学处理
本研究数据采用 SPASS24.0统计学软件处理。计数：[n(%)]表示，检验：X2。P＜0.05 为差异有统计学意义。
2 结果
观察组“服务态度”好评率为61%（39/64),优于对照组的32%（20/64),差异具有统计学意义（P＜0.05）；观察组“沟通技巧”好评率为63%（40/64）高于对照组的58%（37/64），差异具有统计学意义（P＜0.05）；观察组“工作责任心”好评率为58%（29/64），优于对照级的30%（19/64），差异具有统计学意义（P＜0.05）；观察组“业务熟练”好评率为 62%（40/60），与对照组好评率68%（44/64）相比，差异无统计学意义（P＞0.05），见表 1。
.png)
3 讨论
护患沟通主要指护理人员与患者及患者家属之间开展的交换意见、观点、情况和情感的过程。良好的护患沟通技巧是建立良好护患关系的基础，而且对于病情的把控和治疗，患者通常不如护理人员了解得详细，所以患者多渴望护患沟通。本次研究的对象是泌尿外科患者，以患者为中心，以护理程序为基础，运用沟通技巧，对患者实施最佳治疗和护理方案，是护理人员要熟练掌握的一门精细的艺术。
研究表明，泌尿外科患者治疗期间，采用“人性化护患沟通技巧”干预措施的观察组，“服务态度”、“沟通技巧”和“工作责任心”等好评率均明显优于对照组；我们考察指标中“服务态度”、“沟通技巧”和“工作责任心”指标对于同一护理人员是固有的，但在我们跟踪调查结果中各项指标都得到好评和提升，提示实施“人性化护患沟通技巧”干预措施后的观察组患者的主观满意度要明显优于对照组。这些说明“人性化护患沟通技巧”干预措施，使护患关系得到了很大的改善，护理人员更加了解患者情况，往往能从患者的角度考虑问题，使患者得到更好、更满意的服务；患者也更加信任护理人员，更加配合护理工作，使护理工作效率得到了很大的提高。这种“人性化护患沟通技巧”在临床治疗过程中，对泌尿外科患者的治疗和主观心理有很大帮助，也使护理人员的工作热情得到了很大的提高，对于以后的临床治疗有很大的借鉴作用。
参考文献：
[1]孙学英. 健康教育及人性化护患沟通在泌尿外科护理中的应用[J]. 世界最新医学信息文摘,2017,17(35):191+194.
[2]袁静,何霁,庞晴,韩冬梅. 护患沟通对老年糖尿病患者护理依从性及满意度的影响[J]. 实用糖尿病杂志,2018,14(03):40-41.
[3]王宏梅. 护理人员护患沟通能力影响因素的调查研究[J]. 世界最新医学信息文摘,2017,17(94):231-232.