摘要：目的 通过探讨心内科重症监护室优质护理服务的新举措、新模式和新文化, 提升患者满意度从而不断提高护士素质，强化护理服务意识，提高护理服务水平，惠及更多患者，实现护理服务的持续改观。方法 整理解析心内科室内部实行了优质护理的患者120位，把这120位患者分成两组，分别是比对组以及探究组，每60位分为一组，通过对比以及研究患者在接受护理之前和之后对心内科室护理能力的满意程度的一个改变情况。结果 研究组的患者和对照组的患者人［1］员相比，研究组的满意度略高一些。结论 在医疗服务中，开展优质的服务方式可以更有效的进行医护工作，让心内科室ICU的护理能力大大提升，从而能够更近一步的改善医患关系，还能在一定程度上提升医院的知名度。
关键词：心内科重症监护室；优质护理；新举措
优质护理是医疗护理的一个非常大的进步，始终坚持的是全心全意为患者的服务理念，该思想想要传达的就是医疗护理人员要时时刻刻把病患放在首位，全方位的考察病患真正需要护理是什么样的护理。通过对病患的考察，为不同类型的病患设计不同类型的护理服务，从而从根本上让病患的护理服务质量有一定的提升，从根本上改善医患关系［2］。心内科重症监护室是进行危重患者抢救、治疗的重要科室，因该科室患者具有发病急、进展快与护理难度大等特点 [3]，故对护理人员要求较高。优质的医疗护理除了能够改善最基本的护理方式，提升护理过程中过程中的品质以及效率，从而大大提高医生对病患治疗的效果[4]。通过认真探讨心内科重症监护室优质护理服务的新举措、新模式和新文化，用心打造优质护理品牌，效果良好，现将具体做法报道如下：
1.主要做法
1.1探究优质护理服务新举措
1.1.1.转变护理工作模式，实施以病人为中心的责任制护理工作模式，内科重症监护室需根据患者自理生活能力评估及分级护理原则动态划分责任区域，为患者提供精细化、个性化的护理服务，创建具有医疗特色的护理责任小组，根据科室的人员配备情况、专业能力及医疗分组情况，对护士实施分层管理.
1.1.2.以患者为中心，动态调配护士配比，确保为患者安全；科室建立弹性排班机制及人力资源紧急调配流程，合理化配置人力资源，发挥资源的最大效益
1.1.3.保证病患的安全，护理人员给病患供应全方面的护理方式，规避不良事件的发生，优化病患的看病感受，让医疗人员与病患之间的关系更加融洽，强化重点环节人员配置，充分保证对病患在生活和治疗上的护理。各小组还需要规范交接班的时间，为患者提供全程无缝隙的连续护理；
1.1.4.规范质控工作标准，在内科重症监护病区实施三级护理质控，鼓励人人参与质控，全方面多角度的去发现问题，对病患的安全进行全方位的管理，从而保证相关的护理工作安全可持续；每月汇总优质护理质量控制问题，建立护理部督导，科室改进的管理模式，运用鱼骨图、PDCA等工具深入分析问题做持续整改。
1.1.5.对临床护理的相关工作进行加强，多个医院以及多个部门都要联合起来，一起将相关的保障落实到位，创建出优良的服务内容，清楚的制定出护理的关键内容。优质护理服务的有效开展，需要多部门的参与，医院管理者的支持是关键，也是活动开展的有效保障［7］。
1.1.6.不断发展规范化培训，护士分层级管理，科学开展绩效、评优、晋升考核，实现岗位管理，优质服务的实践首先是护理人员数量的保证和优质护理人员的培养。在护理人力资源配置方面，充分发挥资源最大效益。
1.2持续开展“患者体验活动月”及“患者安全警示月”活动。
1.2.1护理工作人员作为“角色转换”，以模拟“患者”身份，通过自己的眼睛和感受来了解病人眼中的医护人员形象，评价医疗服务工作是否到位。同时我们作为患者需要什么，感受患者在护理工作中所要面临的场景，以此为契机，发现问题，提出问题，解决问题，促进护理工作持续改进，从根本上提升患者就医体验，促进建立和谐的医患关系。
1.2.2每月开展安全警示活动，针对内科重症监护室收治患者的特点，确定安全主题活动，鼓励患者及家属参与到患者安全管理工作中来，从疾病知识教育、心理干预、病情特殊护理以及日常饮食、生等多个方面展开全面干预，从而在为患者提供优质服务的同时提升其对于临床护理服务的满意程度[5]
1.2.3深入开展访谈工作
以病人为中心，围绕提升患者满意度优质护理服务工作，科学制定访谈计划，明确建立常态化的访谈模式，多方面听取意见，针对意见制定合理化措施并持续改进，从而提高患者就医体验，提高心内科重症监护室护理质量、提高临床疗效与患者满意度。
1.1.7.1.2.4 展开特殊的宣传行动，提高病患和病患家属对身体的管理能力，同时提升自身的监管能力。科室为患者提供形式上和内容上丰富的宣教知识，责任护士明确管理患者的病情及目前的主要治疗方法和存在的护理问题，积极展开多样化的宣传行动，随时关注健康教育的不同展开方式，固定开展宣教日和宣教月活动，充分利用家属探视时间，协同开展宣教工作，对宣教工作建立反馈机制，按照每个病患不同的情况使用不同的宣传方式，随之知道病患的情况，从而确保宣传工作的长期进行，确保知晓率达85%，科室为患者提供二维码扫码关注的电子宣教材料及纸质宣教手册，建立随访工作群，为患者提供延续性护理咨询。
1.1.8.效果
2.1评估成果 评价在展开优质的护理服务前和后时，心内科ICU全体的医疗服务品质、医护人员对医护服务满意的程度和病患对接受医疗护理的满意程度。
1.1.9.2.2使用统计学中的SPSS21.0软件对相关的数据进行统计，使用描述性的统计方式对病患的满意程度进行统计，使用卡方检测的方式来分别对护理能力、病患和医护人员的满意程度，P＜0.05已经说明了相关的差异包含了统计学的内容。
2.3 结果
在心内科开展优质护理服务后，科室整体护理质量水平有了显著提高（Ｐ＜０．０１）；护理人员对护理工作满意度较之前的８8．５3％上升到了９8．７7％，患
者满意度也较之前的 ８9．7３％ 上升到了98．5２％（Ｐ＜０．０５）。
2.讨论
进行优质护理服务时要抓住该护理能力中最重要的部分，对医疗护理的方法实行360度的创新和改变，在护理的时候要有责任感，始终坚持全心全意为患者服务的观念，努力开展心内科ICU的相关工作，把更优质的服务内容传递给所有的病患[6]。在对医疗护理方式进行创新的过程中就已经要对医护工作人员进行合理的管控，也在对医护工作人员进行相关的培训以及责任的划分，同时还要进行相关的考察，从而创建出合理的激励制度，全方位的确保心内科ICU护理工作更加的专业与全面，并在一定程度上激励起医护人员对工作的热情[7] 。
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