摘 要：我国经济体制改革以来，燃气能源消耗量逐渐增加，这为燃气企业较快发展奠定了良好的基础，对我国整体经济持续增长具有较大促进作用。燃气企业是我国较为传统的服务行业，主要是为燃气用户提供专业化的服务。随着我国科学技术的不断发展，互联网技术得到较好的更新。“互联网+”技术在各个领域有较好的应用效果，在燃气行业中服务水平以及方式均受到互联网的影响，这在较大程度上使燃气企业在发展期间存在不同程度的问题，很难提升企业发展经济效益。为此，燃气企业需要在“互联网+”技术模式的基础上提升燃气服务以及质量，并且在此基础上还需要在大数据技术的基础上对客户服务进行深入分析，并且在此基础上提供个性化的服务模式，以此摆脱目前服务现状，不但能够全面提高燃气企业服务质量，而且还可为我国经济的发展奠定良好的基础。
关键词：“互联网+”技术；燃气企业；客户服务
前言
随着人们生活质量的不断提高，燃气能源使用量不断增加，主要是因燃气是一种较为清洁的能源，具有较高的经济性，同时对环境不产生污染，逐渐成为人们生活中主要的能源。随着互联网技术的不断发展，不同新能源，比如水利发电、太阳能等在生活中有较好的应用，这就需要燃气企业在互联网技术的基础上，提高自身服务水平与质量，以此改变传统服务类型，不但能够全面提高市场竞争力，而且对人们生活质量的提升奠定良好的基础。
1.互联网背景下燃气客户服务
1.1 “互联网+”概述
“互联网+”是互联网发展过程中的一种形态，在此过程中主要是以互联网平台为基础，通过信息通信技术以及不同行业的跨界融合，推动产业转型升级，同时创新新型产品以及业务，构建连接一切的新型生态。此外，“互联网+”模式是现代社会发展的新型生产力，在经营成本配置中起到较好的创新与优化作用，能够为社会经济形态的演变奠定良好的基础。
1.2 “互联网+”客户服务管理
“互联网+”客户服务建设是燃气企业发展过程中较为重要的核心部分，并且在此基础上也是提升市场竞争力的关键环节。在进行客户服务管理的过程中，主要目标是对客户管理体系实施全面的优化，以此提升客户对企业的满意度，并且在此基础上也能够使企业实现高效率以及高利润的实践方案[1]。由此可以看出，在进行客户服务管理的过程中，信息化建设尤为重要，需要将自动化以及信息一体化进行有效的结合，只有这样才能更好的维护客户关系。
2.“互联网+”背景下客户服务管理的内容
首先，客户分析。一个企业的客户种类较多，不管是何类型的客户应当对客户类型、特点及需求特征进行评价分析，为企业制定维护客户关系创造价值做好准备工作。不同客户需要建立不同维护策略和方案，因此客户分析是企业关系维护的重要基础内容。其次，对客户的承诺。企业对客户的承诺便是明确告诉客户企业所主打的产品和服务，这是让客户信任企业的最基本承诺。给予客户承诺有助于客户对企业进行有效的评估，方便客户在购买企业产品和享受企业服务的过程中对交易风险的预测，包括对产品功能的预测和经济利益回报的预测及社会心理等方面的预测。最后，客户信息交流。与客户建立良好的关系，必须进行信息交流，一方面这是获取客户资源的最基本方式，同时这也是建立友好合作稳固关系的必经途径，也是满足客户需求的方式之一，客户关系维护管理的过程内容便是客户交流信息的过程，是企业与客户实现双赢的有效途。
3.互联网技术在城市燃气用户服务中的应用现状
3.1 燃气缴费
我国一些燃气公司为了方便用户，开展了微信服务号以及网络营业厅等缴费方式，并且与不同互联网企业实现了合作。一些燃气公司还构建了相关的应用系统，客户可以通过手机完成缴费，同时还能够通过手机软件查看维修人员工作状态，以此实现自主下单,维修完成后通过手机软件对维修服务进行评价，并支付费用。
3.2 计量抄表
我国城市燃气费用抄表主要有线数据传输与无线数据传输两种方式，其中有线传输方式较为简单，并且传输技术成熟，但是工程量相对较大，在运行的过程中极易受到外部因素的影响导致损坏，同时维修人员在进行故障查找的过程中较为困难。以NB-IOT为代表的无线数据传输方式与有线方式相比具有明显的优势，比如施工简单、抗干扰性强、维护维修方便，因此NB-IOT无线数据传输将成为燃气公司未来抄表的主要方式[2]。
3.3 用户服务
目前，燃气公司基于“互联网+”的服务手段主要有网络营业厅、 APP以及微信等。通过APP或微信服务号，能够使客户实现拍照自动识别以及电子账单，以及线上办理开户业务，自报表读数等功能。
3.4 电子商务平台
燃气企业在发展的过程中，开展了商务增值服务，比如进行了燃气用具推销，从而成立了电子商务公司，同时构建智能生活服务平台，提供缴费以及明细查询等服务。
4.“互联网+”背景下城市燃气用户服务策略
4.1 服务便捷化
燃气企业能够在“互联网+”的背景下提供相关服务，比如能够使客户通过手机进行费用的缴纳，在此过程中可以做到自行读数以及网络服务等。燃气企业在对客户服务的过程中，还需要通过“互联网+”平台提供不同立体式服务，比如互动、缴费以及报警等，这对服务满意度的提高具有较大促进作用。
4.2 用户分类管理
燃气企业在对客户进行服务的过程中，需要对客户数据进行积累以及完备，比如年龄、教育程度等，对于一些数据信息需要一定时间的积累，燃气企业在根据大数据技术对相关数据实施深入分析了解客户消费情况，以此掌握客户对燃气的需求，从而将不同需求的客户进行分类管理，这在较大程度上可全面提高燃气企业服务质量[3]。燃气企业还需要对用户消费情况实施全面服务，并且在此基础上对用气行为进行预测，有利于燃气企业进行气量调度和计划。
4.3 提高安全监管质量
燃气企业在对客户提供服务的过程中，需要通过“互联网+”平台对用户日常使用过程中的安全状态实施全面管理与监督，同时向客户反馈使用过程中有关安全性建议，并且在此基础上及时处理安全报警，以此使安全隐患发生率降至最低。燃气企业还需要通过网络平台大力宣传燃气使用期间的安全性，这对提高客户安全意识尤为重要。还应向客户宣传燃气使用期间的安全知识，以此为提升安全监管质量奠定良好的基础。
4.4 全民参与
燃气企业提高自身服务质重要的环节便是全民参与，在此过程中，需要把较高专业技能的检测以及维修人才聘请到企业中，同时对相关人员进行有效的培训，这对提高企业服务质量尤为重要。燃气企业还应当对工作人员进行定位管理，并且在此基础上管理工作人员工作状态，在此过程中客户可以在互联网平台中查询维修人员工作状态，进行自主下单。维修人员还可以进行上门服务，客户在此期间可对维修人员服务质量进行评价，这对提高燃气企业服务质量具有较大促进作用，同时也为燃气企业的发展奠定良好的基础。
4.5 社会化服务的全面性
燃气企业在发展的过程中，需要与电气商进行有效的合作，推出相关产品，这对提高企业服务质量尤为重要。此外，燃气企业还可以通过一些方法，比如收购、参股等方法与商家进行合作，这为提高社会化服务质量奠定了良好的基础。燃气企业在尽心服务推送的过程中，需要在“互联网+”的基础上对客户燃气使用习惯以及使用量进行服务的针对性推送，在此过程中对其相关器具的维修服务的提送应当根据客户日常用气习惯，并且在此基础山谷商家进行上门服务，同时还应保证定期上门检修，以此全面提高社会化服务质量[4]。
4.6 优化服务信息化系统
随着互联网技术的不断发展，燃气企业在对客户服务的过程中，需要优化传统服务模式，在此过程中，应当在信息化技术的基础上构建客户无信息化系统为管理核心，这对提升用户信息管理质量具有较大促进作用。在构建服务信息化系统的过程中，应当完善数据建设体系，提升相关人员信息化管理能力以及设备操作能力，以此为信息化系统良好运行奠定良好的基础。除此之外，燃气企业还应当购置新型设备与研发新技术、并且在此过程中构建服务管理平台，以此实现信息查询与汇总等功能，这对提高企业服务质量尤为重要。在燃气企业中微信公众号应用较为成熟，能够在微信平台中与客户进行交流，使电子档案服务模式从传统模式向多元化移动模式方向发展，以从而满足客户不同服务需求。
5.结语
综上所述，我国燃气公司在发展的过程中，需要在“互联网+”模式的基础上对传统服务方式方法进行全面优化，只有这样才能使客户服务现状得到全面改革，并且在此基础上还能够提高客户体验满意度，燃气企业在提供服务期间应当对大数据实施深入分析，只有这样才能提供个性化服务。燃气企业还需要提升服务质量，适应现代市场发展需求，不但能够提高企业市场竞争力，而且还可为燃气行业的较快发展奠定良好的基础。
参考文献：
[1]禹嘉诚. “互联网+”背景下燃气企业提升居民用户服务水平的探索[J]. 数字通信世界, 2018(1):53-54.
[2]程胜刚. 浅议互联网+时代城市燃气企业突破发展瓶颈之对策[J]. 现代国企研究, 2018(2):47-47.
[3]李雯. 如何有效加强城镇燃气管道后建工程管理[J]. 中国石油和化工标准与质量, 2018(6):60-61.
[4]李顺, 田明号. 城市燃气管网施工及管理探讨[J]. 建材与装饰, 2018(4):17-18.