摘要：电力信息化的不断发展，有效提升了电网各项业务管理规范化、智能化及精益化水平，智能化供电服务指挥系统的建设更进一步提升了各省、地、县供电质量及服务水平，为电力行业树立良好的服务品牌形象做出了贡献。
关键词：智能化；供电服务指挥；供电质量；服务水平；应用措施
前言：
配网服务范围广泛，运营环境复杂，电力系统中发生在配电网中的故障超过80％。如何对配电网的故障类型进行快速识别，迅速对故障点进行定位，提升抢修质量和效率，缩短停电时长，对电网供电可靠性有着重要影响。近年来，配电网的研究主要集中在配电自动化的普及、建设和应用上，而配电自动化项目的增加也极大地扩张了配电网络的规模。配网中一次和二次设备的数量迅速增加，潜在的隐患点和实际运行过程中发生的故障点都大大增加，配网运维工作量也大幅增加。为了不影响电网供电可靠性和安全性，必须对故障设备进行及时抢修，排除潜在隐患点和故障点。事实上，电力系统主网调度、营销以及配网调度均有一套监控系统，为了更好地服务电网运行和系统控制，应加强对这些监控数据的应用和开发。
1 智能化供电服务指挥系统概述
国网公司SG186工程建设已经实施，PMS2.0设备运维管理系统及配网运维管控二期系统已经投入正式使用，生产管理水平得到了大幅度的提升，公司“两率”水平与客户满意度有了较大的提高。随着国家电网公司“大检修”管理体系及抓“两头薄弱环节”文件精神的贯彻，要求电网运检部门对所辖电网生产情况进行全盘掌控，更加精准化、扁平化、精益化地开展生产运维工作，全面提升供电服务水平；故障报修纵向有国网--省--市--县--班组五级流转，横向有调度与运检、调度与营销、营销与运检之间的交叉传递，信息沟通不畅，抢修指挥和管控职能未发挥作用，抢修恢复时间长、效率低。
2当前配电网存在的问题
2.1生产管理问题
传统的配网监控依靠人工巡视的方式进行故障点查找，工作量大且工作效率低下，不利于配电网未来的发展。并出现大量的“以抢代维”情况。主要问题如下：1）配电网缺乏合适的运维手段支撑。配电网结构薄弱，供电能力弱，可靠性低。在某些地区，“低压”和“卡脖子”的问题很突出。如果没有按电网结构组织的配电网运行分析方法，很难全面控制各级配电网的跳闸，停电，重负荷，三相不平衡和低压等状况。无法准确控制薄弱环节，对存在的问题无法做到及时发现，也不利于配网运维工作的精准管理；2）缺乏提升立项精准性的支撑工具。目前配电网规划建设、技改大修立项时，主要依靠粗略的负荷预测和一线管理主观印象上报项目，对配电网亟需解决的“低电压”、“重过载”、“重复跳闸”等问题缺乏足够的基础运行数据与科学分析做支撑，导致无法精准投资建设，造成部分薄弱环节长期得不到解决；3）生产运行情况难以掌控。配电网运行数据量大，其真实性难以辨识。要做到全盘掌控配电网运行真实情况，需要融合营销、配网、调度基础业务与实时数据，并基于这些运行数据开展生产业务管控分析。同时，随着相关业务应用系统的不断建设及完善，配电网运行水平的数据平均每天以百万级乃至千万级的增速增长，传统技术已难以解决电网运检管理中存在的问题。
2.2信息系统之间存在壁垒
各类专业性系统无法实现数据共享，业务融合存在壁垒，无法满足公司各部门各类业务之间的互通共享，抑制了配电网的发展。因此，需要考虑组建跨部门、多业务、多资源等信息大融合系统，实现电力信息的高度共享，消除不同部门之间的管理壁垒，提升电力公司的整体管理和经营效率。
3智能化供电服务指挥系统提升供电质量及服务水平的应用措施
3.1停电信息分析到户
在供电服务指挥系统中，停电新可以通过短信、电话、“网上国网”APP、“支付宝公众号”、“电e宝”、“微信公众号”等渠道，或由台区经理、用电检查员通知到户，实现高危、重要、对停电敏感、分布式电源用户和低压订阅客户主动通知。完善“掌上电力”APP、95598智能网站和数据共享功能，主动提示客户所在区域停电状态、预计送电时间和抢修进展。此外，不断健全客户基础档案动态维护机制。积极拓展“掌上电力”APP、“电e宝”、95598网站等线上服务渠道，引导客户完善基础档案信息。提高客户报修响应速度和一次解决率。客户致电95598或通过“网上国网”APP、95598智能网站等线上渠道报修时，95598业务支持系统自动匹配“用户-台区（变压器）”档案和计划停电、临时停电、故障停电和台区地理沿布图等信息，提示客服专员客户当前停电情况，缩短客户致电时间，实现客户报修（咨询）工单合并，提升客户报修一次解决率和客户满意度。支撑故障报修直观展示和抢修指挥。基于停电影响用户清单、台区地理沿布图、抢修人员坐标、抢修进展等信息，综合展示报修客户、停电设备、抢修状态等，支撑95598客服专员和供电服务指挥平台精确定位客户报修地点、直观处理客户报修工单，实现客户报修（咨询）快速答复、报修工单准确派发和抢修资源优化调配。该措施可实现停电信息分为精准分析，提前通知用户将有停电信息，从根本上减少用户用电故障报修，进一步减少用户投诉率，提升供电质量及供电服务水平。
3.2管理更高效手段更多维
山西省电力公司建立了供电服务指挥中心，搭建了省供电服务指挥平台和智能供电服务指挥系统。自公司推进市级供电服务指挥中心建设以来，全省配电网管理和供电服务水平明显提高，但各个城市的供电服务指挥水平仍然存在较大差异，例如：管理信息和有关客户供电的重要信息交换不充分，无法进行实时监控等。省供电服务指挥中心可以使用大数据技术，在虚拟平台进行实体化操作，监视和查询来自各级供电服务中心的信息，为客户提供差异化和主动化的服务。同时，为解决各城市供电服务指挥水平参差不齐的问题，公司以该平台为起点，建立了指挥中心运行考核指标体系和月度考核机制，从客户服务，工单派发处理时效，配网供电时间等方面，对各个城市的供电供应服务指挥质量进行评估，以促进供电服务水平的提升。
3.3故障报修全过程监控及多级督办
国家电网公司全面建设设备（资产）运维精益管理系统，系统将所有故障报修工单纳入管理，随着系统完善，目前大多数省份实现故障报修工单直派，即由用户拨打95598报修，由国家电网公司南北中心受理，派发至各地市公司级（非直派为南北中心派发至省级客服中心，再由省级客服中心派发至地市公司级），地市公司再将故障报修工单转派至县公司班组进行工单处理。而智能化供电服务指挥系统中，通过与PMS2.0系统集成，实现数据实时同步，对故障报修工单接单、到达现场、现场勘查、恢复送电等所有环节实现全流程监控，并对工单进行多级督办，一旦发现有即将超时的工单，则以短信或系统提示方式，发送至相应责任人、责任部门领导及分管领导。
4总结
智能化供电服务指挥系统中另有对非报修（含投诉、建议、表扬等）工单的全过程管控、欠费停电监控管理、业扩流程催办督办等多种措施提升供电服务水平，在此不做赘述。但由上文可见，故障报修全过程多级督办、主动运维检修以及停电分析到户是智能化供电服务指挥系统提升供电服务水平的主要措施，因此对此三类措施的分析十分有意义。
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