沈阳水务集团沈河二营业分公司 辽宁省沈阳市 11000
摘要：随着在各领域的发展过程中客户是至关重要的一部分。所有自来水公司的服务开始趋向于现代化、人性化、快捷化，“电话客服”的岗位设置是为了提高自来水公司的用户体验，创建优质化服务。电话客服是以客户服务为核心的平台，服务的项目和内容包括自来水费用查询、自来水停水信息查询、自来水故障报修，以及公司相关业务的服务咨询与帮助。
关键词：自来水公司；电话客服；服务意识
引言
在市场竞争中,要想获得生存和发展,就需要争取更多的客户。企业的服务水平高,客户的满意度高,那么所建立的关系也就更加的稳定,有利于企业的发展。所以在现阶段的市场竞争中,企业的发展战略逐渐的转向了企业管理,更加的注重客户服务,为企业创造更大的经济效益和社会效益。自来水公司也是如此,水是人们生活中不可或缺的物质,所以对于水的供应质量有很高的要求。自来水公司在保证供水质量的前提下,还要保证供水的稳定性与可靠性,让用户满意,只有获得了用户的满意,才能够赢得更大的市场,促进自来水公司的发展。
1自来水公司电话客服工作的特征分析
自来水公司电话客服工作主要是处理保修信息，联系客服的一个窗口。从特征上说，主要有以下几个方面的内容。一是柔性特征。客服工作是一种窗口工作，需要维护部门和自身的形象。因此客服工作必须有充分怀柔，表现出柔性特征，让客户在电话中感到自己被重视，自己的问题已经被记录并马上会被解决。借助这种柔性特征，让自来水公司电话客服工作能够在客户群体中起到维护公司形象，提高客户满意度的作用。二是快速特征。自来水公司电话客服工作有一个很重要的工作内容就是接收客户报修信息。因此，客服工作必须要充分快速、高效。在接收到客户的报修信息之后，快速处理，反馈给相对应的维修部门，快速让客户的维修问题得到解决。三是技巧特征。人与人之间的交流讲话是很有技巧的。自来水公司电话客服工作只能通过语音来完成，这就对交流技巧提出了更高的要求。因此，客服工作需要具备一定的通话技巧和一定的业务能力作为基础。尤其是自来水公司系统自身就比较专业，很多问题和话语都需要一定的专业术语来表达。这也是自来水公司电话客服工作技巧性特征的来源之一。
2自来水公司客户服务工作存在的问题
长期以来我国的自来水公司处于一个缺少竞争的环境之中,这样就导致企业职工没有竞争意识,更是在工作中缺乏对服务的意识。自来水公司为了获得更好的经济效益和社会效益,需要不断的提高自身的服务质量,扎实的做好为客户服务的工作,从而赢得客户的满意。但在长期以来在自来水公司的服务工作中,还存在着一些问题需要解决。
2.1客户服务缺乏发展规划
目前我国的自来水公司中在发展过程中,也制订了发展的战略规划,确定了企业的使命、价值观等,但是在日常的工作中,却没有与之相配套的措施和规划,从而导致在日常服务中没有明确的服务理论,没有制订相应的中、短期发展规划。
2.2全员服务意识不强,思想认识有待提高
在自来水公司当中,很大一部分员工认为为客户服务只是营业窗口需要做的事情,与其他部门无关,殊不知,作为服务性的企业,服务是贯穿于企业工作的任何环节的,企业各部分之间都有其相互关系的统一体,所以都是相互支持和促进的关系,如果在企业中没有全员服务的意识,那么没失去了大局的意识,从而使企业的服务工作处于被动当中,也无法实现企业服务的优质、高效。
2.3供水设施落后,企业机制和培训不完善
我国很大一部分水厂由于建筑时间较长,且长期处于超负荷运转状态中,所以存在着较大的安全隐患。
企业的绩效和激励机制存在不完善的地方,从而影响了员工工作的热情。企业往往只注重效益的实现,而对员工的培训教育工作没有明确的规划,更是缺乏力度。
3提高自来水公司电话客服服务意识的建议想法
3.1明确培训与教育的重要性
创新理念不仅仅表现在员工各方面的培训工作上，而体现在落实培训的过程中，电话客服是否能够从服务实践入手，找到员工综合素质及能力需要提升、优化的方向。对于电话客服来说，重视培训，可以从本质上优化、完善机构的人力资源结构，培训让员工们获得更多学习的机会、培训让员工们了解客服岗位服务的专业化内容、培训让员工们更多地进入到客服角色中去，其实效价值才会有效的发挥出来。在员工培训内容设定时，选择多元技能内容，通过合理、科学的配比、设计，提高员工培训的综合能力。首先，在课程内容设置上，围绕公司历史、企业章程、工作流程、服务行为及规范、岗位职责、服务功能等基础性培训内容，并且根据它们的递进关系，设立培训专题，分别添加到各培训项目当中；其次，行为目标，集中注意力培养员工对自来水公司电话客服服务的基础知识和正确工作行为规范内容的掌握能力，并具备客户服务的礼仪礼貌、服务意识及态度、专业服务能力及热情，让培训内容与行为目标相互配合，形成默契，逐渐完善、修复员工在基础知识、专业能力上的漏洞；最后，职业素质培养，与其他存在递进、类别的培训内容不同，道德素养是一个至关重要，却不具备培训顺序特征的培训项目，所以，在素质培养上，更应该树立示范标杆，并给予精神、物力支持，使员工成为企业最全面、最有能力的资源优势群体。此外，在培训形式教育形式上，还可以通过“多岗位”培训的方式，让自来水公司其他岗位员工对电话客服员工进行专业知识的培训，让客服人员从岗位角度了解自来水公司的一些业务服务，进而提高他们服务的专业度及专业意识。
3.2培训与管理的有机结合
服务意识除了要从培训角度改善其意识、思想和知识体系之外，还要与员工日常管理形成“机制联动”，即确立员工参与培训的态度、培训考核成绩也是工作表现的一部分。同时，要从电话客服的岗位特征入手，改变薪资、绩效报酬奖惩制度，通过一系列约束、监控机制，从内而外的普及正确工作思想，改变客服管理工作的服务目标。为电话客服的服务意识培养与教育打下好的基础和环境，使企业内部所有的工作人员都认可端正服务意识的管理指标、评价指标，并能够积极的响应公司，积极的投入到其中。同时，定期开展宣传活动，在企业内部网站上，着力宣传、渲染公司近期将要推行的员工培训计划和方案、评选优秀客服人员的信息，让员工培训在相对透明的环境下，产生对自身服务态度更加积极的影响。
3.3创新“服务意识”理念
将服务意识的重心从“平面结构”引入“立体结构”，利用现代网络媒体、先进科学技术、监管平台，细化丰富服务意识的内容和影响，使员工对自身服务表现、对自我职业判断、对自身职业价值有准确的思考与判断。同时，公司也可以引入新的客服服务项目，如：线上咨询、自动操作界面、智能化语音等服务，让员工有进步的空间、有对服务感悟与认知的独立见解、有思考服务内容的启发，这是对自来水公司电话客服服务意识的综合提升，也是有力保障。
结语
综上所述，自来水公司电话客服服务意识的提升与优化，需要从自来水公司培训教育、管理制度、服务理念等多方面进行完善，既需要企业的自我反省，更需要员工的积极配合。随着市场对电话客服服务要求的增多、服务标准的提高，电话客服服务意识的提升更突出了它的重要性和紧迫性，所以各大自来水公司都要提起高度重视。
参考文献：
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