广东电网有限责任公司清远供电局 511550
摘要：社会的进步发展，人民生活水平的整体提高使得对用电需求进一步增加，这对电力系统来说，提出了一定的挑战，作为电力企业需要积极应对，必要时要做出相应的改革变化以及创新发展。本文在分析电力营销业扩报装的基本概念、意义和发展现状之后，对提升业扩报装服务效率，优化电力营商环境的具体措施进行了深入探究，以供参考。
关键词：电力营销；业扩报装；服务效率；电力营商环境
前言：良好的营商环境是体现某国家或地区经济发展“软环境”和“硬环境”实力的一个指标，也是体现某行业或市场综合竞争力的客观需求。而电力作为现代社会日常生产与生活不可或缺的一项重要资源，其行业营商环境的构建水平已经深度影响到社会经济的发展。基于此，本文对业扩报装的一系列研究对持续优化我国电力营商环境具有重要意义。
1业扩报装业务概述
1.1业扩报装的概念
业扩报装业务是指供电管理部门根据电网的实际情况，接受用户的用电申请，并办理供电、用电不断扩充的相关业务，从而满足用户的用电需求。在供电营业部门接到了用电申请之后，首先需要依据用户实际的用电性质，结合电网情况进行调查，最终确定供电方案，组织供电工程设计与施工，并签订供用电的相关合同，直至装表送电。
1.2业扩报装的工作应该遵循的四个基本原则
随着经济飞速发展，电力行业的服务能力以迅猛势头在不断进步。但由于煤炭、液化气、新能源等企业对电力行业形成了一定的冲击，使得电力行业不得不对用电客户进行深入挖掘。而近年来，随着电力行业的体制机制改革，对业扩报装管理工作也逐渐形成了一些需要遵循的基本原则。①“一口对外”。即由一个窗口对外接待。②“便捷高效”，对业扩报所需申请材料必须“一次性告知”，加快办理速度。③“三不指定”，即设计单位、施工企业及供货商都不得在电力行业的指定下进行。④“公平公开”，杜绝内外勾结，以权谋私。
1.3业扩报装的基本工作流程
电力企业根据供电企业相关服务要求实施业扩报装工作，具体的工作步骤为：
①业扩报装业务受理之后，在分析详细情况的基础上，进行业扩报装供电方案的制定，并保证方案具备足够的可行性和科学性，并把制定的方案上报给有关部门，交由其审核。
②方案通过审核之后，对业扩报装项目开展详细具体地设计，再一次制定可行的设计方案，同样需要做好方案的审核工作。
③对制定好的设计方案进行审核并确保科学合理之后，接下来便对业扩报装进行正式施工，然而在此过程需要高度注意的是对施工质量进行严格地检查和相应地控制。
④当完成全部的工程之后，开展进行竣工验收工作，只有在认真的验收并发生质量合格之后，才能允许正式通电并投入实际的运用。
2提升业扩报装服务效率，优化电力营商环境的意义
在电力营销活动中，业扩报装是一项非常重要的工作，针对业扩报装流程进行规范化管理对于电力事业的发展可以发挥积极意义，集中体现在以下几个方面：第一，可以进一步提高电力服务的质量，现阶段电力用户对于电力资源的需求不断提高，将业扩报装的流程实施规范化管理，可以使得电力企业在电力营销的过程中，针对业扩报装这一业务按照规定的流程进行，从而电力用户的用电需求就可以得到全面满足，有利于保障电力服务的正常秩序，优化电力营销服务，这对于深化落实供给侧改革具有极大的推动作用。第二，有利于推动电力企业的健康稳定发展，营造良好的电力营商环境。电力企业在开展业扩报装业务的过程中往往会面临一些现实性的问题，如果这些问题不能得到有效解决，往往会影响电力企业的发展，通过对相关流程的规范管理，可以实现人力、物力资源的优化配置，进而降低电力企业的经营成本，利于提高企业的整体经济效益，对于增强企业的综合竞争力、推动企业的良性发展发挥关键作用。
3提升业扩报装服务效率需要采取的措施
3.1深入开展调研，了解客户需求
采取走访、问卷调查方式，聘请第三方中介机构开展供电服务品质评价，开展重点工程客户回访，了解客户办电需求及办电过程中存在的问题，征求客户意见和建议，分析制约报装效率的因素，有针对性地制定提升措施。
3.２强化协作，定期召开业扩报装工作分析例会
完善业扩报装“一口对外”协同运作机制，加强专业协同。实施营销牵头，其他部门加强配合的协同机制，提高服务效率。定期召开业扩报装工作分析例会，跟踪项目进度，了解工作中存在的问题，提出解决措施，明确完成时限。
3.３完善服务，突出持续改进的业务执行体系
实施“大客户经理制”，相关单位明确业扩报装“核心责任人”，二者紧密衔接，全面推动业扩报装提质增速。大客户经理全程跟踪业扩报装流程进度，提供全程服务，定期汇报工作进度。不断总结经验，针对高压客户开展论坛交流，实现从搜集客户信息、分析产生原因、提出改进措施的服务策略改进闭环。持续修改、补充、完善推广大客户经理制的各项工作标准，推行大客户经理岗位“星级评比”，按月、季、年统计分析大客户经理的工作质量和效率，年末挂牌“金牌经理”，形成内部工作质量改进闭环。本着服务运营流程再造，既要创新服务，又要完善服务，从方便客户、有利服务出发，继续拓展服务深度，做到营销服务主动、部门协作快速，发挥营销、生产、发策等专业团队集中攻关优势，使业务执行体系更畅通，客户需求响应更迅速，服务更加协同的格局。
3.４强化环节管控，提高报装服务效率
结合绩效考核，将业扩服务时限达标率纳入绩效考核，按月落实考核。组织开展管控培训和交流，结合公司预警、系统预警及创建工单分析，对环节工单时限进行管控。明确管控专业和责任人，实施市公司、县公司、班组三级管控，确保业扩服务时限达标率100％。
对高压业扩报装客户，实施“大客户经理制”，由大客户经理全程跟踪、协调高压客户业扩报装工程，高压所有流程环节由“大客户经理”全程督办，提高高压客户报装效率；对低压业扩报装客户流程环节进行分解，明确责任专业和班组，实现所有流程有人关注、有人督办。
3.５简化业扩报装流程，提高办电效率
剔除冗余环节，优化服务流程，将原有的串行环节改变为并行处理，并行处理营业收费、配表装表、工程检查、合同签订（含调度协议和电费结算协议签订）等环节。客户工程竣工检验同步完成计量表计安装工作。通过简化流程、串行改并行等措施，减少流程流转时长，提高办电效率。
3.６加快电网建设，实现信息共享
提前规划，增加资金投入，加快电网建设，确保不因电网建设不足影响客户报装。加快实施营配贯通，通过系统集成实时共享可开放容量信息。对于低压业扩项目，直接开放容量。强化发策、运检、调控、营销等专业协作与信息共享，实现业扩报装效率有效提升。
3.７强化业务培训，提高员工素质
随着社会的发展，对业扩报装工作提出了更高的要求；各项新型业务的出现，对员工素质提出更高要求。管理部门必须定期开展业务培训，及时开展新政策培训，不断提高员工服务能力和综合素质。
4 优化电力营商环境的具体建议
4.1政府部门持续加强政策落实
各级政府应充分认识到营造良好电力营商环境的重要性，随着我国人们生活质量的提高，我国电力营商环境已经得到了很大提升和优化，但就整体层面上来看，电力行业的经济活力并没有完全释放，整体电力营商环境仍有较大的提升空间。因此，我国各级政府部门应树立良好的电力营商环境监管意识，充分认识到电力营商环境对释放经济活力的重要性，形成共同发展意识，合理构建良性发展的市场化电力营商环境，进而深度发挥出民间经济潜能，促进社会资源配置的合理化。 当前政府应加快相关政策的落实，抓紧转变政府职能，理清市场的价值导向作用和政府的宏观调控作用。
4.2推广线上办电
电力公司要想在优化营商环境的基础上提升服务水平，首先要做的便是方便办电业务，因此，电力公司应大力推广线上办电，具体如下：第一，转变电力服务模式。在互联网+的要求下，电力公司应加快电力服务模式的转变速度，利用互联网创新服务模式，为人们用电、办电提供服务，电力公司可以将A级与B级的营业厅实行转型发展，进一步完善营业厅的自主办理、现场体验、节能宣传等功能，促进营业厅由单一服务模式向综合服务模式转变；第二，加大宣传力度。电力公司可以派工作人员走进社区、商场、广场等人员密集的场所，对线上办电进行宣传，并多多发展试点超市以及代售网点，以此引导客户通过互联网完成办电业务；第三，完善办电流程。电力公司可以增设一些特色服务，比如电子发票、可视抢修、停电通知等，电力公司还可以丰富缴费渠道，以免缴费高峰期时出现系统瘫痪的问题。
4. 3 提高用电水平
为了增强客户的满意度，电力公司在优化营商环境时应将提高客户的用电水平作为重点工作进行，具体建议如下：首先，电力公司应优化服务体系。对于年久失修的电线与电路，电力公司应加大改造力度，对破损的电线、电箱及电表进行更换，使得中低压配电网的供电环境得到进一步改善；其次，电力公司应开展用电普查。为了保证客户的用电安全，电力公司应加大用电普查力度，定期对客户的用电情况开展普查，一旦发现用电安全问题应及时解决，以免造成后患；最后，电力公司应建立服务指挥平台。电力企业应实现网络化供电服务的全覆盖，建设全能型供电所，利用服务指挥平台对客户的安全用电进行管理，重点关注安全短板，提高服务水平。
5结语
随着时代的进步，供电企业不仅仅需要的是供电能力的提升，还需要优化电力营商的环境，以提升对广大客户的服务质量，也就是说，提升业扩报装工作效率对于整个供电企业的影响是比较大的，为了更好地保证我国供电企业的工作效率，就应该全方面地提升服务。综上所述，业扩报装服务效率的提升与电力营商环境的优化是满足社会发展和客户需求的两个重大举措，对电力行业的长远健康发展具有十分重要的意义。
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