（国网冀北电力有限公司滦南县供电分公司 河北省唐山市）
摘要：随着我国电力行业的不断发展，供电营业厅作为供电企业的门面，应该打造一流的服务，以此为供电企业的发展提供有效推动力。尤其是当下互联网的发展，如何提升供电营业厅的服务和形象成为当前的关键。文章通过对供电营业厅优质服务进行概述，分析营业厅的发展趋势以及目前存在的问题，以此提升供电营业厅的服务水平，打造一流营业厅。
关键词：供电营业厅；现场管理；策略
引言
供电营业厅是电力企业对外形象展示窗口。经过多年的发展，国内供电营业厅已覆盖了乡镇和社区两级，网点不断在新的建设和维护过程中，公司投入了大量的资源和资金。在丰富的服务渠道体系中保持营业厅持续经营效率输出，是当前电网力企业必须解决的问题。
1、供电营业厅推行优质服务的重要性
首先，社会生产和广大人民群众的日常生活都与电力能源直接联系。这就要求供电营业厅不断加强优质服务，为广大人民群众提供更加优质、高效的电力能源。其次，社会各个领域的发展都与电力直接相关，电力企业的优质服务效率也会影响我国国民经济的发展。最后，电力能源是社会各个领域发展的核心能源，如果没有电力能源的供应，就无法顺利发展。随着社会的不断发展，电力供需矛盾也越来越激化。基于此，供电营业厅只有不断推行优质服务，才能达到缓和供需矛盾的目的。
2、供电营业厅的普遍现状
当前营业厅布局上综合考虑了场地归属、客户分布、覆盖半径等因素，整体设置基本能够满足服务半径和客户数量的设置要求，职能方面仍主要作为营销业务办理窗口提供客户服务，内部管理较为分散，运营分析以业务质量监控和客户满意度提升为目的。规划建设方面，目前营业厅布局主要考虑管理归属及区域内客户数量与覆盖半径；营业厅建设分类以归属单位级别及供电域内供电量为参考依据。客户服务方面，目前营业厅主要承担业扩报装业务、缴费业务及口头咨询和信息査询业务，故障报修、投诉举报等业务基本引导客户向95598客服中心寻求处理；业务申请及服务需求以客户提出为主，柜台服务占较大比重，内部管理方面，目前主要通过营销业务应用系统实现业务进度跟踪管理，业务办理过程中基本采用口头沟通；人员管理方面，以服务规范和内部管理规范为服务准则，注重零投诉、零事故；设备管理方面，各类设备分散管理和运维。运营分析方面，运营分析数据来源于营销各类信息系，有效的数据分析成果较少，应用集中在业务质量及客户满意度提升。
3、供电营业厅的现成管理要点
3.1树立优质服务理念
高品质的服务是电力供应企业的核心。供电公司必须以客户需求为第一位。强调营业厅要有优质服务理念。将自身的营业厅打造成为一流的品牌服务营业厅。第一，要求营业厅具有全面、高品质的服务理念。为客户提供高品质、标准、效率的服务。要一直以客户为中心，满足客户的需求，使客户满意。并且要与客户保持真诚的沟通交流。真诚的为客户带来爱与耐心，让客户能够享受到高层次的服务，不断提高服务质量。第二，确立依法运营的概念。不仅要严格遵守目前的法令，还要学会使用法律手段来保护供电企业的正当权利和合法利益。
3.2提供个性化与多样化服务
进行营销管理需要重视服务质量，不同用户需求不同，因此供电营业厅需要为用户提供个性化与多样化的服务，可以在营业厅设立服务区或建立用户端平台，为用户开辟绿色通道，从而方便用户进行查询。还可以建立业务响应体系，安排客户经理全权负责相关事宜，提高处理效率，满足用户的个性化需求。另外，供电营业厅进行多样化服务要根据用户需求制定多种服务对策，需要做到以下几方面。
第一，用户经理可讲述用电详情，为合理用电提供建议，在必要条件下可制定计划，以节约用电为目的，引导用户降低用电负荷与设备能耗，节省电费。第二，现如今，人类社会对电网规划逐步重视，企业可与用户进行长期合作，寻找沟通交流机会，提供电网规划的详细信息，从而进行优质电力营销服务。
3.3促进缴费制度改革
现阶段，我国电力管理体系存在问题，部分企业忽略电费回收工作，并且拆迁建设、旧城改造等客观因素会提升企业回收电费的难度。例如，政府在大力发展金属冶炼行业期间，会遵循节能减排理念制定停电计划，致使部分用户拒绝缴纳电费，与供电营业厅发生矛盾，工作人员往往通过长时间协调才可解决问题。为了避免出现此类现象，供电营业厅已对营销工作及电费回收计划进行整改，例如为用户提供自助收费平台，使其通过多种渠道支付费用。还创新了购电制度，将传统的先用后付模式转变为电费预缴模式，通过积极改革实践，可以提高电费回收效率，降低用户欠费机率，从而为优质服务奠定基础。再此基础上我们应该创新更多的方式，以促进缴费制度改革。
3.4构建智慧供电营业厅
供电公司智慧供电营业厅构建基于移动“互联网+”技术，多渠道、互动式的 3层递进精准供电服务模式，3 层是指按照“自助、智能、智慧”3 层逐层递进，“以客为尊、和谐共赢”为服务理念，逐步推动供电营业厅向“客户价值中心”深化转型。（1）自助。从客户体验出发，持续地进行业务流程再造，实现业务办理自助化。首先，客户通过微信公众号、掌上营业厅、网厅、自助终端、VTM 终端等多种渠道实现自助电费查询、自助电费缴费、自助发票打印、自助增值税发票提取和自助业务扩充办理等功能；其次，“子账单分摊”针对目前城市租房较普遍的情况，业主通过自助设置，可实现每期电费单自动转发到指定租客；再次，原来由人工柜员办理的扩充业务（客户需要多次确认）变更为“客户自助办理+后台审核”的服务模式，可以大大提升业务办理效率。（2）智能。充分利用 VTM 终端、自动业务办理机、自动缴费机等智能化设备，改良人工柜台交易模式，创新客户交易渠道。VTM终端不仅是自助机，同时还可以与远端客户服务人员进行视频沟通，使替代柜面业务的范围进一步扩大。VTM终端已经成为一个创新渠道，融合了人工、电子、自助等全渠道业务扩充受理功能，形成集控式客户服务营业厅。（3）智慧。依托客户识别技术、位置服务和大数据技术，实现用数据说话，提升效能，实现智慧服务：① 节能建议。客户可在日历表上查看到家庭每日用电量，查询历史用电数据和耗电特征，结合气象数据，计算空调电量的估算值，并提出节能建议；② 邻里用电对比。可以查询家庭在邻里节能榜的位置，并支持通过社交软件分享；③ 周边服务。利用位置服务技术，可以方便寻找周边的供电营业厅、充电站、充电桩等；④ 实时用电曲线监测，工商政企客户可查询当前用电负荷情况（正常、轻载或重载）实现及时预警；⑤ 能效分析，可查询每月的负荷率、负载率、重过载情况及趋势变化，帮助企业根据负荷情况科学合理安排生产服务；⑥ 用电诊断报告，帮助客户提高用电合理性、用电经济性和用电质量；⑦ 停电地图，可以查询全市的区域停电情况、停电类型（停电计划、故障停电）、停电线路、故障停电影响范围、预计复电时间等信息，同时将停电信息精准推送给受影响区域的用户。
结束语
供电营业厅的发展，要以最终的经济效益为基准。只有提高供电营业厅的服务效率，才能增强供电营业厅在市场中的竞争力。竞争力提升的根本是要提高客户对供电营业厅的满意程度，这才是供电企业持续发展的核心。
参考文献：
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