中国铁路青藏集团有限公司西宁客运段 青海省西宁市 810000
摘要：由于社会的快速发展和人们生活质量的提高，对铁路的服务质量提出了更高的要求。与服务条件较差的铁路服务相比，人们更愿意花更多的钱来换取更好的。因此，在这种情况下，铁路部门要想提高竞争优势，获得更大的经济效益，就必须提高服务质量，从而吸引更多的旅客。
关键词：铁路运输；客运服务质量；措施
多年来，铁路运输企业坚持为人民服务，坚持“以人为本”的宗旨。经过长期以来的努力，一些服务形式贴近群众，得到了更新和升华。但是，铁路运输企业的客运服务仍是难以满足人们的客运需求。当今市场的竞争是产品质量的竞争。归根结底，客运领域的竞争是客运服务质量的竞争。全面提升客运服务质量，是保持铁路可持续发展的核心动力。这应该是铁路客运的主要目的。如果这个目标不追求，转身追求其他目标的优化，就很难得到好的商机以及经营效应，反而会使铁路运输市场竞争力和吸引力正在减弱。因此，提高铁路客运服务质量是发展客运和铁路销售的关键。对此，本文是对铁路运输企业提升客运服务质量的研究，仅供参考。
1提高服务质量的必要性
1.1提高客运服务质量，树立良好形象
在众多的交通工具中，铁路是使用最广泛的，也是体积最大的。同时，与国家的基础设施一样，它的设计不仅是为了方便人们的流动，也是为了获得一定的经济利益。
1.2提高客运服务质量，提高铁路交通企业竞争力的关键
面对日益激烈的市场竞争情况，为了获得更好的竞争地位，铁路部门必须不断更新自身管理理念，转变经济思维，实施有效创新。在铁路作为服务业的创新过程中，首先要面对的就是提高服务质量，以增加企业的社会影响力，获得更多的竞争优势。
2铁路客运服务服务质量价值
铁路客运服务服务一般是指在交通运输过程中满足旅客或货主明确或隐含需求的一系列服务。铁路客运服务能满足客运的物质文化需求，同时注重提高服务质量。铁路客运服务环节较多，内容较多。主要有：一是保证旅客列车安全，准时到站，不影响旅客路线，减少旅客出行费用；其次，铁路客运服务要简化流程，开始销售。多渠道售票，方便旅客出行；最后，要考虑客户心理需求，热情有礼貌又不过分热络的周到服务，让旅客充分得到放松，感受出行的愉快。
3创新服务理念
3.1树立客户至上的理念
摒弃一些陈旧落伍的服务理念，现如今，在社会经济以及科学技术不断发展的今天，要做到与时俱进，跟进时代的脚步，不断更新自身的管理以及服务理念。才能在日益严峻的市场竞争中站稳脚步。帮助员工厘清工作中的不确定性，并提高服务意识。强调客运服务的服务质量的重要性，使各级管理人员和职工特别是服务人员能够做到正确认识当前面临的压力以及自身的不足之处，转变错误的思维观念，思考乘客作为客运服务工作的核心。由于运输在时间和空间上的用处是明显的，大多数旅客对铁路客运服务的需求不再局限于满足基本的数量需求，而是质量方面的需求，如提高出行安全、改善出行条件等。并且大大增加了旅行时间的减少。因此，在客运服务中，这可以作为客运服务的指标和客运服务质量的衡量标准。
3.2注重营销服务
运输市场结构的变化使铁路的垄断地位和优势受到质疑，铁路运输服务营销的重要性日益凸显。因此，必须把铁路客运服务服务营销放在战略高度，发展现代营销理念，创建和完善营销机构，大力发展营销队伍，积极拓展营销渠道，努力更新客运产品，更好地满足需求乘客。以基本需求为基础，不断满足旅客各方面的支持和拓展需求。
3.3加快形成为铁路运输企业服务的文化
铁路企业的服务文化是铁路服务管理理念的升华和战略理念，是当前更高层次贯彻落实科学发展观。编队铁路企业的服务文化是一个长期积累的过程，服务文化的推广和发展也是一个学习、循环和完善的过程。加快铁路企业服务文化建设，要根据所在地区的地域文化、风俗习惯、各企业的性质，研究适合系统分工和服务文化的思路和风格。铁路行业分工的群体和具体特征。它有自己鲜明的特点；还要广泛学习和借鉴其他行业的良好做法和成功经验，吸纳、吸收和借鉴，为建设具有铁路内涵和特色的服务文化提供经验。但是，我们必须结合自身实际，构建具有自身内涵和特点的文化以供借鉴，才能发挥铁路企业服务文化的独特作用。形成为铁路运输企业服务的文化是一项长期的系统工程，应作为企业发展的长远战略目标，循序渐进，持之以恒。要立足当前，发展务实服务。短期目标，找到工作切入点和重点，着眼当前的重点任务和急需解决的问题，着眼长远，包括公司的长期发展战略，形成长期长期发展战略。长期规划并开始发展服务理念。培训和设备。质量保证、营造和谐环境、激励和评价等长效机制应防止和克服短期行为，并从始至终防止不良倾向。
3.4加强设备管理，改善基础设施条件
客运基础设施是铁路客运服务的支柱。一是要加强设备质量管理，制定设备管理制度，配备专人对设备进行定期维护管理，记录并解决设备隐患。及时减少设备故障，保持设施设备处于良好状态。二是保障客运设施设备投资，按照资金授权条件对现有设备进行升级改造，对现有设备存在的不足，如站台过窄或过短、旅客进出境改造等。得到解决。渠道、平台灯光升级等。如果资金有限，可以制定计划，淘汰重大设备缺陷。第三个新设施和设备应进行长期规划。设计阶段应考虑设备在使用过程中可能出现的各种机会，关注设备的可用性，留有升级空间，购买和安装设施设备，满足关键乘客的需求。满足普通乘客对安全舒适旅程的要求。
3.5改进维护实践
由于乘客的年龄、性别、职业和喜好不同，对客运服务的要求也不同。铁路客运服务部门可以根据旅客的要求，采用最佳的服务方式，帮助旅客解决一些相关问题，及时化解旅客与旅客之间的矛盾，让旅客感到满意。并在旅行中享受舒适的服务。此外，铁路旅客列车的整体内部必须科学、智能地组织起来，可以放置一些简单易懂的提示，以方便所有乘客。同时必须有具有急救技能的服务员并准备可以挽救乘客生命的必要医疗设备。在紧急情况下，安全有保障。同时客运从业人员的着装要整洁、舒适，以提高服务的整体形象。客运人员还必须学习适当的服务语言，在为旅客服务时必须使用礼貌规范的语言。同时，应坚持灵活服务的原则，在服务过程中，工作人员应根据旅客在旅途中的真实需求，提供优质的服务。
4结束语：作为面向社会、服务社会的重要窗口，铁路企业正在探索和贯彻科学发展观，着力解决列车企业客运服务质量悬而未决的问题，提升综合服务提供能力。铁路发展的重要组成部分构建和谐社会、和谐铁路的重要内容，是铁路运输企业健康快速发展的主要保障。提高铁路服务质量作为铁路企业发展的长期战略任务，提高整体服务质量，铁路企业要加强铁路设备基础设施建设，重视对旅客服务人员的培训，提高服务意识，完善铁路设备和人员管理制度，引入创新管理理念，提高我国铁路的客运服务水平。
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