张雨琪 孟鑫
国网乌鲁木齐供电公司，新疆 乌鲁木齐 830000
摘要：近年来，经济快速发展，网络技术不断进步，“互联网+”与各传统行业的融合深刻改变了人们的生产、工作、生活方式，引领了创新驱动发展的新常态，也为供电企业适应电力体制改革和经济发展新常态提供了全新的思维、方法、技术。国网电力公司聊城供电公司，正在探索如何让“互联网+”赋能业扩服务。
关键词：“互联网+”；业扩报装；全链条服务
引言
随着互联网信息技术在各行各业中得到广泛的应用，需要供电企业紧跟时代发展潮流。通过在大客户业扩报装创新服务中利用互联网技术，可以提高大客户业扩报装工作效率，推动大客户业扩报装业务实现线上转移，促进大客户业务操作规范性及服务专业性有效提升，从而为大客户提供更好的业扩报装服务。这对于供电企业实现平稳顺利发展具有重要的意义。
1业扩报装业务的概念
业扩是业扩报装业务的简称，指的是电力企业手中掌握客户申请，对客户实际用电情况进行深入了解，对相关客户需求的详细资料进行搜集，与现有电网运行状况结合，制定供电方案并提供给客户。开展业扩报装业务可以对现有用电业务进行合理规范，使客户需求反应更加及时，能够及时更新信息，实现用户资料的更替。相关企业也从中获取便利，电力企业可以根据用户需求，对自身进行调整与改进。业扩报装业务的办理中，大部分客户为电力企业带来的效益都是非常可观的。如果这部分客户的供电需求无法得到满足而导致客户流失，电力企业的经济就会遭受巨大损失，情况严重时还会出现大规模的环境污染，对一些区域的用电秩序造成严重影响。有的用电场所有着特殊要求，这些区域对大规模客户的重视尤为关键，这是对区段供电秩序维护的重要内容。
2“互联网+”模式下业扩报装全链条服务
2.1加强大客户业扩报装服务体系管控
全面创新“互联网+”的大客户业扩报装服务，供电企业首先要着重加强大客户业扩报装服务体系管控，提高业务的规范性、时效性、满意度。其中，规范性特指大客户业扩报装服务活动的规范与否；时效性则是指业务处理是否及时；满意度特指客户回访是否满意。其次，供电企业须重视做好业务分析工作，全面提升供电服务质量，做好客户需求调查分析工作，总结客户对供电服务的评价与建议，将这些评价内容作为提高供电服务质量的重要参考依据。再次，要秉承“四不放过”原则，从根本上处理客户的投诉问题，深入供电服务调查分析，全面监督供电服务系统，做好投诉处理考核工作。另一方面，供电企业应重视健全服务管控机制。从总体结构来看，大客户业扩报装服务管控机制分为四种：①大客户业扩报装审核机制，运行该机制，则需要由各单位领导认真审核完业务工单之后，将其上报给远程工作单。②限时办结机制，该机制大多处理的是投诉工单、举报工单、咨询工单、建议工单以及意见工单，这一类工单通常是要在一到两个工作日内处理好。③“三次催办机制”，运用该机制处理业务时要做好三次催办工作，即催办抄送业务分管领导，催办主要领导，催办营销部门分管领导。④供电企业应重视构建完善的大客户内部岗位管理体系，优化服务结构，合理设置业务经理、客户经理、项目经理和支撑经理等岗位，确保这四大岗位的合理分配。与此同时，要注重规范客户经理的服务工作，构建完善的客户电话回访体系。
2.2增强线上线下的服务对接
传统的电力企业所实行的营业厅办理模式的办理过程复杂，耗费时间长，降低了用户对电力企业的服务的满意程度。当前企业为了转变传统的电力服务形象，利用当前互联网技术的优势，提升报装业务的服务质量。在当前的建设之中，移动互联网技术的普及使得越来越多的服务可以通过移动端的操作软件来进行办理，传统的营业厅实体模式已经不再是发展的主流。在电力企业的互联网优化之中，其线上服务是通过使用掌上电力来进行的。用户通过APP移动端软件来进行服务的申报和查询，线上的服务人员可以在线进行服务时间的安排和回答用户的问题。通过使用移动软件，用户可以在任何时间任何地点进行电力网络业务的办理，极大提升了电力网络的工作效率，提升了线上管理和线下用户的关系。企业通过推广掌上电力APP以及95598互动服务网站吸引了更多客户，更加提高了企业的经营效益。除此之外，企业还可以利用线上平台建设低成本的特点，将掌上电力APP、营业宣传网站以及微信平台等进行统一的管理，实现多平台多方面的业务建设，同时结合线下技术人员的调度，实现足不出户就可以实现报装业务的办理，提高企业的服务质量。
2.3加强业扩报装考核机制建设
开展业扩报装业务的目的在于使客户的用电需求得到满足。目前，由于缺乏完善的考核机制，使得业扩报装业务的服务水平以及责任落实存在一定不足，进而影响到业扩报装业务的服务质量。为此，加强业扩报装考核机制建设具有重要意义。①应结合实际情况，分析当前业扩报装考核机制存在的不足，采取具有针对性的措施予以改进；②完善业扩报装考核机制中，需要对岗位责任制度的落实予以重视，促使考核做到责任到人，有效监督业扩报装服务中各岗位的职责；③业扩报装人员自我约束能力的培养也非常重要，必须强化其自身监督与检查，使业扩报装业务工作人员的自律性得到提升，如果有违纪现象的发生，就必须严肃处理，以此维护企业形象以及利益；此外，还要建立并完善奖惩机制，提高工作人员的积极性与责任意识，如此才能够对业扩报装服务的质量的提升产生积极的影响。
结语
综上所述，全面做好“互联网+”的大客户业扩报装创新服务工作，供电企业应重视加强大客户业扩报装服务体系管控，提高业务的规范性、时效性、满意度；构建完善的大客户业扩报装考核机制，组织良好的考核系统；规范大客户业扩报装服务操作流程，努力维护大客户和电力企业的合法利益。
参考文献
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