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摘要：在我国国民经济的发展中，铁路运输作为非常重要的支柱性产业，在拉动区域经济的发展上发挥着十分关键的作用。注重铁路客运服务质量的提升，采取多种措施加强铁路客运服务质量，深化研究铁路客运服务产品策略，对 于提升铁路行业的地位意义重大。
关键词：铁路客运服务；产品；策略研究
一、提高铁路客运服务的积极意义
铁路是我国非常关键且重大的基础设施，其在社会的稳定以及经济的发展中起着先导性、战略性的作用，铁路作为一个综合的交通运输系统，路网规划、客货运输都与国家战略紧密相关。从铁路发展史来看，在其一直以来都坚持着国家的铁路战略，紧密对接国家重大战略。
1、有助于推进铁路规划建设。在社会经济的飞速发展以及拉近区域距离方面铁路发挥着十分关键的基础意义，一是要坚持适度超前规划建设，发挥好交通运输在区域协调发展中的先行引领和支撑保障作用 国家的区域战略需要铁路做适当超前的谋划对接。二是需要对路网的功能加以不断的优化，将多种形式的交通加以融合并促进其发展。一个功能完善、结构合理的铁路路网对于区域发展至关重要。
2、提升服务能够充分发挥铁路优势，增强区域可持续发展能力。我国国土空间的合理开发和有效保护非常重要，铁路在区域的发展主要是要加强基础设施互联互通。一是铁路应大力提高城市群对内对外的交通联系；加快城市群和都市圈铁路布局的网络化；积极推进城市化地区高铁和城际铁路建设等。二是应充分发挥铁路便捷高效的优势，提高铁路运输效能。三是加强沿江沿海港口铁路线建设，助力打通区域之间、多种运输方式连接方面的物流堵点。
3、能够助力于保障民生底线。区域协调发展战略中的一个重要内容是要加快老少边穷等特殊区域的发展，核心是解决区域援助问题。老少边穷区域存在的共性问题有：基础设施缺乏、基本公共服务不完善；产业基础薄弱，大多数地区以农业生产为主；自身发展的能力很低等。从空间上看，当前这些区域主要分布在我国中西部。对于上述特殊区域的发展，目前中央采用的主要策略是政策倾斜和帮扶。基础设施建设是帮扶这些地区发展的重要方面。全面强化铁路服务乡村振兴战略保障能力；二是应继续更精准地完善巩固扶贫工作，加强中西部铁路建设，完善特殊区域铁路路网建设，充分利用当地要素资源禀赋优势，拓展延长相关产业链。
4、扎实服务“一带一路”建设，担负起服务更高水平对外开放的责任。新时代要形成内外统筹、南北互动、东中西协调的区域发展新格局。推进“一带一路”高质量 发展中重要的内容是要推进基础设施互联互通，这为铁路在“十四五”时期的发展带来了机遇。铁路应从以下几方面发力：一是要继续不断地推动各个班列的安全及稳定的运行。当前实际局势发生着巨大的变化，空运、海运等一些运输形式也促进了铁路运输形式的转变，部分班列其增长速度还无法满足当下的需求。因此，要加强“一带一路 ”铁路沿线重点口岸建设的扩能改造，加强对集装性的换装以及接发的工作效率。其二就是需要加强对于一些瓶颈班列的改造，开辟出一些新的路径来。三是要以中 老铁路工程、雅万高铁等重点海外工程为抓手，有力有序推动标志性项目建设。四是将“一带一路”建设与我国的粤港澳、长三角、京津冀等国家区域战略对接，形成 东中西互动、内外联动的区域发展格局。
二、影响铁路客流的因素分析
在铁路的运营过程中，存在着比较多的影响因素对客流量产生影响。对于这些因素的分析可以站在宏观与微观两个角度加以研究。所谓的宏观影响，多数主要结合城市间存在着的客运需求而言的，其中包含着经济实力、政治因素、文化发展以及生产力状况还有城市的旅游资源的发展情况，另外宏观因素还包括政策因素以及运输行业的发展程度。
而微观因素则是铁路客运产品的销售模式、服务质量、旅客的选择等因素，这些更多的则是考虑到客运的舒适与否、票价的高低、发车是否密集等等，采取不同的运输方式对于销售方式也会产生着变化。
三、铁路客运服务产品策略
1、确保旅客的生命和财产安全。始终将安全作为旅客最重要最基础的需求。把落实标准作为服务旅客 的基本功，持续开展“提高作业标准、提高服务质量”主题活动，促进职工养成学标、对标、落标的行为习惯。有效衔接客运与售票、进站与候车、候车与乘车、乘车 与出站等各客运岗位作业环节，为旅客提供全程便捷服务。把预防为主、应急有备作为处置突发情况的基本要求，按照“实用、够用、管用”的原则，分析并梳理现行的各种标准，修补立废，去粗存细，细化服务旅客通用标准、共性标准以及个性化标准，同时还需要仅仅依托着智慧中心，对客流加以分析，行车指挥信息、调度命令收集、对资源进行协调并对舆情加以研究，接入全站音视频监控、局域网、互联网，形成突发应 急快速反应机制，全力确保旅客安全出行。
2、为旅客提供温馨舒适候乘环境。专注服务细节，让旅客充分感受到温馨的候乘环境。首先要升级服务设施。科学布局、重抓细节，全面推行电子客票，深入推进畅通工程，最大限度方便旅客，投入自助售取票、实名验票、“刷脸”进站、爱心接送等自助式服务设施；增加进出站通道，实现车站与综合交通系统互联互通；升级改造商务座候车专区，建设多功能商务旅客和休闲旅客候车专区，开辟专属进站通道。其次，完善服务功能。始终把方便旅客作为工作的着力点和落脚点，开展客运基本服务专项整治，完善换乘方案，在站台地面、步梯、玻璃围栏等处所补强中转换乘标识，实现静态引导标识“光源化”，动态引导标识“电子化”。
3、创新服务方式，提供铁路换乘服务。优质的服务与合理的价格能最大程度扩大旅客的换乘需求，吸引旅客主动换乘，提高铁路运输企业的服务质量和市场竞争力。“人、行李分离”服务是在客运站站台上进行的一项服务工作，其人员组织管理必须有序。特别在客流量多的情况下，站台上流线冲突比较严重，容易造成客流紊乱。因此，不仅要合理规划站台的使用面积，还要在站台上安排相应工作人员做好客流疏导工作并加强引导标识的设置以及完善车站广播信息，保证旅客有序乘降。另外需要注意的是，站台是旅客集散的重要场所，旅客将行李与工作人员交接后，为不影响旅客进出站以及提高行李搬运效率，应增设旅客行李专用通道以方便行李高效、有序进出客运站。
4、满足旅客美好出行期待。一是备足运力保障。充分运用市场化手段，将列车开行政策用足用好，更好地适应旅客出行需求，组织成立客流分析团队，分方向、分线别、分车次抓好旅客出行规律、流向等预测，为旅客出行提供便利，切实让旅客“走得了、走得好”。二是延伸服务链条。采取“铁路+旅游+N”的形式，联合各大旅行社，深入推进全域旅游，拓展票务信息、乘车规划、旅游咨询等特色服务，打造旅游集散中心，为团体旅客提供全旅程购票服务。三是畅通便民渠道。借助网络形式积极推出爱心预约、大客户购票、失物招领和行李搬运等服务，提供旅客咨询问答、车次查询等链接，形成从购票到进出站的服务形式，让旅客充分享受“智慧”服务带来的出行新体验。
结束语
随着经济社会的发展，铁路客运服务需要融入进越来越多的文化内涵。加强对铁路客运服务营销策略的研究，在这一过程中还需要坚持以人为本的基本原则，为旅客全心全意提供优质的服务，给旅客以人文关怀，从而提高旅客的服务满意度，进而增加铁路的旅客满意度，最终提高社会效益与经济效益。
参考文献：
[1]南宁局集团公司铁路客运服务质量对策探讨[J].铁道运输与经济.2020（17）：205-208.
[1]基于旅客满意的铁路客运服务质量管理理论研究[D].西南交通大学.2020.
[2]铁路客运服务文化建设评价体系的研究[J].北京交通大学学报，2019（23）：177-178.