林明锐
海南电网有限责任公司，海南 ，570100
摘要：习近平总书记出席海南建省办经济特区30周年庆祝大会并发表了著名的“4.13”讲话，郑重宣布中央决定支持海南建设自贸试验区（港）。在这一背景下，文昌供电局必须适应新要求，思考新思路、探索新路径，坚持践行人民电业为人民的企业宗旨，深入分析文昌供电服务质量中存在的短板，研究提升的措施。
关键词：提升 供电服务 质量
引 言
党的十九大报告做出了两个重大的判断，一是“中国特色社会主义进入了新时代，这是我国发展新的历史方位”，二是新时代“我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”电网公司的主要矛盾就是人民美好生活的多样化需求、技术进步催生的新消费形态等所决定的能源、电力供给与社会、市场现实需求的对立统一。这个矛盾具体在文昌供电局，表现为供电服务体系不能满足文昌建设自贸试验区（港）和人民日益增长的美好生活电力需求的矛盾。加快改革创新步伐，持续优化电力营商环境，全力打造文昌坚强智能电网，整体提升供电服务质量，满足文昌建设自贸试验区（港）的需求及文昌人民日益增长的美好生活电力需求是文昌供电局今后一个时期的工作主题和重点。
一、供电服务现状
文昌市位于海南省东北部，东、南、北三面临海，平面轮廓近似半月形，土地总面积2488平方公里，占全省的7%。文昌供电局作为电力供应商，供电服务范围涵盖文昌地区全部乡镇、村(居)委会、自然村，承担全市用电需求。
文昌地域较宽，人口分布较广，电力负荷分布严重不均，大部分集中于东部沿海地区，局部地区负荷相对较重。目前文昌地区电源点基本位于文昌市西边，供电负荷由西向东辐射型供电，供电半径长、供电层级多，部分线路主干导线截面偏小，存在“卡脖子”、低电压等情况，小截面导线限制整条线路的供电能力。文昌受所处地理位置影响，常年遭受台风等极端天气侵袭，导致文昌供电服务工作的硬件基础先天不足。
近年来，文昌供电局坚持践行以人民为中心的服务理念，全力提升供电服务质量，初步能满足人民群众用上电的需要，但随着经济快速发展、海南建设自贸试验区（港），出现了客户诉求/投诉居高不下等情况。
二、当前面临的形势
习近平总书记在庆祝海南建省办经济特区30周年重要讲话中，赋予了海南全岛建设自由贸易试验区和中国特色自由贸易港、打造新时代中国特色社会主义新亮点的重大责任使命。当前，文昌供电局正处于改革创新、爬坡过坎的关键时期，必须要认清和把握当前时期发展大势，深入领会“服务当中有市场、服务当中有效益、服务当中有形象”的内涵，秉持“人民电力为人民”的企业宗旨，坚持以客户为中心，全方位满足人民群众对美好生活的电力需要。
（一）建设自贸试验区（港）对电力需求提出更高要求
海南自贸试验区（港）建设是打造新时代中国特色社会主义新亮点的重大责任使命，也为海南社会主义现代化建设再次提供了重大历史机遇。海南省关于木兰湾滨海新城区六大功能定位和三沙战略腹地的规划与建设，为文昌市聚集先进要素搭建了更高大的平台，中国文昌航天发射场的实质性运营，进一步放大航天效应。文博高速公路和“两桥一路”等重要交通网络的建成，大力拓展文昌与省内其它城市间的交流合作与发展空间，进一步促进文昌产业结构优化升级，也对文昌供电局保障电力供应提出更高要求。
（二）政府优化营商环境对供电服务提出更高要求
营商环境是建设现代化经济体系、促进经济发展的重要基础，为坚决落实习总书记“4·13”重要讲话和中央12号文件精神，加快推动海南自贸试验区（港）建设，海南省提出加快形成法治化、国际化、便利化营商环境的要求。对于电网企业来说，需要大力提升“获得电力”指标。
（三）文昌供电局改革创新对队伍建设提出更高要求
海南正处于新一轮改革开放的最前沿，思想文化多元多变，利益诱惑交织叠加，对政治定力和队伍建设有着更高要求。全面加强党的建设是落实中央决策部署、推动海南全面深化改革开放的关键与核心，良好的纪律作风是确保海南自贸试验区（港）如期建成的重要保证。坚持党的领导，是文昌供电局加快打造世界一流电网企业的重要保障，是深化改革开放潮流中确保队伍不变异的政治依托。
三、提升供电服务质量的路径选择
在海南全岛建设自由贸易试验区（港）的新形势下，迫切需要文昌供电局实现从“供上电”向“供好电”转变。当前，文昌供电局正处于改革创新、爬坡过坎的关键时期，必须要认清和把握当前时期发展大势，坚持以客户为中心，适应新形势、新要求，一是做强电网硬件基础，加快向体现国际一流发展趋势的智能电网转型，满足人民群众日益增长的安全、可靠、绿色、高效的用电需求；二是做优服务软件支撑，持续推进供电服务加快向展现文昌国际航天城的高度提档升级，进一步优化电力营商环境，为文昌人民和中外游客提供更加优质、高效、便捷、规范的用电体验。
（一）建造服务航天城建设的坚强电网
1.建设国家级智能电网。进一步完善和优化文昌网架结构，高标准推进防灾抗灾型电网建设，实现从“被动抗灾”向“主动防御”转变。
着力提升输变电智能化水平，在全面推进智能变电站建设的基础上，加快建设基于物联网的输变电设备状态监测系统，通过大数据自动监测分析平台，实现电网运行状态全景感知、设备状态智能评估、潜在风险智能预警，确保骨干网架安全高效运行，全力构建安全高效的输电网。抓住配网结构薄弱这一矛盾的主要方面，加快实施城乡配网升级改造，着力提升10千伏线路可转供率，全面开展重载线路和低电压台区治理，彻底解决配网供电可靠性低、电压稳定性差及农村经济发展较快地区用电瓶颈问题，构建强简有序、灵活可靠、可观可控的配电网。
2.依托科技进步大力降低停电时间。加大配电网电缆入地规模，大力开展科技创新，依托机器人巡检、无人机巡视、远程可视化监控等新技术手段，推进设备差异化运维，提升电网抵御自然灾害和外力破坏能力，减少事故停电次数。全面推广配电自动化、智能化技术，实现电网故障后快速复电。大幅度提高电网带电作业覆盖程度，着力减少计划停电时间。
3.全面推进集约化进程。推进“中压集约化、营配综合化”管理，开展“统一运维、统一服务”改革，推进配网运维专业化、供电所“客户经理+设备主人”网格化服务和优化客户快速复电指挥模式。完善调度、控制、监视、巡维一体化运行机制，逐步向调度、监控大融合的方向发展，实现调度自动化系统统一建设、集中运维。
（二）创造引领发展的高品质营商环境
1.客户服务智能化。将电力营销服务和互联网相融合，运用网上营业厅、微信公众号、移动作业终端等平台，从办电报装、用电交费、发票申领、故障报修、服务评价全流程进行精益管控，打造前端客户需求响应快速、后端营销作业高度协同的线上线下闭环服务链条，实现营销服务线上化、数字化、互动化，使业务过程可追溯、服务质量可监控、改善客户体验有方向。加快推进服务渠道转型升级，实现客户可在线办理全部用电业务，让群众办电“一次都不跑”，企业办电“最多跑一次”。
2.客户服务信息化。落实党中央和国务院的战略部署，以“数字南网、智慧南网”为目标，按照“继承中发展、发展中创新”的工作思路持续强化网信工作，加强存量电网数字化和增量电网智能化建设，促进传统电网和信息化的深度融合，加快建设智能电网大数据平台，实现管理经营数据与电网运行数据的有机整合。加大“云大物移智”等新技术的应用，为提升客户服务能力提供全面支撑。构建以客户为中心、以市场为导向的业务模式和以客户数据、电能量数据为核心的客户服务技术支撑体系，为建设具有全球竞争力的世界一流企业提供安全保障和创新动力。
3.客户服务网格化。深入开展星级供电所创建，学会从客户的角度进行换位思考，从客户最需要的地方和客户最不满意的地方着手，重新梳理优化每一个服务流程，提升每一项基础管理，做好每一件日常工作，积极创建服务水平高、群众口碑好的供电所。建立用电客户网格化分群管理机制，打造国际化高素质客户经理服务团队，设立专属的业务拓展经理作为网格化用电客户管理人员，主动发现所辖网格区域的客户用电潜在需求，提前介入客户用电业务。实行客户上门“一对一”报装服务，通过点对点的志愿服务、亲情服务模式，把暖心的供电服务送到群众家门口。
4.客户服务精准化。推进服务调度和配网调度融合，加快打造客户问题解决和预防中心。持续完善客户联络信息，实现信息快速精准传递。通过“客户画像”对客户分群管理，实现对停电敏感、电费风险等不同群体客户进行差异化宣传和服务。加大客户安全用电整治力度，减少客户设备故障出门；提供增值服务，为大客户用电设备进行定期检查，提供缺陷消除技术支持。积极推广线上、线下互补营销宣传，不断擦亮“万家灯火、南网情深”品牌形象。细化预案，精准管控及处置客户过激投诉，加强与外部媒体及新闻中心沟通协调，抓好舆情监控。
5.构建新型智能营业厅。对供电所实体营业厅开展“综合能源服务”转型建设，构建新型智能互动营销服务体系，打造集智能型、市场型、体验型、跨界融合型、线上线下一体化、差异化的供电营业厅，设置新型业务、代理业务、宣传展示、互动体验等功能，提升供电所营业厅综合服务水平；实现营业厅从传统的形象展示窗口到面向未来的市场拓展平台的根本转变，提供线上供电服务的线下体验和补充，成为供电企业吸引客户的前沿阵地。
（三）打造勇当先锋做好表率的服务队伍
以十九大精神为引领，坚决落实全面从严治党，以“勇当先锋做好表率”先锋工程为载体，以党的建设一体化、基础管理规范化、党务干部专业化、作用发挥显性化、班组文化特色化等“五化”为抓手，持续推动南方电网公司党组一号文各项工作落实落地。加快打造新时代高素质专业化干部员工队伍，完善各类考核评价体系，建立“季度+年度”考核制度，落实“能上能下”实施意见，激励干部员工新时代新作为新担当。着力推动班组特色文化建设，在基层一线打造学习型组织，让精益管理的理念植入思想、化为行动，增强学习的内生动力。持续保持党风廉政和反腐败的高压态势，积极落实廉洁风险防控措施，进一步压缩权力寻租空间；牢固树立“四个意识”，严肃查处基层和群众身边的不正之风和腐败问题。
四、结论
自贸试验区（港）建设背景下提升供电服务能力是一个具有复杂性、长期性的工作，要坚持并运用好辩证唯物主义和历史唯物主义方法论，坚持抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，坚持以人民为中心，坚持实事求是，一切从文昌电网实际出发,运用马克思主义的立场、观点、方法，科学准确地分析问题和判断形势，作出正确决策、制定有效政策，才能顺利推进工作，克服存在的困难，进而满足人民日益增长的美好生活对供电服务的多样化需求，为海南建设自贸试验区（港）建设提供榜样力量。
参考资料：
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