马华英 韩蕾
国网平度市供电公司，山东 青岛 266700
摘要：现如今，电能已然成为人们在日常生活当中不可或缺的基本能源，伴随着科学技术的飞跃与各类电子产品功率越发加大，电力企业若要确保用户用电的稳定性，提高企业自身形象，务必需在供电营业厅管理水平这一方面着手，并针对当下管理过程当中所存问题制定相应完善的整改措施。
关键词：供电营业厅；服务管理；措施；建议
1 引言
供电营业厅的电力营销优质服务，不仅有利于促进供电企业和社会经济的健康发展，而且有利于保障供电企业的稳定和社会经济发展的可持续性。供电营业厅工作人员要从客户需求出发，注重营销目标的合理实现，在给客户留下良好印象的前提下，不断改进营销手段，注重法律意识和制度意识的培养。全面提高供电营业厅电力营销服务水平，促进电力企业健康可持续发展。
2 电力营业厅优质服务概述
2.1 电力营业厅优质服务内涵
现如今，企业的服务水平和服务质量是维护客户的基本因素。尽管电力公司的性质决定了其客户群体是不会缺少的，但是也不能忽略客户的感受，忽略客户在企业发展中的作用。电力营业厅是电力公司的门面和招牌，是电力公司和客户之间直接联系的重要场所。在营业厅的服务人员的一切态度和表现，是电力企业的形象和服务的外部表现，直接关系到顾客满意度。因此，加强电力营业厅的服务，提升服务品质，应该是日常业务的主要目标和努力方向。在满足客户需求的同时，提高电力公司的经济效益。现代电力公司应该是以客户为中心，以客户为核心，以客户为工作重心的客户导向型企业。
2.2 电力营业厅提供优质服务的意义
优秀的客户服务，对电力公司来说是树立良好印象主要方式。电力公司可以通过优质的客户服务实行营销活动，提升营销活动的效果。为此，电力公司必须严格管理下属的电力营业厅，向顾客提供高质量的服务。在当今社会，无视社会和人民的必要需求，一味地追求利益，终究会被社会和人民所抛弃。高质量的客户服务是公司对社会和人民承担应尽的责任和义务。因此，电力公司应该通过增加电力营业厅的客户服务，来确保电力公司的社会责任。为了确保电力公司的可持续发展，需要改善对用户的服务，提升服务水平，达到高水平、高标准、高级别的服务。电力公司通过电力营业厅的高质量客户服务为顾客提供满意服务，能够有效地减少事故的发生，从而削减电力公司的运营成本，最终实现可持续的经营目标。
2.3 优质服务的重要性
优质服务是电力企业的关键环节，也是电力企业能够持续发展的生命线。优质的服务不仅能够使企业提升社会地位，也是电力公司开拓市场的通行证。近年来，由于电力系统改革的不断深化，电力公司面临着激烈的市场竞争。如何占领市场，成为市场的领导者，是电力公司面临的重大问题。因此，提升服务质量，将服务质量上升到新的高度，受到人们的一致好评，是电力企业的主要努力目标。服务质量直接影响电力市场是否能深化和扩大。电力营业厅是电力企业和广大消费者，即电力需求者之间的桥梁。
3 目前我国供电企业服务水平现状
供电企业重要的宗旨就是为人民供好电、做好服务，给全人类全社会传送高效安全的电力，目前的电力服务还不能很好的实现主动性的全方位服务，主要原因表现在以下几个方面。
大部分工作人员存在服务观念不强，不能正确认识优质服务的本质和深刻内涵，不能深刻理解服务的整体内容和质量，受一些客观因素的影响，电网的供电服务还不能充分满足部分用电客户的特殊需求。因此，培养员工脚踏实地从企业的经营策略中去理解和认识优质服务具有重要意义。
供电企业可以保障用电部门特殊时段正常用电，即用电客户在特殊的用电时段提供临时的服务项目，保证重要活动会议、重大事件等时段的用电正常，但这项特殊的服务工作逐渐演变成了某区域经常性的活动，使得这些工作成为用电客户的习惯性要求。
为了避免出现各缴费网点出现缴费扎堆的现象，供电企业通过增加网点的数量、开通网上缴费、开设数字化营业场所等措施为广大用户提供便利和拓展了缴费渠道，但到达缴费的高峰期，营业网点仍然出现缴费客户扎堆现象。
4 提升电力营业厅服务水平的建议措施
4.1 树立标兵窗口
在营业厅内设置员工身边的榜样，建成标兵窗口，标兵窗口形成“流动”模式，可以通过用户打分等方式，确定每月的服务标兵。例如，某客户前来办理业务，业务办理完成后直接在窗口给服务人员打分，每月定期考核，分数最高者成为当月的服务标兵，每个月按照这种形式确定标兵，在员工内部形成一种比拼。每个人的潜在内心都是积极向上的，只是有些时候因为一些外在的力量导致一个人没有表现出自己的上进心，而竞争的方式可以最大程度的激发一个人的内在潜力，让他的能力可以更好的发挥。在日常工作中，如果没有比拼，人们会有“当一天和尚撞一天钟”的消极怠工情绪，可是有了这种比拼，有了绩效上的差别，就会有上进的心态出现。因此，要提高电力营业厅的服务水平，树立标兵窗口很有必要。
4.2转变服务意识
思想认识是影响一个人行为的重要因素，如果一个人的思想是懈怠的，对人是不友善的，他的行为很难做到亲切友好，因此，在电力营业厅的岗位，要提高服务水平，首先要改变员工的思想认识，而这很重要的一点就是加强企业文化建设，帮助员工形成对企业的极大认同，促进员工自然而然的提升自己的服务。员工也是平常人，也会有负面情绪的产生，面对不讲理的客户，员工的心情肯定也很不好，面对这些情况，企业可以为员工提供必要的心理疏导和帮助，帮助员工发泄不良情绪，认识到好的情绪对个人、对企业的重要性。从这些内外在的角度出发，帮助员工改变服务意识，从被动的工作要求转变为主动的拉近企业与客户之间的关系。
4.3创新服务模式
电力营业厅的服务提高表现在各个方面，提高个人的服务水平和服务态度是一方面，提升服务速度也是很重要的方面，在营业厅内，客户等待时间过长，他们的服务满意度体验就会大大降低，客户等了很长一段时间才能办理业务的时候，他们的心情就已经糟糕透了。为了解决这些问题，营业厅内可以适当设置电子服务设备，一些简单的服务可以在电子设备上实现，降低员工的服务量，同时也提高服务速度。营业厅内的所有项目操作都有专门人员完成，决不能因为办理业务的是机器就让客户自主完成。只要客户走进营业厅，就要让客户从各个方面感受到营业厅带给客户的家一般的温暖。
4.4以可持续发展的战略目标为前提
强化电力营业厅的服务质量，应当从长计议，以企业的可持续发展目标作为前提，构建长期的优化服务体系，并致力全面贯彻落实。这一体系的构建应当将动态化、长期化与优质化作为主要的发展目标与方向，基于客户的体验与感受调整服务模式与方法，根据不同阶段、不同群体的客户体验对服务体系加以动态优化，才能够做到向客户提供优质的服务。
5 结束语
随着中国社会经济的不断发展，用户对电力公司的要求也在不断提高。优质服务是电力公司达到可持续发展目标的主要方式。因此，电力公司的供电营业厅需要为用户提供高品质的服务，解决公司和客户之间电力供求的矛盾。建立良好的公司形象，打造优质服务的品牌，为电力公司的发展起到关键性作用。
参考文献：
[1]李娜.关于供电公司提升电力优质服务策略的分析[J].科技创新与应用，2016（23）：210.
[2]马文昭.探究供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].经营管理者，2016（24）：303.