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住宅小区物业管理中的治理问题研究

发表时间：2021/3/16 来源：《中国科技信息》2021年2月作者：雷莉李荣丽渔桂涛

[导读] 物业服务是基层社会治理的重要内容，鼓励居住小区在物业服务中实现法治、共治、自治，是多元主体参与基层社区管理治理责任的创新探索。

胜利油田公共事业服务中心滨南服务部雷莉李荣丽渔桂涛

摘要：物业服务是基层社会治理的重要内容，鼓励居住小区在物业服务中实现法治、共治、自治，是多元主体参与基层社区管理治理责任的创新探索。
关键词：住宅小区；物业管理；治理
        住宅小区物业管理问题是人民群众最关心最直接最现实的利益问题，是保障和促进民生的一项重要工作，也是城市精细化管理的重要内容。本文结合住宅小区物业管理中存在的问题，就如何改善社区物业管理、强化监管提出对策建议。
        一、住宅小区物业管理面临的问题
        （一）建设单位遗留问题引发纠纷多
        不少开发商在售房期间盲目承诺甚至欺骗性宣传，业主入住后发现配套设施不到位、原先承诺不能兑现、延期交房不按约赔偿、房屋产权不明确等纠纷发生时，业主声讨的对象往往是与业主发生直接联系的物业服务企业。另一方面，现行物管条例关于前期选聘物业服务企业规定也是纠纷发生的主要原因。按照物管条例规定，前期物业服务企业是由开发商选定或者开发商自己组成物业服务企业提供服务，大部分和开发商有种种利益关联，即使是规划、施工阶段等遗留问题应由开发商解决的问题也由物业服务企业接盘，业主也会要求物业服务企业解決。
        （二）业主大会和业主委员会建设滞后、管理混乱
        业主委员会权利过大、缺乏监管，存在诸多问题：或排斥政府相关部门指导，过分强调业主自治权利，运行不透明，漠视监督；或公共收益未实行公示制度，财务管理不规范、不公开；或业主委员会无明确任职资格，职业约束力不强；或业委会委员履职水平层次不齐，专业能力不足，对物业管理法律法规缺乏了解；或业委会委员工作补贴无统一标准，自由度过大。
        （三）物业服务专业化水平低
        物业服务企业以企业为中心的经营理念导致缺乏市场调查，对业主的公共服务、专项服务、特约服务等方面的需求没有进行需求调研，在物业服务项目的设置上偏离业主需求。部分物业服务企业对物业服务质量重视程度不够，内部管理与控制不到位，未树立为业主服务的经营理念，未建立全面、系统的物业服务质量管理体系，或建立的服务质量规范水平低下，繁琐且不易操作，导致物业服务低水平运作。有些物业服务企业为了获取物业服务项目，在投标答辩或前期物业管理中过度宣传，向业主承诺了自身根本无法提供的物业服务内容，夸大物业服务质量，向业主传递了不实信息，导致业主对将要享受到的物业服务的过度期望。
        （四）物业管理监督体制不健全
        由于物业服务企业的迅速发展，政府职能部门人力不够，管理服务跟不上企业发展，政府相关部门的职责未落实，监管乏力，存在履职缺位、越位、不到位等问题。物业管理和社会管理未有效结合，基层政府对物业管理的指导和监督作用未充分发挥，也影响了物业管理工作的有序稳定发展。当物业纠纷发生后，行政或司法程序过程耗时长，即使是政府主管部门介入，也有待时日，往往错过了控制或消除纠纷的有利时机，比如最先只有个别业主违规，却由于迟迟不见纠正，其他业主便群起效仿，无疑增大了监督难度，甚至激化了矛盾。

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        二、完善住宅小区物业管理的路径
        （一）完善地方物业管理相关规章制度
        应根据国务院颁布的《物业管理条例》结合实际情况尽快研究出台本地物业管理的规范性文件，如制定《物业管理办法或规定》、《业主大会和业主委员会指导规则》、《业主委员会监督委员会指导规则》、《住宅专项维修资金管理细则》、《居住小区物业管理公共服务专项资金使用办法》等，以规范性文件约束政府相关职能部门、开发商、物业服务企业、业委会、业主之间的权利和义务，以及解决纠纷的途径。
        （二）打造多元沟通协调服务平台
        第一、建立物业纠纷调处三级工作机制，市级建物业管理纠纷调解委员会，负责指导、协调和监督物业管理纠纷调处工作；区级建物业纠纷调处中心，负责调处重大疑难纠纷，指导社区调处工作和调解员培训；街道社区建物业纠纷调处工作站，负责辖区一般性物业纠纷调处。第二、建设一支服务于居住小区物业服务的志愿服务队。一方面，在居住小区招募物业纠纷的志愿调解员，培育多支物业纠纷调解志愿服务宣传队，对志愿者开展能力提升服务，提升志愿调解员处理物业纠纷的专项能力。另一方面，链接律师、社工、建筑师、物业师等专业人员，引领志愿者开展小区自治、物业服务、纠纷调解等巡回宣导工作，形成互助共赢的社区物业服务模式。
        （三）提升物业服务企业服务水平
        1.推进物业行业信用体系建设。建立物业服务企业信用档案和黑名单制度，开通物业服务企业信用查询通道，每两年度开展一次物业服务企业星级评定工作，每年开展一次优秀物业服务项目和优秀物业项目负责人评选，每年开展至少一次物业服务企业业务能力竞赛活动，用3-5年时间，培育一批规模大、实力强、服务品质高的优秀物业服务企业，发挥示范引领作用，引领物业行业完成从“保运转”到“树品牌”的我转型，有力促进物我市业行业健康发展、快速发展。
        2.引导物业服务企业转变管理理念和方式。引导服务服务企业从业主需求出发，改变自己的“管理”理念，向“服务”理念转变。坚持“以人为本，业主至上”，鼓励和扶持物业服务企业走创新发展道路，逐步转型为“互联网+物业”的深度融合服务业态，鼓励通过app、微信公众号、业主群等平台优化配置业主需求和物业服务资源，为业主提供便民化、精细化、专业化服务。
        （四）坚持多元治理的物业服务模式
        第一、建立社区多元治理机制。推进以社区党组织为核心，社区居民委员会、社区公共服务中心为支撑的物业服务体系，理顺和规范社区、物业服务企业、社会组织、居民各类主体之间的关系。培育社区居民自治意识，建立健全社区居民自治规章，完善社区居民自治机制。
        第二、培育优秀社会组织，激活社区内生力量，孵化培育社区自组织，推动社会组织积极参与物业服务，尤其是参与拆迁安置小区、准物业管理小区、三无小区的物业服务。将业主的个性化需求与社会组织的服务功能进行对接匹配，发挥社会组织倡导者、支持者、资源链接者、教育者等功能，用社会组织力量撬动居民参与。
        第三、引导和鼓励社会组织参与物业管理，扶持参与物业管理的优秀社会组织发展，为社会组织提供项目策划、能力提升、场所运营、活动监测、项目资金等多方面支持。第四、培育居住小区居民领袖，培育业主的契约意识，鼓励和引导社区居民自愿、主动地参与社区治理，鼓励小区居民成为社区治理骨干，积极参与小区物业管理。加强宣传引导，从根本上广泛发动群众参与社区物业管理，扩大社区业主参与物业管理的渠道，培育社区业主的契约意识，使矛盾和问题在社区内部及时化解。
        综上所述，住宅小区物业管理属于复杂的社会现象，对其有效治理需要进行多视角的探讨。针对在住宅小区物业管理现状的调研中发现的问题，应从推动党建引领下的居民自治、完善地方物业管理相关规章制度、打造多元沟通协调服务平台、提升物业服务企业服务水平、坚持多元治理的物业服务模式五个方面加以改进，提升住宅小区物业管理水平。
参考文献
[1]蒋盛兰,宁艳杰.重庆市绿色物业管理措施与居民归属感关系实证研究[J].中国人口·资源与环境,2015,25(S1):542-546.
[2]张金娟.住宅区物业管理模式的优化与创新[J].城市问题,2013(07):2-8.