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摘要：随着我国信息技术的快速发展，各行各业都发生了巨大的变化，而这其中供电系统就是变化较大的行业之一，不仅因为人们日常生活中的广泛用电，还由于供电系统的不断改革创新，导致像互联网营销服务系统、全流程管控等工作内容向信息化迈进，这也说明了当前的局势下供电体系中的服务系统需要迫切的改变。本文笔者针对企业供电服务体系面临的问题，并对企业供电系统的服务措施进行阐述。
关键词：新形势；供电服务；体系；思考
一、供电企业中服务体系面临的新考验
（一）由于电力市场改革面临的问题
自2017年以来，我国相关的供电部门正在不断的改革，其中像供电公司增量配电业务的改革、供电公司的统购统销以及区域性经济售电等内容，说明了我国的电力行业在这种新局势下有了新的突破，而且这种改革措施是打破了传统独家售电的方式，这对于竞争压力加大的供电市场来说是一件好事[1]。另外我国的相关部门对于供电系统的信息化公开、服务规范性要求、运营管理等方面也有了新的研究。
（二）新形势下高效优质服务的供电问题
由于目前我国供电单位的特殊性，很多工作人员的服务态度并不是很好。所以我国电力的相关部门面对这种问题，对如何提高服务高效优质的服务民生的问题进行改革。这就导致我国用电人员增加了许多用电选择权，而且用电人员的个性化要求、精准化要求也变得越来越多。所以我国相关的供电部门和供电企业需要进行多方面的改进，并且在满足市场客户要求的同时，还需要加强企业的供电服务和保底服务，使供电单位资产增长的情况下，实现对我国经济效益和社会效益的大统一，另外由于新形势下我国用电群体的要求越来越高，所以供电单位的服务方式和服务管理体系也增加了很多难度。
（三）新形势下技术创新快速发展的问题
近年来我国的信息技术正在不断的发展，这就导致很多行业正在向信息化、大数据、互联网等方面发展，例如手机的快捷支付、缴费、查询等功能，都说明了我国信息技术的广泛使用[2]。而这对于供电行业来说具有重要的意义，不仅让我国相关的供电公司加快了信息技术和营销服务的结合以及信息技术与客户服务、线上线下业务的统一等方面得到了很大的帮助，还加强了我国供电人员的信息安全管理得到全方位的提高，但是这其中还是存在很多的问题，像信息技术的规范化建设、供电自动化抄报模式的使用、线上客服热线的建立等都需要供电部门加强和完善。所以说在新形势下我国的供电行业中供电服务体系需要进一步进行改革和创新，从而让我国的供电体系变的更加规范。
二、供电企业优化供电服务体系的措施
（一）以供电市场为导向，拓展供电服务的功能
（1）在进行供电服务优化的过程中首先需要对园区服务功能进行完善，像完善供电区域的服务机构、机构中工作职责的明确以及发展增量配电业务的资金需求等方面，都是对供电单位的考验。另外供电单位还需要增加供电服务的及时性和针对性，像对110kv和35kv的使用权限下放到供电区域的机构中，从而更好的实行优化业扩包装电网项目的规划、财务以及物资的安排。
（2）供电企业需要加快配套电网工程的建设，像以项目预算执行、工程先实施、项目后的审批等等内容，都是对供电配套工程的完善，而且在当前信息技术的快速发展中，移动终端的使用也是实现客户办电现场的勘探和配套项目的设计同步，这不仅可以实现勘察方面设计的一体化执行，还能将供电系统中的验收、装表等工作内容同步完成，这也是响应市场需求的方式。
（3）加强对乡镇地区供电场所的建设，根据我国相关的电力市场统计表明，行政区划、电力使用量、客户规模等因素都对供电单位有所用影响，因此针对这种情况需要供电单位加强对供电区域的划分，并且使用因地制宜的模式对各种各样的供电体系进行布局和建立，另外将相关供电单位的组织结构、人员配置等方面实行差异化管控，这也是对供电业务协调运行、应配合一以及一次性服务到位的方式。
（4）在扩大供电市场的过程中，首先需要对非市场化的用电人员、零售人员等方面进行服务完善，像业务报装项目的完善、创修服务的完善、业务流程的规范，都会让市场服务质量得到保证，另外当前电动汽车充电行业的研究，也会需要供电单位进一步的研究，探索电动汽车行业的同时，还能加强汽车的合理用电，并且会对供电单位进行业务拓展。例如图一所示的小区车库的充电桩的安置工作、高速服务站的充电桩安置工作以及加油站附近的安置工作等等都可以让供电市场的市场规模得到扩大。
（二）以用电人员为中心，强化供电服务的协同
（1）建立以用电人员为中心的服务机构，并且在服务机构中明确其规章制度，像供电人员的服务意识、竞争意识、主动服务、责任规划都需要一一的完善，这不仅是对服务机构的重要规划，也是供电单位对自身结构的优化，而且在不断提高的过程中，还是一种对供电结构和智能化水平的完善。
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图一：小区车库的充电桩
（2）在供电单位中需要相关人员加快响应用电人员的速度，像供电单位的客服人员、维修人员、服务人员等都是供电服务中的重要部门，因此通过建立集营配资源调动的方式加强对供电服务平台的建设，使供电单位进一步对供电电话服务人员、抢修人员等服务人员的业务完善。
（3）供电单位中施行营配结合的方式，不仅能实现班组和岗位的统一结合，还能让乡镇、城郊地区的低压抢修工作和营销现场服务工作得到全面整合，这也是提高供电服务工作效率的重要方式，而且营配结合的过程中还能使用一专多能的经理制度，这对于提升供电服务的现场综合能力有重要的帮助。
（4）加强供电人员办电的优质化服务，在进行政府部门和企业单位的信息共享时，不仅可以让供电人员自动获取营业执照、会计信息、规划许可等内容，还是对客户管控机制的完善，这种供电信息的公开化和透明化，不光打通了用电人员的评价渠道，还可以让服务人员及时掌握客户的体验和信息，这对用电人员的回访、评价以及体验都有一定的影响，所以说信息共享化的广泛使用大大增加了供电单位办电服务的质量和效率。
（三）以创新理念为引领，完善供电服务的模式
（1）加强供电单位的营销综合服务能力，这种营销综合能力的使用，不光可以实现供电单位的自动化抄表作业、智能化核算、电子对账、报账等内容，还可以完成对用电人员远程费用的控制。所以在推行低压供电综合服务的模式中，供电单位的工作效率大大提高，还增加了供电单位的管控工作，使用电人员的黏性得到增强。
（2）加快信息技术和供电营销服务的建设，在进行两者结合的过程中，供电单位可以建立全方候服务体系、信息技术和供电服务体系的建立都说明了，供电单位对于信息技术的重视程度。例如通过电话客服对服务深度的加强、掌上电力系统的使用、9598网站的建立以及客服在线服务的建立，都是对供电营销服务的建设。
（3）在进行供电单位的创新和改进时，加强对营销数据的分析和影响，不仅可以让供电单位的服务质量得到优化，还能加大对市场的拓展，与此同时电表的状态轮换、在线智能检测以及售电量预测等方面都可以对供电单位有所帮助。
（4）在供电单位中电网的故障抢修工作对于电网的整体运行，有着重要的影响，因此需要供电单位开展全景监测工作和故障诊断工作，这不仅能对一些电网中的故障内容进行定位和判断，然后通过短信、电网APP、微信等渠道进行提醒和沟通，更好地提高故障修复的效率。此外网络化的抢修模式也能大大提高用电区域和用电人员的停电的时间。
（四）以经济效益为目标，细化供电服务的管理
（1）加强供电单位营销业务质量管控，不仅能对管理职责进行划分，还能提高各级各层营销业务的质量管理，所以供电单位需要对以往的管控方式进行改变，使用规范的、严格的、管理制度，并且在供电单位中严格落实管理职责、管理内容以及分级管理的长期职责，另外在日常的稽查中对电费、计量以及服务等方面进行深化的了解，这也是分析处理闭环管理的重要方式。
（2）一个健全的供电服务质量评价体系，不仅能对服务评价方式进行优化，还能保证整个服务的管理、评价更加完善。而且这其中供电服务的“飞行检查”和主动消除服务的开展，就是新型服务技术和理念的引入，这种新型的技术还是在不增加人力的情况下改变的，同时也一定程度上增加了供电服务的质量。
（3）供电单位中员工的技术水平对整体的业务质量有着重要的影响，因此针对这种情况需要供电单位定时定期的开展业务培训活动，并且以竞争上岗和新型业务发展为导向，通过像网络培训、培训交流会、研讨会、技能竞技赛等方式，提高供电单位工作人员的技术水平、服务水平以及工作效率，同时供电单位还可以将技能等级和岗位责任以及工资待遇相联系，从而更好的培养出一岗多能的复合型供电人才。
三、结语
综上所述，在快速发展的今天任何行业都需要进行改革和创新，这也是为了更好的迎合我国的社会发展，所以针对这种情况供电单位要改变自己的服务质量和服务要求，并且以客户为中心强化对供电单位服务的统一，同时还需要对信息技术和营销服务的结合，让服务模式更加完善。因此本文笔者针对新形势下供电单位中服务质量的问题、信息技术和服务内容的结合问题以及人员培训等问题进行分析，并通过拓展供电服务功能、加强客户和供电单位的服务协调以及互联网和供电服务模式的结合等问题进行阐述，希望给相关的供电人员带来帮助。
参考文献：
[1]王曼.新形势下电力营销领域的客户服务管理[J].数字化用户，2019，25（30）：214.
[2]赵新蕾，冻涵.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].建筑工程技术与设计，2018，（32）：28.