章集街道章集供电所 江苏沭阳 223600
摘要：由于人们的生活质量和生活水平在不断地提高，人们对于物质层面和精神层面的追求也发生了变化，这也电力营销领域的客户服务管理中有所体现。因此，了解电力营销领域的客户服务管理中的问题，并应用有效措施进行解决，可以使企业的营销理念和管理文化得到创新和发展，进而发挥企业自身的优势，并提高顾客满意度。本文主要分析了电力营销领域的客户服务管理策略有关内容，希望能够给有关人士提供一定的参考价值。
关键词：电力营销；客户服务管理；问题；策略
1服务营销的概述
服务营销是识别、建立、维护和巩固与客户及其他利益相关人的互动关系的活动，并通过互惠互利形成长期的相互依存关系，发展客户与企业及其产品之间的新的连接交往，以提高客户价值，开拓市场能量，培育和提高企业的核心竞争力。第一个层次是研究服务作为一种特殊产品如何营销的问题；第二个层次是研究服务行业如何营销的问题；第三个层次是研究实体产品或无形产品营销过程中，如何把服务配合起来，从而获取竞争优势的问题；第四个层次是服务营销的真谛所在，核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。
2电力营销领域的客户服务管理中的问题分析
2.1电力营销领域客户服务意识淡薄
当前，部分服务人员缺乏服务意识，不能够与时俱进的改变自身观念。“等、靠、要”问题突出，缺少市场服务意识和风险意识。所以在这种意识之下，电力营销领域人员无法有效的转变“重管理、轻服务”，“重、轻修缮”、“重自我、轻用户”的问题。这样的现象严重造成目前的服务行业人员不具备市场经济服务条件，也无法实现经营模式的转变。
2.2电力营销企业整体发展较缓慢
我国加入世界贸易组织以来，电力营销企业积极参与国际交流，致力于先进技术的研发和引进，认真借鉴国外电力市场的营销策略，增强了对新能源的开发和利用，取得了显著的成绩。然而，机遇与挑战并存，电力企业在不断向前发展的同时，社会的用电需求和标准也以更快的速度向前变化着，并且电力企业的发展速度远远跟不上社会需求的变化速度。除此之外，落后的基础设施，陈旧的电力体制，不被重视的品牌等现象都是电力营销企业落后的表现，需要相关研究人员多加重视。
2.3电力营销领域的服务体制不健全
电力营销企业的相关服务体制不健全也是非常明显的问题，在进行电力营销领域的客户服务管理时只会起到消极作用。由于计划经济体制的单一守旧指令性计划给电力营销企业带来的影响根深蒂固，使得在进行电力营销领域体制改革时受到阻碍或者效果不好。另外，电力营销企业内部的管理机制同样需要改革和创新，特别是在制定了提高质量和保证安全的计划后要健全执行机制并逐步落实，否则只能把高效的计划变为提高企业管理水平的泡影，继续建成针对客户的服务机制的计划也只能推迟。
3电力营销领域的客户服务管理的策略分析
3.1树立服务意识，端正工作态度
为了扭转电力营企业不注重客户服务管理的局面，减轻客户服务意识淡薄带来的消极影响，就需要应用相应的策略进行调整和改善。例如可以举行定期的服务教育培训，使企业中每个工作人员都能树立起服务意识和获得服务技能；聘请专业人员进行授课、讲座、管理指导等活动，在工作进行的过程中营造出乐于服务的气氛，使工作人员在进行客户服务时端正自己的态度，管理人员在进行客户服务管理时比较顺利，才能在不断发展中达到管理的最终目的。
3.2建设管理监督体制
在新形势背景下，通过提高服务理念，能够有效的树立企业的品牌影响力，为了能够提高服务质量，必须加强配套的管理监督体制建设。通过在电力营销领域公司内部控制的提升，重点关注服务质量，这样才能在激烈的市场服务中赢得广大用户的认可，提高社会评价，更好地维护良好的口碑效应。通过将整个电力行业作为一个统一的整体，凝聚整个行业的力量，这样才能够统一整个行业的发展，并且进一步提高管理行业整体水平。
3.3完善客户服务制度
在电力企业营销管理工作当中，需要对西方成功的营销客服管理策略进行引荐，并根据我国的国情构建一个以客户为中心的服务制度，通过企业自我完善、社会舆论监督、电力客户评估、政府部门监管等方式，更好的实现客户之间有效交流与沟通。完善客户服务制度的过程中通常需要以服务性文化为理念，以客户为中心，构建一个资源浪费少、科技含量高的客户服务制度体系，更好地满足新形势下电力营销发展需求。
3.4实施创新服务策略，不断提高客户服务价值营销
现阶段的消费者有一个特点，就是对个性化、多样化的服务和产品格外的热衷，因此，在电力营销领域应该尽可能的不断地创新，才能够在不断变化的市场环境中随机应变，挖掘客户的需求并不断地满足，确保企业可以在竞争激烈的市场中获得竞争优势。就企业来讲，要以为客户提供便利为基本原则，购物在产生购买行为以后并不意味着客户服务的终止，而是对客户购买之后的感受及时的进行研究和分析，为开发新产品提供数据支持，实现服务产品的更新、优化，使客户的满意度大大提高。
4洞悉提升客户服务对电力营销行业的意义
第一，在经济全球化的大背景之下，以人为本的发展理念和构建和谐社会的集体观点越来越深入人心。电力营销领域倡导提升客户服务水准、创新企业思维模式是企业可持续发展战略的体现，是电力行业与时俱进顺应时代潮流的体现。这有利于电力行业更快地适应国际市场经济环境的需要，促进企业内部管理体制、机制进行改革创新和突破，促进新型发展策略的形成和企业品牌的树立，最终为电力行业充分开发利用市场资源、提高企业的整体竞争力赢得先机和主动权。第二，在世界政治一体化和国际经济全球化沟通加强了全世界国家与国家、民族与民族、行业与行业间的紧密联系。客户服务文化与理念已经是多极化和一体化之下的必然趋势。电力行业提升客户服务，在很大程度上决定了该企业的未来发展态势。通过发展客户服务管理战略，融合企业环境，创新客户服务增长点对推动电力企业文化与经济发展，促进电力企业机制的改革创新有显著的意义。
5结语
总之，电力领域客服人员应以为广大客户提供安心放心、迅速便捷、知足满意、及时高效的服务为职责。为了迎合新形势下对供电企业电力营销中客户服务管理的重视和要求，就要从研究电力营销领域客户服务管理中的问题出发，结合实践中的尝试进行策略的改进和调整，才能得到新形势下电力营销领域客户服务管理的有效策略，为电力行业和供电企业的发展打下良好的基础。
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