桂子娟
（国网山西省电力公司 长治市上党区供电公司，山西长治047100)
摘要：文章首先探讨了目前电力企业营销服务中存在的问题，然后介绍如何创建“互联网＋营销服务”体系，以提升企业服务水平。
关键词：大数据；互联网；营销服务
0引言
如今互联网已经成为推动社会创新以及社会发展的主要力量，移动互联网、大数据、云计算更是成了促进社会进步的核心技术。“互联网＋营销”体系也已经成为电力行业的核心服务理念和服务模式，这种体系不仅能够促进企业发展，还能够帮助电力企业在激烈的竞争中生存下来，并奠定电力企业服务事业长远发展的基础。
1目前电力企业营销服务存在的问题
（１）缺少开发客户服务意愿
自身竞争能力不够在很大程度上制约了电力企业的发展，积极性不高以及主动性不强会进一步导致电力企业自身没有足够的意愿去开发客户服务体系。电力企业普遍缺少与煤气企业、供水企业的合作，影响了服务质量和服务效率。
（２）缺少电力数据服务支持
电力企业内部具备大量的电力数据，可以据此了解各行业的用电情况，但如今很多电力企业在研究数据方面比较落后，只能够向用户提供电费、用电量等信息，缺少用电设备情况、供电能力情况、用电负荷情况、用户最佳用电方案、企业用电减排节能等用户增值性服务。
（３）缺少电力营销服务手段
现阶段，虽然电力企业普遍使用信息管理手段来对客户进行服务，但是从整体上看企业的管理方法还比较落后，相关管理人员的意识也比较淡薄，普遍采用上门营销服务方式，并没有从根本上应用到互联网技术。另外，电力企业很少使用到手机APP、自助服务终端、微信客户端以及网上营业厅等服务模式，因此导致服务效率低，服务质量较差。
2“互联网＋营销服务”体系的优点
电力企业需要融合互联网技术，在企业内部形成“大”的数据库，以从本质上改善服务质量。电力企业实施“互联网＋营销服务”的优势在于：
（１）可以通过互联网技术得到相关的数据信息，并根据实际情况来预测用户的用电负荷，从而建立起用电负荷模型，以随时提醒用户注意节约用电。
（２）可以利用互联网技术帮助低电压用户提升用电便捷性，并提供用电省钱套餐、节能降耗等方案，还可以开发出各种渠道帮助用户解决实际生活中的用电问题，提升用户对企业的满意度。
3“互联网＋营销服务”体系的创建
“互联网＋营销服务”是利用互联网技术和互联网思维，以服务客户为核心理念，通过使用大数据来完善服务流程，改善服务质量，并加强电力企业与不同企业之间的合作衔接，从而帮助电力企业创新服务模式的体系。企业借助互联网技术，合理整合了各种技术手段和数据挖掘方法，构建出“互联网＋营销服务”体系，在全面视角下实时监控数据渠道和数据运营，为客户提供优质的服务。
3.1主动预测用电需求
电力企业为了尽快获取相关数据，应主动与卖场、快递公司、生产厂家、电商等企业进行相应的合作，并在明确电器数据信息的基础之上，建立用户用电模型，为电力企业配网升级提供有效的参考依据。另外，电力企业在用户用电的高峰期内还需要对用户进行自动跟踪和定位，随时监控用户是否存在超负荷使用电量的情况，一旦发生此种情况，电力企业应尽快对用户发出相关的紧急提示，并在第一时间调整电器负荷。电力企业还应鼓励用户配合企业工作，对积极配合企业工作的用户，电力企业可采取相应的奖励措施。
3.2实施客户差异化服务
电力企业为了全面实现数据共享，可以考虑与征信机构合作，针对客户的不同信息和不同数据开展差异服务，比如，对信用较好的用户可以对其提供设备健康、用户指导等延伸服务，而对于信用较差的用户则需采取提前预付电费、保全电费、缩短电费结算周期等控制措施。此外，电力企业应充分利用互联网数据的优势，建立客户数据库，从不同层次、视角来构建客户的基本画像，以体现出客户的相关特征。电力企业针还可以针对不同类型的客户提供不同的电能接入、电费垫付、咨询、催电费缴纳、居家智能省电计划、推荐用电套餐、交电费、办电等项目服务。
3.3融合线上和线下服务
电力企业要长远发展，必须改变一味上门服务的模式，让用户能够利用手机APP、微信等移动终端完成业务办理，用户无需出门，不用排队，在家轻松一点，就可一键搞定用电业务。“网上办电”模式可更好地实现双方互动，且办理业务时间更加灵活，服务效率明显提升。APP电费缴纳线上服务，在手机APP上面点击生活缴费，输入自己的家庭账号信息，输入对应充值的金额，就可以一键充值，预交电费，实现线上服务。
3.4借助其他产业拓展客户
互联网技术的优势主要在于能够融合用户的消费习惯信息、家庭能耗信息、社会关系信息、生产经营信息以及信贷金融信息等，电力企业可从这些信息中了解到客户的具体需求，以实现营销服务的升级。电力企业可通过客户 信息有效管控用户的电费回收情况，还可进一步了解到客户的信贷情况。电力企业还可利用相关数据，为用户提供有效的增值服务，并使用微信、微博、供电APP等互联网技术来让用户享受到最简便、最高效的服务。
3.5扩大电力企业增值服务
电力企业可以充分利用互联网、云计算平台来发掘更有价值的数据信息，比如利用气候变化数据、经济发展数据以及电力数据来综合分析用电特征。电力企业在大数据分析的基础上，可以为用户提供增值服务，以及经济用电方案、用电节能减排方案、供电能力情况、电量负荷情况等。另外，电力企业还需要在日常工作中加强与用户的交流，提升服务水平。
4结语
“互联网＋营销服务”已成为电力企业发展的主要驱动力量，促进电力企业转换角色、转换机制，帮助企业提升营销能力，并建立优质的服务体系。
参考文献
[1]曹敬立．承德电力“互联网＋”电力营销为民服务体系建设[J]．通信电源技术，2018，35（11）：222-224.
[2]向寿柏，盛艳超．电力企业“互联网＋营销服务”体系分析[J]．电子元器件与信息技术，2018（11）：67-69.