国网山西省电力公司朔州供电公司 山西朔州 036000
摘要：以服务型企业为定位的供电企业，注重客户满意度和服务水平的持续性提高。营业班作为供电企业的服务窗口，与顾客进行最直接的面对面交流和沟通，营业班的服务水平和管理品质直接影响到客户满意度的高低。如何在保证客户满意度和服务水平的前提下，优化超员率较为突出的营业班人力资源配置，是供电企业面临的难题之一。鉴于此，本文对精益化管理的供电企业营业班排班管理优化进行分析，以供参考。
关键词：精益化管理；供电企业；营业班排班；优化
1引言
为进一步加强供电企业人力资源配置管理，提高人员利用效率，本文以超员率突出的营业班作为研究主体，首先对营业班的业务特点、工作流程、座席设置和排班管理等方面进行了多维度分析，然后重点研析了营业班在座席设置和排班管理方面存在的问题，最后提出通过业务整合、座席调整和排班优化等一系列措施，不断提高营业班人力资源利用效率和管理水平，为供电企业建立更加科学合理的人力资源管理机制奠定坚实基础。
营业班主营业务包括收费和报装，兼有客户信息资料维护、班组建设及安风体系、报告报表制作等业务，工作时间分为营业时段和非营业时段。其中收费业务占比最大，客流量存在周规律和月规律双重特点。周规律是指周末和工作日的业务量差异明显，周末日均客流量明显低于工作日的日均客流量；月规律是指高峰期和非高峰期存在月度循环的特点。
2增供扩销拓展售电市场
主动适应市场，贴近客户，开展“一窗受理”，线上服务、政企信息共享，对外公开公示电网可用资源信息、客户工程服务信息、接电需求信息、电源点及路径信息等，发布典型设计和工程造价标准，合理控制业务办理时限，推广工程建设契约制，实现小微企业配套电网工程“先建后批”模式落地落实，对重点项目挂牌督办，压缩客户平均办电时间，构建“便利化、透明化、标准化、规范化”的“阳光业扩”服务模式，促进客户尽早投产，提升公司售电能量。
3加强抄核收全业务管理
加强电费回收管理。严格贯彻落实国家降成本等各类电价政策，处理好电费回收、疫情防控与供电服务关系，加大网上国网、企业电费网银等线上渠道推广力度，积极推广购电制、分次结算、分次划拨、抵押担保、“电e贷”等措施，缩短电费回收周期。全面提升抄核收账智能化水平。实行采集运维与抄表一体化管理、一岗负责制，抄表数据全部通过采集系统获取，满足购售同期管理需求；提高电费核算一次通过率；加快电费账务自动化，推动凭证自动生成、电子存档，实现全方式缴费自动清分对账，确保银、营、财三方账目一致。建立电能量电费多维度多链路多层级的日监测、日分析机制和平台，细化不同类型客户电费预警研判、风险防控，做到重要客户电费预警“一户一策”，确保电费按时足额回收。加快推进市场化售电业务全流程线上处理，深度融合市场化售电系统功能和营销业务应用系统功能，按照一套客户档案、一套审核机制、一套退补规则的原则，加强市场化客户及售电公司基础档案、业务变更、异常处理等业务管理，持续推进市场化交易售电侧结算全流程线上处理，实现电费结算体系与财务结算系统、交易平台无缝对接，全面保障中长期及现货交易结算的时效性、准确性。
4行为理念
第一：推广避免浪费的思想，创造有利环境不断改进。制作准确的招贴画、发行探矿小册子等（a）进行知识产权竞赛、敌对知识竞赛、申请处理、专业出版物、展销会等；（d）开展各种形式的先进活动，例如制作高价值的小视频、展示测量结果、对外参观教育和交流有助于发展文化氛围的学习内容；持续、有区别地管理各类活动，创造文化氛围。第二，培训和应用程序可提高员工的工作效率。该区供电公司正在积极开展行政设计和工具培训，使员工系统全面了解成果管理制的工具和方法。在日常工作流程中，我们会收集并整合经验，以深化优化管理理念，灵活运用优化管理工具，最终成为一项业务计划。
5加强一体化标准建设，界定明确管理标准和制度
优化管理的实施应包括一个健全、专业的管理标准、技术标准和劳动标准体系，以具体明确的量化标准取代各类统一、不明确的管理要求。采用和实施由安全、配电、基础设施、营销、集成管理等领域的统一公司标准确定的统一管理标准和制度，并对各自的本地化做法进行部分调整，将使基层管理标准化、统一和高效。
6提升营销服务水平
第一，确保客户在不同业务领域获得的服务反映整体质量标准，满足客户期望，特别是确保呼叫中心和不同业务领域的服务级别得到整合，以满足客户的服务需求；二、改进互联网客户服务，必要时改进或修订服务，减少错误，确保及时履行职责。其目的是重新评估服务进程，调查进程中的差距，制定消除这些差距的方法，并开发评价系统，以评估服务的改进程度和服务质量。
7提升服务质量
服务质量是企业发展的命脉，由于电力企业是国有企业，在经营压力上和市场危机意识上都较薄弱，虽然近年来，随着市场形势的放开，电力企业也为改善自身的服务质量做出了一些努力，但是在整体的服务效果上却没有较明显的转变，服务的理念和方式还是比较落后，这就导致服务无法落到实处。因此电力企业想要提升服务质量，首先要做的就是转变服务的理念，将用户的需求作为服务的原则，最大限度满足用户的需求，以提高用户的满意度和信任度作为核心，为用户提供多元化服务方式，确保在电力服务的质量。
8强化制度落实
在当前电力营销业扩报装工作中，工作人员制度落实问题的存在，不仅限制了业扩报装工作规范性水平的提升，还不利于电力客户业扩报装投诉率的控制。对此，电力企业可将相关制度的落实状况，作为电力营销工作的管理要点。可行的制度落实方法如下：①建立责任制模式。面向电力企业工作人员，推行业扩报装责任制。根据工作人员的工作分工、职能范围内，为其确立相应的责任要求。当受电工程项目实施期间出现问题后，按照责任制确定问题责任人。在该模式下，工作人员多能够积极落实业扩报装工作的相关制度。②引入奖惩制度。为激发工作人员于时间业扩报装工作中落实相关制度的积极性，可引入奖惩制度。即分别为在业扩报装中表现良好、欠佳的工作人员，提供适宜奖励或惩罚，进而促进业扩报装工作质量的提升。
结束语
2020年春节期间，一场突如其来的疫情打乱了人们的正常生活。随着企业的停产、居民的居家隔离，全社会用电能量大幅下降，国家出台了阶段性降低用电成本政策，电力行业经营压力骤增。国家电网有限公司第二季度工作会议明确提出，全面实施提质增效专项行动，树立过紧日子思想，向精益管理要效益，向资源经营要效益，有效控制运营成本，确保公司稳健经营。
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