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摘要：在接触客户过程中，难免会遇到客户投诉的情况，作为一名优秀的内勤工作人员，切记要学会换位思考，做到耐心和细心，站在客户的角度来理解客户的心理，多为客户着想。
关键词：客户投诉；心理；沟通策略
引言
随着市场竞争的日益激烈，消费者对产品及服务质量的要求也越来越高，难以取得客户满意的现象也随处可见，这就使企业难免收到大量的客户投诉，很多企业选择任其自流，熟视无睹，而有的企业却又唯恐避之不及，对待客户和企业之间的关系不知如何妥善处理。在此基础上，展开了对客户投诉的研究，客户投诉究竟对于企业管理和企业战略制定有何意义。
1投诉的主要问题
（1）电梯晃动厉害；
（2）电梯噪声大、异响严重；
（3）经常坏，维修频率太高，不放心该电梯质量；
（4）长时间处于维修、停用状态，影响出行；
（5）轿门开关不正常、夹人；
（6）电梯运行过程中溜车、下坠；
（7）电梯故障停梯困人；
（8）应急对讲无效；
（9）合格证上维保电话无人接听；
（10）电梯积水、漏水；
（11）电梯内无通信信号；
（12）未张贴警示标志牌和安全检验合格标志；
（13）张贴的安全检验合格标志为复印件。
2客户投诉心理分析
2.1青年
青年客户精力旺盛，自控能力差，对后果缺乏实际估计和相应的承担能力。当他们愿望受阻时产生愤怒情绪，是因为没有实现愿望的更好方法，他们容易用最原始的方式，带着破坏性的目的发泄不良情绪。如果发生肢体冲突则后果无法想象。因此面对他们的投诉，要避免言语激怒，保持克制。青年客户对事物的认识存在片面性，较少注意事物的差异性，因此，解释时我们要将事情的可能性和结果分析给他们。尽量避免两方青年人单独交涉问题，防止包容性低引发的冲突。
2.2中年
中年是人一生中压力最大的时期，也是人一生中的巅峰的时期。中年时期人的控制能力达到最强，包括对自己的需求和情绪的调整，在处理问题时更加从容，情绪更加理智。中年时期的客户在社会上已经取得一定成绩和社会地位，因此他们的自信心和掌控力使之对别人的尊重更加敏感。因为见多识广，对服务更加挑剔，达到目的的手段比较多，所以服务中应该更加谨慎，对他们的意见更加重视。
2.3老年
老年客户心理的退行性变化以及退休后角色地位、社会交往的改变，容易产生孤独感、衰老感和自卑感等。因此老年客户对尊重的心理需求尤为强烈。老年人的反应速度和灵活性随着生理机能的下降而下降，因此负面情绪在老年人的心身上影响较为持久，因此我们对待老年人要有耐心和爱心，不要轻易激怒他们。
3客户投诉沟通策略
3.1核查客户满意度
员工接到客户投诉时，要用积极的态度去处理，最好先与客户沟通，让客户了解每一步进程，争取圆满解决问题，并使最终结果超出客户的预期，让客户满意。投诉处理完毕后，要对客户进行跟踪调查，了解他的满意程度。如果客户仍然不满意，就要重新审视处理结果。如果客户的投诉不是员工的失误，或者明显缺乏事实根据，这时候员工要心平气和地运用旁敲侧击、启发和暗示等方法，澄清客户的错误想法，陈述自己的观点。
3.2后期跟进工作
客户投诉经过妥善处理后，并不是事件的最终结束。一例客户投诉并不只是反映一位客户的特定需求，在一定程度上这帮助我们了解到相当一部分客户的内心想法。我们不仅要感谢客户的投诉，还要努力使客户对解决方式感到满意。客户的合理投诉显示了我们的弱点所在，除了要随时解决问题外，更要确保不让同样的错误再度发生。员工要对客户的投诉引以为戒，找出并纠正问题的根源，防止再度出现同类问题，并对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善经营管理和运作机制，努力提高客户服务质量和服务水平，有效降低客户投诉率。
3.3愤怒情绪应对
首先，鼓励客户发泄情绪。客户叙述愤怒情景，在这个过程中客户对愤怒情绪重新体验一遍，情绪和行为反应比较强烈，这个阶段客户会出现很多情绪化反应，处理人应该摆正心态，客户的过激行为并不是对处理人的敌意，而是他发泄的方式。
其次是减少挫折。客户在发泄过程中，不要出现解释，顶撞等行为，因为愤怒情绪下，客户的理智是受限的。最重要的是减少客户的挫折感，尤其是发泄时受阻相当于给客户火上浇油，要发泄就痛痛快快地让客户说，说的过程中，眼神与客户适当接触，并不时地回应“抱歉”“我理解”等简短的话，表达我们在倾听，而且很同情客户的遭遇。如果是当面沟通，最好在客户说话停顿的间歇递一杯凉开水，以物理温度降低心理的温度。
再次，转移客户的注意力。不同客户的控制能力是不一样的，我们要协助控制能力弱的客户不再让其长期处于不良情绪中，转移注意力的方法是比较直接和可控的。可以聊一些客户感兴趣的话题，说一些我们做的比较好的服务或者提问客户的其他需求。如果是当面沟通，可以关心一下客户是怎么过来的，路上是否顺利等，给予一些情感的关怀。
最后，认真处理问题。向客户表示会重视他的投诉，以一定的方式、时间给予反馈并及时将处理结果告知客户。
3.4其他投诉处理策略
（1）投诉人在正常使用电梯过程中，最容易引起注意的是能够直观感受的问题，如：电梯晃动、异响、困人等。
（2）这些反映的问题中有部分能直接判断为电梯本身问题，如底坑积水、应急对讲失效等问题；有部分需要调查分析才能确定是否为电梯本身存在的问题，如电梯晃动厉害、电梯异响等，需要调查是否超过制造标准要求；还有部分不是电梯本身的问题，如电梯内无信号等问题。
（3）对于电梯本身存在的问题如底坑积水、应急对讲不通等，需要维保单位加强维保，使用单位注意配合，在发现这些电梯本身存在的问题时及时处理。
（4）对于投诉反映较多的电梯停梯问题，经过分析，停梯可能是故障停梯也可能是维保过程的正常停梯。国家法规要求电梯每15天要进行一次维护保养，频率较高，如果宣传不到位容易给用户造成电梯经常坏、停梯不能用的错觉，相关单位应加强这方面的宣传。
（5）投诉反映较多的电梯下坠现象，可能是因为电梯是载人的机电设备，安全保护装置多，容易发生安全方面的保护，电梯保护后，部分电梯有一个自动寻址的过程，会不按照轿内指令进行自动寻址运行，给不专业的使用者造成溜车、下坠的错觉。
（6）轿厢内未张贴电梯使用标志，是由于电梯使用单位或维保单位未及时领取电梯使用标志或领取后未张贴导致的。
（7）用户操作不当也是造成电梯异常的重要原因，特别是小孩安全意识薄弱，容易做出不利于电梯安全的行为，例如踢门、强行扒门、用手挡住电梯门等。
（8）作为一种连续运行的机电设备，电梯不可避免地会发生故障，电梯使用、维保单位应加强电梯安全知识宣传，普及相关知识，确保电梯乘坐安全。
结语
客户投诉是一把双刃剑，在具有造成企业声誉受损的弊端下，还具有积极的一面，它使企业对自身有更清晰的认识，“知彼知己，百战不殆”，投诉是反映企业经营状况的信号灯，利用好这盏信号灯，企业经营会有事半功倍的效果，这便是客户投诉对企业管理做出的巨大贡献。
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