摘要：本文主要从质量意识的定义，质量意识对质量管理工作的影响程度，如何提高质量意识以及国内不同性质的企业在质量意识方面的水平以及质量意识的提高在我们公司 的实践四个方面阐述了质量意识。
关键词：质量意识；质量管理；质量工具；培训
一、质量意识的定义
我们要准确理解什么是质量意识，就要先了解什么是质量，什么是意识。质量有全球统一的定义，是指一组固有特性满足要求程度。意识在不同的专业有不同的定义，从质量意识的角度，我认为这里的意识可以借用心理学的定义，意识是一种觉知状态，即对我们自身、对外界的环境事件以及自己与外界环境事件关系的觉知状态。意识具有自觉性、目的性和能动性三个特性。意识还可以分为意识，前意识和潜意识三种，其中我们大脑中，潜意识占了90%以上，就像冰山的水面下部分那样多。
结合上面质量和意识的定义，质量意识我们可以定义为，在日常工作中自觉地、为了达到产品的固有特性满足要求而积极地进行生产和服务。借用心理学对意识的分类，质量意识也可以分为质量意识和质量潜意识，质量意识固定非常重要，而质量潜意识对我们日常的质量工作更加重要，它会自然而然地影响着质量，因为潜意识占据着我们大脑90%的内容。
接下来，我们从质量意识的重要性、提高质量意识的方法、质量意识在不同性质企业的发展水平、我在提高公司质量意识工作方面的心得体会四个方面来进行论述。
二、质量意识对质量的影响
在质量的所有要素人机料法环测中，人作为第一要素，显得最为关键。人的意识会驱动行为，而行为久而久之就会养成一种习惯，所有习惯的综合呈现就是能力，能力高低对质量的影响至关重要。因此，质量意识如何，往往成为衡量一个人工作质量的条件，也成为衡量一个组织质量管理成败的关键。
人的行为受大脑意识支配，有什么样的意识，就会产生什么样的行为，一个有错误质量意识的人，很难想象他能做出质量好的产品。只有当他在质量方面的思想意识上升到一定的高度，再加上相应的工作技能，他才会做出质量好的产品。一位哲学家曾经说过：“高度”很重要，它反映出一个人的修养和内涵，一个做过大事或见过大事的人，想平庸都难。可想而知，质量意识对产品质量的重要作用。质量作为企业的命脉，产品的质量不好，就会失去市场，没有市场，企业就失去生命。所以，作为企业的员工，必须建立良好的质量意识。
我们人这所以能够在这个世界生存，是因为我们每个正常人都有安全意识，我们在开车的时候，常常是并没有思考如何去开车的，什么时候刹车，什么时候打方向盘等，基本上都是自动化的反应过程，甚至还有不少人有过半睡眠状态下保持安全行驶很长一段距离的经历，这靠的就是我们大脑中强大的安全意识。其实质量意识也是一样，如果我们大脑中有跟安全意识一样强大的质量意识，我们工作中就会自然而然地，不假思索地去维护产品质量。曾经有位企业家说过，如果我们工作中对待产品就像对待我们自己的孩子一样，没有做不好的产品。这是质量意识的另外一种诠释。把产品当作自己的孩子，把产品当作自己创作的艺术品，我们就会用全身心去呵护他。
质量意识往往能使员工坚定自己的质量行为，不因外界的干扰而动摇或改变。
三、如何提高质量意识
员工受教育程度、性格模式、工作阅历、知识层次、自我认知等参差不齐，质量意识也差异巨大。这么差异巨大的一群人，如何提高他们的质量意识呢？我认为可以从以下几个方面着手：
1、招聘把关
知识的重要性是不可替代的。不同岗位的人员在文化层次上要有不同的要求，有的岗位需要具备一定的受教育水平。因为受教育水平较高，理解能力和接受能力相对就会强一些，这对于提高质量意识的速度和高度都会有益。
同时，不同性格的人，适合于做不同的工作，招聘的时候要做好识人用人，把人用活了，所有员工都是人才。
2、员工培训
2.1新员工培训是基础。
最近几年很多企业都在市场竞争中不得不进行洗牌，员工的流动性越来越高，有的是刚毕业的学生，只有理论知识，没有实践经验；有的在这个行业的没有经验；有的没有从事过与质量相关的工作；甚至还有的是临时来顶几天的临时工。面对这样的团队，培训是至关重要的。
读书百遍，其义自现。有些培训是需要经常进行的，哪怕是重复的内容，同样的人进行，每一次培训也对员工有促进作用。每多一次培训，参与的员工其心得体会不同，分享和收益也不同，而且，随着在企业工作经历的增加，可以结合更多在生产实际中遇到的各种情况，理论和实际相互验证，理论更好指导实践，实践反过来又可以更好地升华理论。从而达到强化和巩固，能够知其然，并且知其所以然，逐步达到技能最高阶段，最终成为专家。
2.2关注培训的实际收益。
绝大多数的企业都知道培训的重要性，每年都会制定一系列的培训计划，但往往都达不到培训当初想要的效果。主要原因是培训只流于形式，不管是讲师还是学员，都是被动的，培训的组织方也只是应付交差，只是为了培训计划完成率的KPI而去的。所以，企业的培训不能只讲量，还要注意质，关键是要有让学员真正学到知识和技能。
3、管理者是关键
质量管理的七项原则中，领导作用是关键中的关键，领导的质量意识，决定了企业整体的质量意识，可以想像，一个质量意识不强的领导，怎么可能会有一个质量意识强的团队，即使有少数人质量意识强，在这种氛围中也很难得到支持而生存其中。图1是ISO9001质量管理体系中的一个各要素整合的PDCA图，可见领导力即领导作用在整个系统中的核心作用。
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图1 PDCA图
4、质量激励机制
质量意识光靠嘴上说说的效果不太大，在这个市场经济的年代，最有效的杠杆之一还是激励，包括物质激励和精神激励。为了更好地从国家层面推动质量管理，甚至有些国家还设立了质量奖，比如日本的戴明质量奖，美国的波多里奇奖，欧洲质量奖，中国的全国质量奖等。可见激励机制在提高质量意识中的促进作用。
5、把质量意识纳入到企业文化建设中。
每个企业都有自己的文化，哪怕是小作坊式的企业也会形成自己特有的文化，文化贯穿整个企业，渗透到各个角落，无孔不入。如果这样的文化中有大量的质量意识元素，员工的就会潜移默化提高质量意识。现在有不少的企业团建中，都会设计很多关于质量意识的游戏，通过游戏，寓教于乐的方式，让员工去体验质量意识的重要性。
企业文化的建设离不开宣传，同理，质量意识的提高也离不开宣传，企业文化有多少质量意识的元素，宣传过程中就有多少被渗透到员工的骨子里。
四、质量意识在不同企业中的发展水平
按企业的性质来分，主要可以分成三大类，外资企业（包括合资企业），国有企业，以及民营企业。这三大类企业的质量意识总体水平有明显的差异。我在这三大类企业我都有过五到十年亲身的质量管理经历。根据我的经历，收集部分质量体系认证机构的第三方审核案例，结合我作为客户对供应商的第二方审核资料，参考部分质量方面的社团数据以及互联网资料，我对这三类企业进行了一个质量意识评分，把质量意识分解成十个方面，每个单项评0-10分，分数越高代表在这个单项的质量意识水平越高，最后对这十项分值取算术平均值作为每一类企业的综合质量意识水平（见表1）。从评分来看国有企业的质量意识水平最高，其次是外资企业，总体来说，民营企业还是低很多。当然了，这只是一个整体水平，不能用具体的某一个企业说事。随着中国制作水平的大幅提高，现在也有越来越多的民营企业越来越重视质量工作，质量意识也越来越强，也有一部分民营企业的质量意识水平不亚于国有企业和外资企业。由于民营企业数量多，而且水平参差不齐，大部分民营企业的质量意识水平还停留在检验的质量管理阶段，有的到了统计质量控制阶段，少部分到了全面质量管理阶段。
外资企业的企业管理水平其实是很高的，但过分注重KPI，以及职业经理人的更换，常常导致人员的不稳定，甚至成批的人员变动，不同的职业经理的管理方式不同，导致政策制度的连贯性较差，从而严重影响质量意识水平。
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五、质量意识的提高在我们公司的实践
我是在2017年底接手公司的质量管理的，这个时候的质量管理基本处于质量检验阶段，主要由检验员通过检验来判定合格与否，是质量管理比较低的阶段，员工的总体质量意识都比较低。这个阶段的典型特征是：产品质量都是质量部的事，质量人员与生产人员是对立的，质量合格与否都是质量人员说了算，质量问题总是控制不住，老问题总是重复发生，识别出来的不合格品也会不小心发给客户了，重大客户投诉就把该产品的直接生产人员和质检员骂一顿甚至扣工资。经过将近三年的努力，现在公司的质量管理水平基本达到了全面质量管理阶段。从原来的质量检验阶段，提升到质量控制阶段，再上升到现在的全面质量管理阶段，我主要做了以下事情：
1、完善质量部组织架构。
没有一个相对完整的质量管理架构，光靠现场的检验员和我一个质量经理，是无法完成从质量检验到质量控制的转变的，这需要至少三个质量工程师，一个偏体系的，一个偏供应商的，一个偏内部质量问题管理的。为此，我一入职就做出了书面的质量策划，要求公司配置这三个职位，并提交了可行性分析报告，分析了设置这三个职位的必要性以及投入产出回报等，公司经过评估，同意了我的这个组织架构设置。这是我开展质量活动的最关键最重要一步。手下有兵无将，也只能是空有一腔热血。实践证明，这一步走得非常好，完全把我从日常的质量处理解脱出来了，我有更多的时间去站在更高的高度去管理整个公司的质量，而不只是每天应急救火。
2、坚持质量体系管理
很多人都觉得，质量体系只是需要拿个证就可以了，是一个鸡肋，是只一个摆设，而我不这么认为，质量体系是汇聚了全世界知名企业的管理经验而制定的一套通用并且有效的质量管理系统，只要企业充分理解和遵守这个系统，结合自身的特点去经营，一定是有很大的帮助的。为此，不管是平时的体系维护，还是内审管理评审以及外审，我都在持续推动体系的建设和完善，让体系融入到大家的日常工作中。经过三年的运行，最近二次的外审都没有给我们开不符合项。
3、坚持质量原则
刚开始，我承担着巨大的工作压力，任何质量问题出来了，所有人都来找我，所有的卡点都在我这里，只要搞定我，我松口了，就可以放行。仿佛我万能的，仿佛我的所有人的障碍，仿佛我是背锅侠，我自己还有我的整体质量团队，都觉得我在与整个公司的其他人做对，有时候为了放行一批不合格产品，甚至有的部门拉着整个部门的人围堵着我让我松口，更有甚者到老板那里去诬陷我。也许性格使然，所有的这一切，我都不为所动，坚持原则，坚持流程，坚持程序文件，坚持质量标准。就这样坚持了将近一年，大家慢慢习惯了，就再也不找我的，一切都流程来，如果不知道如何处理，大家自然而而找相关文件。现有文件没有规定的，开会讨论制定新的流程。现在的我，可以一个月不在公司上班，质量系统照样有效正常运行。
4、开展培训
培训的重要性和类型前文已讲过，为此，我号召全公司积极开展各项培训，正好老板和人事部这方面也非常配合，给培训开了很多的绿灯，收效非常明显。培训的重点和程序文件的培训、质量工具的的培训、质量意识的宣导等。特别是程序文件的培训，几乎每周会培训1-2个程序文件。培训的过程，其实也是评审的过程，培训过程发现的不完善之处，会记录下来反馈给程序文件的编制部门进行修正。一年下来，每个程序文件都至少被培训过二次，大家都会记忆非常深刻。
5、运用新的质量工具
如果说质量意识是内功，那质量工具就是招式。内功和招式是相辅相成的，内功有助于招式的发挥，招式也是练内功的一种方式。质量意识和质量工具也是这种关系。质量工具的运用，是质量意识的一种外在呈现，是质量管理的五官，为质量管理提供了依据。最近三年，我们培训并应用了大量的质量工具，包括QC七大手法、SPC、MSA、控制计划、8D报告、分层审核、质量成本分析等。只要是对我们质量管理有益的工具，我们都拿来用，即使其中有很多的汽车行业用的而我们不是汽车行业，我们也是拿来主义。好的工具不分行业。这些工具的应用，为我们提供了大量的数据分析，制定了有效的持续改进措施，对产品质量和成本都是有益的。
6、推动技能矩阵
员工的技能水平直接影响着企业的质量水平，质量意识是无形的，而技能水平是有形的，质量意识高的企业，技能水平肯定会越来越强，因为员工有自驱力去提高技能水平。而技能矩阵，可以清晰地呈现每一位员工的技能水平和提升方向，为员工晋升、调岗顶岗、职业规划和发展等提供了重要依据。技能矩阵的清晰化，反过来又回促进培训的推进和效果的提升，从而为质量水平的整体提升保驾护航，最终明显提升企业的质量水平。到现阶段，每个人至少可以胜任二个岗位，每个岗位至少有二个人可以胜任，为企业的生产运营管理提供了非常大的灵活性。
7、促进项目质量管理
质量检验阶段说，质量是检验出来的；质量控制阶段说，质量是生产出来的；全面质量管理说，质量是设计出来的。可见，项目质量是如何的重要，但我们公司以前项目开发几乎没有质量人员参与，项目开发到量产，没有任何的交接。项目人员说项目开发完成了就完成了，就开始采购模具和原材料，批量生产就开始了，常常量产过程出现一大堆的问题。甚至出现的问题连ECN都没有实施。常常导致批量性的报废。为此，我们首先完善ECN程序，接着设置项目开发到批量生产的交接清单，最后质量人员参与项目开发的每个环节进行评审，甚至导入APQP和FMEA这些工具。至此，新的项目开发完成到量产后，很少有质量问题。质量不再只是生产和质量的事，更重要的还是项目开发的事。质量意识开始渗透到项目开发部门。
8、系统化推动分层审核
如果说前面的七个方面都是点对点的铺垫，那系统化的分层审核，就正式把全面质量管理推向了高潮。
分层审核是汽车行业，尤其是美系车企的一种生产现场审核工具，根据组织架构的层级，分别对生产现场进行不同纬度的审核，以发现问题，推动问题的解决。虽然我们不属于汽车行业，但好的管理工具不分行业，拿过来转化成内部系统化的持续改进工具，将给公司带来收益。
如果要让分层审核成为一个全面质量管理的系统性工具，需要进行系统性的组织策划。宣导、策划、组织、数据收集、激励、监督、实施、评审等每一个环节都不可缺少，一个环节有问题，整个系统就很难运转。其中最最关键的就是审核后输出的问题整改，一定要逐项落实，并且到现场进行验证，该措施有效才能关闭。这样才能真正起来持续改进的作用，推动问题的解决。为此我们建立台账专业进行监管，设置KPI进行考核。
现目前为止，带动了60多人直接参与到分层审核中来，占员工数量的80%，通过审核发现问题并解决完善的达100多条，对公司提高质量管理水平，减少安全和产品质量风险，提高生产效率，降低成本具有很大的促进重要，转化为金额约为公司增加效益超过100万元。同时促进了全面质量管理，全员参与形成了一种企业文化。
结束语：
随着市场对产品质量的要求越来越高，质量意识几乎是挂在每一个职场人员的嘴上的话，但很多人其实对质量意识定义，组成部分，如何提高都没有一个清晰的认识，结合我对质量管理工作20多年的经验，分享我对质量意识的理解，供大家参考，欢迎继续探讨和指正。
参考文献：
[1].方利萍.员工质量意识是训练出来的.中国质量报，2010.11.03
[2].斯力军.企业新员工的生产质量控制.中国高新技术企业.2011.11.01
[3].[奥] 西格蒙德·弗洛伊德?．梦的解析：国际文化出版公司，2001
作者简介：谢金称，1976.11，男，汉族，湖北省武汉市人，武汉纺织工学院，本科学历，纺织工程，工学学士，从事质量技术，质量管理等工作。