国网福建省电力有限公司安溪县供电公司 福建泉州 362400
摘要：改革开放以来，随着我国社会经济迅猛发展，科学技术日新月异，人们的生活水平也不断提高，从而对能源的需求也随之扩大。电力资源逐步成为当今社会发展的重要动力，对我国经济发展和人们生活水平的提高均具有重大意义。供电营业厅要想更好地适应市场的需求，就要转变相应的发展策略，以市场的需求变化为导向，通过改变营销的策略来谋取更多的发展机会，进而为企业的发展带来更多的经济利益。
关键词：供电营业厅；电力营销；服务水平
1.优质服务的重要性分析
在知识经济时代的今天，服务质量无疑是市场竞争的重要内容之一，只有提供更好的服务，才能在众多竞争对手中脱颖而出，获得最大的经济利益和发展空间。供电企业要想在市场竞争中取得胜利，必须高度重视供电营业厅电力营销服务水平。优质的服务水平有利于供电利于企业健康可持续发展，有利于满足社会经济发展的客观需求，有利于确保供电企业的稳定性和经济发展的持续性。
2.电力营业厅营销服务的发展现状分析
2.1营销人员缺乏服务热情
任何营销工作的开展都与工作人员的服务态度有着密切的关系，电力企业在传统的发展模式中服务意识十分淡薄，工作人员的习惯已经养成，要想改变十分困难，而且一些工作人员的专业素质也不是很高，在面对用户的不解时，并不能积极地进行解答，难以满足客户的用电需求，长此以往给客户留下一种非常不好的影响，供需矛盾激化，进而直接影响到供电企业的经济效益。
2.2营销服务内容有待完善
很多供电营业厅的工作人员都认为服务水平的提高只是在工作中面带微笑，事实并不只是如此，优质的服务水平包括服务的态度、服务的质量、服务的内容等方面，只在表情上做出改变根本无法适应社会的发展，所以在提高营销服务的过程中，要以客户的需求变化为主要出发点，从客户的角度出发不断完善营销服务的内容，才能更好地提高电力服务的质量。
2.3电力营销信息化水平有待提高
我国很多地方的电力营业厅在营销方式上仍然保留着传统的方法，信息化水平十分低下，这种营销的方式难以满足用电量逐渐加大的社会现状，在收集用户有效进行时也会存在不及时或者漏掉的现象，对用户的情况根本不了解，而且信息化水平成为限制供电营业厅业务开展的重要因素，因为我国的电力营销市场逐渐由卖方向买方逐渐转变的阶段，市场竞争压力的不断加大，无论是在服务的质量还是提升企业竞争力上都需要信息技术提供支持。
3.提升电力营销服务水平的措施分析
3.1提升电力营销人员的法律意识和制度意识
如今的市场经济已经变成了法制经济，因此，电力企业在提高企业员工电力营销水平的同时，还要注重企业员工法律意识和制度意识的提升，从而更好地促进电力企业市场竞争能力和管理水平的不断进步，并可以在营销过程中对遇到的问题用法律武器维护企业自身的合法权益。此外，提升电力营销人员的法律意识对于其履行义务、采取合法的营销手段、严格防止违法营销手段的使用都有重要影响。这对于保护电力企业的合法权益、促进电力企业电力营销的合法进行都有着重要作用。
3.2优质营销观念分析
优质服务是供电企业的核心业务，供电企业必须树立正确的服务理念，打造一流的服务品牌。
（1）树立整体优质营销观念，要把客户需求摆在第一位，以优质、规范、方便、真诚服务于客户，始终坚持“始于客户需求、终于客户满意、服务永无止境、诚信沟通客户”的服务理念，并将其作为一条主线贯穿于企业整个经营过程，真正将爱心、耐心、细心、热心、诚心、恒心带给客户，让客户享受六心级服务，不断提高优质服务水平。
（2）树立依法经营观念，优质服务不等于无偿服务，不仅要严格遵守现行法律法规开展营销工作，而且要掌握并善于运用法律手段来维护供电企业合法权益。
3.3引进新技术和服务手段
引进新技术和服务手段是提高供电营业厅电力营销服务的基本条件，具体而言，相关工作者必须做到以下几点：第一，委托银行代收，利用POS机器进行刷卡划费；第二，在供电营业厅、行政中心、住宅小区以及商业区等区域增加客户自助缴费终端机，方便客户自助快捷缴纳电费。第三，开通短信服务和电子账单，为客户提供清晰的电费明细。第四，向市民派发便民供电宣传册，宣传节约用电和安全用电。
3.4在印象上做出改变
社会的不断发展为电力企业的发展提供了契机，但是，新型能源结构的出现也给电力企业带来了严峻的挑战，所以，为了在激烈的竞争环境中谋取发展的空间，电力企业在发展的过程中，要以客户的需求为主要出发点，根据客户的实际需求为其提供更加优质的服务，在供电营业厅的工作人员，要注意自身服务态度上的提升，特别是在面对客户提问时，要以积极的态度来进行回答，改变客户对工作人员的印象，进而建立长久的客户关系。例如，可以组织窗口人员将服务送进社区，结合居民用电咨询、业务受理、故障报修以及小家电维修等内容开展电力宣传活动。成立窗口人员志愿者服务队，保障弱势群体的用电需求。
3.5优化设施和环境
优化设施和环境是有效提高供电营业厅电力营销服务水平的基础。首先，营业厅应采取开放形式，并把服务项目、办事流程等相关信息公布在营业厅显示屏上。同时，还应具备先进的触摸屏显示器，方便客户查阅服务内容和业务信息。其次，设置排队机、业务分区指示牌、客户满意度调查器等。再者，客户书写台上必须配备意见箱和意见册，方便及时收集客户意见，并对客户意见给予及时回复。另外，客户休息区域应配备饮水机、老花镜以及雨伞等便民用具，为客户提供舒适、方便的环境。最后，还应该设置VIP服务区和24小时自助服务区，最大程度为客户提供便利。
3.6不断改进营销的手段
营销手段是目前电力企业在发展过程中急需改变的一点，社会竞争的不断扩大，很多企业在营销的方法上都做出了改变，电力企业要想获得更好地发展，也必须在营销手段上进行相应的调整，来为企业的发展谋取更多的经济利益。例如在为客户提供营销策略时，可以根据客户的实际需求，为其提供一些相应的优惠政策，而且通过产品质量的提高来赢得用户的信任。电力营销人员在工作的过程中，应该以客户的需求为主要出发点，以增强企业的利益为基本的原则，通过营销手段的改变来为企业的发展赢得更加广阔的空间，而且通过流程的规范标准化建设，来提升客户的满意度，使得企业的业务服务流程也逐渐趋于标准。
4.结语
总之，随着我国市场经济的不断发展和能源市场的不断扩大，能源市场的营销竞争变得越来越激烈，这对于电力营销的环境起着重要的影响，并促使供电营业厅电力营销水平需要不断提高。相关工作者应该要正视我国电力营销服务的现状和面临问题，从引进新技术和服务手段、优化设施和环境、转变思想和观念、提高相关工作人员素质等方面入手，全面提高供电营业厅电力营销服务水平，促进电力企业健康可持续发展。
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作者介绍：
陈冰洁（1987.12.05-）；女；安溪；汉；在职研究生；电力工程技术中级工程师；市场班中级业务拓展员；营业厅基础管理及服务规范；国网福建省电力有限公司安溪县供电公司。