常州三新供电服务有限公司 江苏常州 213000
摘要：供电营销是电网企业直面市场的前沿阵地，终端环节，是发挥电能绿色资源优势、融入市场、决定电网企业命运的关键所在。针对目前供电营销服务形式，工作人员应该充分认识到当前工作中存在的诸多不足，在把握未来发展趋势的基础上，探索多渠道运营新模式，并实现工作方法与工作理念的变革，这样才能更好地把握时代脉搏，为客户提供更理想的供电营销服务。
关键词：供电营销；客户服务体系；创新研究
1供电营销服务现状分析
目前，很多电力企业在供电营销服务中都在探索全面的服务模式，通过完善客户服务理念、创新服务工具等，让企业能够为客户提供更具针对性的服务，这也是当前电力企业所关注的内容。但是在实际上，现阶段的供电营销服务中还存在多种不足。例如，现阶段供电营业厅营销人员的服务态度存在问题，服务态度不积极，长时间缺乏对服务模式的创新，很多供电营销服务都是基于传统营销理念下形成的，没有主动了解客户的各种诉求，在营销活动中的表现过于被动，这种态度无法适应未来市场营销需求。
2供电营销新型客户服务体系建设路径
2.1服务渠道优化整合
（1）整合实体营业厅渠道。电力公司不应单纯将营业厅视作业务办理场所，还应充分发挥其宣传作用，通过分析不同区域的业务，针对性制定各营业厅的运营方式，即可较好服务于供电营销服务渠道优化整合。如业务较少但人流量多的较高端中心地段营业厅，应侧重于公司价值观宣传与形象展示。业务办理量大且外来人口多地区的营业厅，则需要重点提升业务办理能力和效率。
（2）整合远程服务渠道。远程服务渠道整合需围绕远程缴费功能建设、95598服务热线作用发挥展开。远程缴费功能建设需结合互联网技术的快速发展，各类平台提供的互联网缴费渠道需得到重点关注，电力公司需由此开展相关的实时监测，并关注缴费失败问题的快速处理，配合各类应急预案的针对性制定、各类远程缴费渠道的积极宣传，即可更好服务于远程服务渠道整合；95598服务热线作用的发挥需关注服务渠道畅通、客户需求满足等基本要点，以此建立健全信息共享平台，推行线上业务办理，即可为服务渠道优化整合提供更为有力的支持。
（3）整合专职客户经理渠道。通过针对性的客户群体分类，明确和落实大客户差异化服务策略、提供“一站式”服务满足重要高端客户需要、不断优化重要高端客户服务、协助处理和跟踪调查重点高端客户的故障急修、加强重要高端客户的关系管理、积极回应重要高端客户提出的服务需求、重点开展与重要高端客户的沟通交流，专职客户经理渠道整合即可顺利实现。
2.2服务过程管理强化
（1）培养发现问题的能力。为强化供电营销服务过程管理，员工的发现问题能力培养不容忽视，这一培养可围绕员工自查自纠、企业寻求外界帮助两方面展开。员工自查自纠需结合员工轮岗机制的应用实现，以此解决长期任职某一岗位员工对自身不足敏感性下降的问题，具体的轮岗交换可在后台辅助部门、前台服务部门、不同专业之间进行，并同时保证工作的正常开展不会受到影响。
（2）加强服务过程的控制。具体可通过服务协同制度应用、服务过程全环节监督、重要服务领域监控、智能化供电服务指挥平台建设加强供电营销服务过程控制。
服务协同制度应用需结合实际的人力情况，淘汰传统的管理方式，以此开展更为有效的质量管控，并实现对服务时效的约束、不符合要求行为的快速整改；服务过程全环节监督需重点关注售后服务环节的投诉、维修等事项，以此通过针对性优化提升服务质量和客户满意度，配合基于反馈处理情况的跟踪调查，即可不断提升服务水平，避免相关问题的再次发生；重要服务领域监控需围绕业扩报装增速、报装时限压缩、服务内容规范、工作流程简化展开，业扩报装业务的信息公开、手续精简、服务渠道提质增速同样不容忽视，配合电力公司针对性建设的相关信息系统，供电营销服务即可更好服务于电力客户；智能化供电服务指挥平台建设需围绕供电营销服务信息化建设展开，以此进一步提升供电营销服务品质，配合社会发展需要和当地电力需求，即可利用服务调度平台实现对各方面资源的充分调动，信息互通、服务方式优化可有效提高供电和供电营销服务水平。
（3）提供个性化的便民服务。为更好服务于电力客户，个性化便民服务提供可围绕预约上门办电服务、大客户零距离安全服务、特色供电服务模式深化建设展开。预约上门办电服务指的是低压客户电话、网络预约用电申请业务，通过电话或网络进行充分沟通，针对性的现场勘查和供电方案确定可顺利实现，电子化的客户报装资料收集和处理也能够提升业务处理速度与客户满意度；大客户零距离安全服务指的是重点开展客户侧安全检查，以此排查大客户设备隐患，评估设备运行健康情况，并针对性提出整改建议。
（4）建设客户服务委员会。客户服务委员会建设需重点关注供电营销服务的顶层设计，以此基于客户服务委员会制定并完善供电营销服务体系的服务指标、服务标准、运行机制，并积极争取各级政府支持。通过客户服务委员会例会的定期召开，即可结合供电营销服务实践，重点分析和解决服务难题、重大供电问题、重点高端客户用电需求，电力营商环境的优化也能够获得有力支持。对于供电营销服务涉及的重点服务事件，客户服务委员会同样需予以高度关注，以此结合相关服务投诉和服务难点，确保优质供电营销服务的顺利开展。
2.3其他路径
（1）营造舒适的服务环境。舒适服务环境的营造可向客户直观传达供电营销服务的特色，并提升客户对服务质量的预估和评价，最终实现客户满意度提升，具体营造需关注有形展示、标准化管理、便民服务提供、互联网渠道应用。有形展示指的是营业厅的选址、设施装备、照明色彩、陈设布局、卫生环境、材料和附属品，由此结合客户的感知特点和心理需求进行精心设计，即可向客户传达电力公司预设的正确信息，为供电营销服务奠定基础；标准化管理需基于营业厅标准规范制定展开，同时还需要按标准设立营业厅硬件设施，以此提高辨识度并实现品牌效应，并不断探索智能化营业厅建设，电力营销服务特色可由此体系；便民服务提供需基于相关活动现场和营业厅展开，如提供便民缴费、技术咨询、政策解读、电力义诊等编码服务，或节约用电宣传、安全用电等活动，即可保证更多电力客户深入了解供电营销服务，客户的安全用电、节点意识也能够由此得到较好培养；
（2）强化服务人才队伍建设。通过提升电力公司的危机感和战略远见、加强营销人员的选拔和专业培训、建立长效学习机制，即可充分挖掘员工创新的才智和动力，有效提升供电营销服务水平，具体的强化可围绕服务能力提升和窗口服务规范工程实施展开。服务能力提升可通过人力资源部综合测评员工岗位胜任能力、解决技术能力参差不齐问题、制定科学性的一线员工任务指标、开展针对性培训实现，关键岗位资格条件的设立、年轻技术人员比例的增加、委托外包的合理开展、合理的绩效考核层级设立、丰富多样的培训内容提供、员工的综合业务能力提升属于其中关键，“一岗多能”的探索、人力资源的合理分配、交流学习的积极开展同样不容忽视；窗口服务规范工程需围绕规范化营业厅建设、窗口服务评优选先、服务礼仪内训师培养展开，通过建立营业厅服务质量监督评价体系、完善具体服务标准。
结束语
探索新时代电力营销服务新模式，构建线上线下一体化电力服务平台是大势所趋。此外，供电企业在探索电力营销服务创新的过程中，特别要注意电力信息安全，在准确地识别和评估电力营销服务风险的基础上，有效地管控电力营销服务风险。
参考文献
[1]刘桢.基于电力营销大数据的售电渠道综合评价与优化策略研究[D].北京交通大学,2019.
[2]王亚明,王康.供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略研究[J].现代营销(下旬刊),2019(05).