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汽车维修服务管理研究

发表时间：2020/8/24 来源：《基层建设》2020年第10期作者：李明标

[导读] 摘要：近年来，伴随我国汽车行业的快速发展，汽车维修企业正处于积极发展阶段，其与汽车生产﹑销售等产业链是不可分割的，为了提高营销水平，企业一般采用服务营销模式来达成目的。

        中山市力生机动车检测有限公司小榄分公司广东中山 528415
        摘要：近年来，伴随我国汽车行业的快速发展，汽车维修企业正处于积极发展阶段，其与汽车生产﹑销售等产业链是不可分割的，为了提高营销水平，企业一般采用服务营销模式来达成目的。服务营销优势是显著的，但需要建立在服务营销完善健全基础上，在实际中，服务营销会受到汽车维修企业管理方法及技术水平等方面的限制，所以服务营销现状并不理想，企业还要做好服务营销问题分析工作，以便制定有效的解决方案。鉴于此，文章对汽车维修服务管理管理工作要点进行了研究，以供参考。
        关键词：汽车维修；问题分析；服务管理
        1汽车维修服务质量管理体系的重要性
        汽车维修行业当前已经成为我国汽车产业链上的一个非常重要的环节，汽车维修的质量是否合格，直接影响了汽车行驶安全和驾驶员的生命安全。所以构建汽车维修的服务质量管理体系对于我国汽车行的发展来说具有十分重要的意义，主要体现在以下方面：首先对于消费者来说，建立起汽车维修服务质量管理体系能够大幅度减少因为汽车维修而产生的各种问题纠纷，让消费者的消费账单更加透明，更加方便消费者维护自身的权益，保证汽车运行的安全；其次对于汽车维修的经营者来说相关管理体系的建立虽然降低了经营主体的不合理收益，但是能够有效提升经营者合法正当经营的理念，促进汽车维修市场的健康发展；对于汽车行的管理部门来说，汽车行的管理部门肩负着对汽车维修质量的监管和控制的责任，建立汽车维修服务质量管理体系，有利于加强相关行业的服务意识，有利于加强行业管理部门对汽车维修行业的监管。所以，从整体上来看，建立起汽车维修服务监督体系，不管是对消费者、经营者和相关的管理部门都有这十分重要的意义。
        2影响汽车维修服务质量的因素
        2.1技术因素
        汽车维修服务的技术因素总的来说可以分为三个方面，分别是汽车的配件因素、维修设备因素和企业的维修技术水平。其中，配件因素是指汽车维修配件的质量、规格，汽车维修配件是否合格，决定了汽车维修质量是否合格，配件合格也是汽车维修服务质量合格的前提和基础。而设备因素则是汽车维修企业的维修设备数量和先进程度是否能够完成汽车的维修工作。当前的汽车制造工艺发展非常迅速，如果维修企业的维修设备不够先进，那么该企业可能就无法完成对于一些新型汽车的维修工作，维修质量也就无从谈起。维修技术水平是指维修企业工作人员的技术水平，技术水平是实现汽车维修工作的核心，工作人员的技术水平能够直接影响汽车的维修质量。
        2.2管理因素
        汽车维修行业的市场管理规则是由相关的管理部门根据实际的行业市场运行情况制定的，其主要目的是为了规范市场，促进行业的稳定健康发展。当前，汽车维修市场的经营形式和组织方式多样，关系复杂，如果相关的管理部门，不能制定完善的监督和管理办法，就无法对市场进行监督和引导，从而导致市场环境更加混乱。所以在监督和管理过程中，政府的相关部门需要连同工商和质监等部门，共同针对汽车维修市场进行监管。企业的管理是实现汽车维修质量符合规定的关键。企业是汽车维修服务的提供者，汽车维修设备的使用者和汽车维修工作人员的组织者，企业的管理决定着维修工人的技术水平，维修设备的先进程度和汽车维修的服务质量。企业管理的任何变化都会对最终的汽车维修质量产生影响。所以企业在运营过程中要加强对内部的管理工作，这样汽车维修服务质量才能有所保证。
        3企业汽车维修服务管理对策

        3.1充分落实规章制度
        汽车维修服务企业需要充分落实规章制度，严格要求汽车维修服务人员按照维修技术要求、维修安全标准，开展汽车维修服务。首先，不仅规范了汽车维修服务人员的操作行为，约束汽车维修服务人员按照已有的维修经验，严格按照汽车维修规则制度完成汽车故障检修等工作。其次，汽车维修服务企业需要制定完善的规章制度，同时建立完整的岗位体系（见下图），服务总监负责指导汽车维修服务人员开展具体的工作，明确各自的岗位职能和职责。最后，建立汽车维修服务企业绩效考评机制，通过绩效考评制度增强汽车维修专业人员的竞争力，不断提高自身的专业素质，更好地服务于汽车维修企业的发展。
        3.2充分发挥监督体系的作用
        汽车维修服务质量管理体系的主要监督和管理内容分别为汽车服务市场研究开发的质量管理，汽车服务设计的质量管理和企业提供服务过程中的质量管理。其中汽车服务市场研究开发主要是对消费者的消费需求和要求进行研究，对其进行质量管理就是看为求企业提供的服务能否满足消费者的要求和需求。服务设计是汽车维修企业对消费者出现的已知问题进行服务设计，具体来说就是为出现问题的汽车设计维修方法以及计算维修所需要的配件，对这个过程的管理就是监督汽车维修的方法和配件是否符合顾客需求。对企业服务过程进行质量管理就是监督企业在汽车维修过程中的方法、质量是否符合相关规定的要求。
        3.3提高维修人员的专业技能
        汽车维修服务企业需要不断提高维修人员的专业素质，为汽车维修服务人员提供继续教育机会，接受专业技能培训，有助于全面提高汽车维修服务企业的技术水平，为汽车用户提供更加专业的维修管理服务。一方面，汽车维修服务企业应当提高对维修人员的考核力度，以此来促进维修人员通过自身专业努力来提高竞争力，成为汽车维修服务企业精英人才，从而促进企业汽车维修人员专业技能获得全面发展。另一方面，重视汽车维修人员职业技能培养，要求其具备一定的执业资格证书，并定期参加继续教育。不断提高维修人员的专业素质，不仅可以增强汽车维修人员的专业技能，同时可以促使企业获得汽车用户的信任，建立长期稳定的汽车维修服务联系。
        3.4引入智能化操作设备
        汽车维修服务企业需要重视引入先进的智能化操作设备，补充企业维修服务设备，并为汽车用户提供多元化、智能化的维修服务，从而全面提升汽车维修服务管理的效果。重视汽车维修专业人才的吸收，对高素质汽车维修设备操作人员培训等，是提高汽车维修服务企业综合管理能力和市场竞争力的关键。企业在进一步加大智能化技术投入力度的基础上，创新规划技术投资设备引入情况，能够持续稳定的为汽车维修服务企业增加新鲜血液，成为推动我国社会汽车维修服务专业化发展的重要动力，对提高汽车维修服务管理质量，丰富汽车维修服务管理内涵具有重要意义。
        结束语
        综上所述，汽车维修服务企业通过分析其可能存在的服务管理问题，包括规章制度不完善、技术水平不高等，并通过改进汽车维修服务技术和增强汽车专业人员维修技能，全面提高汽车维修服务企业的综合服务能力。尤其是新型的汽车维修服务企业的管理发展，需要构建汽车维修质量管理服务体系，与现代汽车维修发展需求接轨，利用先进的科学技术手段，为汽车用户提供科学完备的汽车服务体验，从而增强汽车维修服务企业的综合服务能力。有关部门则需要通过政策引导和法律规范，为汽车维修服务企业营造更加安全创新的环境，建立完善的市场监督管理机制，促进汽车维修服务管理的市场化发展。
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