摘要：基于信息技术和移动互联网的智能缴费业务，既可以减轻基层供电企业的压力和负担，同时也为电力客户带来了便利，是电力企业“以客户为中心”服务理念的直接体现。近年来，智能缴费业务在城市的应用效果显著，下一步需要重点在偏远的乡镇、农村进行推广，在实现智能电网全覆盖的基础上，让智能缴费服务惠及所有的电力客户。同时，在宣传、推广过程中，也要注重做好服务保障，真正为电力客户提供优质的、满意的服务。通过增加客户粘性，促进基层供电企业的发展。
关键词：电力企业；智能缴费；精准推广；服务保障
引言：信息时代的到来，极大的改变了基层供电企业的运营模式和工作方法。电费收缴直接关系到供电企业的经营效益，同时由于乡镇、农村的电力客户比较分散，传统以人工抄表、收缴为主的模式，既浪费了大量的人力、时间，而且电费回收效果并不理想。通过技术革新，推广智能缴费业务，可以做到实时核算、线上缴费、自动催收。从电力客户角度来说，用电查询、电费缴纳更加便利了；从供电企业角度来说，减轻了压力、降低了成本，提升了效益。因此，做好智能缴费业务的推广和服务保障，可以实现电力客户与电力企业的“双赢”。
一、电力企业智能缴费业务的推广策略
1、完善组织架构，细化职责分工
为了保证智能缴费业务的推广成效，真正能够让广大的电力客户对智能缴费的便利性有全面的认识，基层供电企业需要成立专门的“推广工作小组”，全面负责推广计划的编制、宣传推广的实施以及后期的服务保障等。在小组成员的安排上，由基层供电所的所长担任第一责任人，另外安排2名副组长，以及若干营销人员、技术人员共同组成。在智能缴费业务推广工作小组内部，也要进行明确的职责分工，例如组长与副组长，负责统筹协调推广计划；营销人员负责对接电力客户，做好宣传、讲解工作；技术人员做好服务保障，确保智能缴费系统的稳定运行，以及对各类突发问题进行应急处理。
2、做好内部培训，提升推广成效
在宣传推广中，除了要让电力客户全面了解智能缴费的优点，还要教会他们如何进行基础的操作。特别是对于一些年龄较大的电力客户，本身对智能手机的操作就不熟练，如何在智能手机上关注电费余额并进行多种渠道的续费方法也是推广中的一项重要内容。因此，供电企业在进行智能缴费的推广前，首先要对内做好推广人员的培训。只有组建了一支业务精湛、操作熟练的推广队伍，才能达到智能缴费推广的预期成效。在内部培训形式上，既可以采取比较常规的印发培训手册、统一培训等形式，也可以采取观看视频等形式。经过培训，要求电力企业的所有推广人员，应当做到熟练向电力客户讲解智能缴费的基础知识，以及远程停/复电的操作，电力营销、电费催缴信息的推送等。
3、拓展宣传渠道，实现精准推广
在智能缴费业务的推广与宣传渠道上，也要尝试变革，采取“双线并行”的模式。其中，“线下”推广还是沿用以往的思路，包括利用村委喇叭宣传、宣传栏展示，以及发放宣传手册等。线下推广的优势在于可以让推广人员和电力客户，面对面的交流，当面解答电力客户对于智能缴费业务的各种疑问。除此之外，近年来智能手机在乡镇、农村群众中普及率明显提升，这也为“线上”推广创造了条件。以“自然村”为单位，每个村建立一个“智能缴费业务推广群”，利用微信这一社交软件，在微信群里进行宣传，并解答疑问。通过精准推广，真正满足电力用户的需求，让他们更好的享受智能缴费提供的便利。
二、电力企业智能缴费业务的服务特色
1、人性化服务
体现以“客户为中心”，站在客户需求的角度，优化供电企业自有营业厅服务环境，提升营业厅服务能力。通过增设功能区，建立无碍绿色服务通道；创新缴费方式，设置营业厅自助缴费终端，并由大堂经理指导客户自助完成缴费等基本业务；对于一些重要客户，还可以设置专职客户引导经理，为客户讲解多种缴费方式方法，为客户提供缴费帮助，使供电企业自有营业厅满足大多数客户群体的缴费需要。
2、智能化服务
利用大数据、互联网、AI等前沿信息技术，既可以实现智能缴费、电力营销等各项业务的精准推送，同时也可以让供电服务变得更加智能和便捷。例如，当智能缴费系统检测到电力客户的账户余额不足抵扣本月电费时，会发送短信提醒，以便于电力客户及时充值，避免因为余额不足而导致电力供应中断。若出现欠费，则自动发送催缴通知，提醒用户及时缴费。发出催缴通知后24h内，仍未结清欠款的，自动断电。直到检测到用户结清所欠电费后，再自动复电。
三、电力企业智能缴费业务的服务保障
1、完善自有营业厅的标准化建设
进行自有营业厅改造建设，优化服务环境，增加服务功能，提升服务能力。一是增设多媒体播放视频，通过多媒体视频演示智能缴费业务的操作流程，使客户感受到智能缴费业务的快捷和高效，并学习智能缴费业务流程。二是充分利用营业场所的有效空间，选择合适的位置建立24小时自助供电营业厅，体现供电企业真诚服务，用心服务的理念。三是增加营业厅的功能区，建立业务引导台、业务洽谈区、等候区，提升营业厅人性化、智能化、便捷化的服务指数。
2、巩固与第三方代收代缴机构的合作
随着智能电网覆盖范围的增加，基层电力企业面临的工作压力也随之上升。这种情况下供电企业与第三方金融机构展开合作，就成为一种“双赢”的模式。从供电企业角度来说，银行的线下网点较多、覆盖面广，如果将电费收缴业务委托银行代为办理，可以明显的减轻自己的工作压力，并且也不需要建设大量的自有营业厅，也创造了间接的经济效益。对于电力客户来说，可以选择就近的银行营业网点办理电费缴纳业务，更加方便。同时，随着网上银行的普及，电力客户只要将银行卡、信用卡与电力账户关联，还可以实现自动扣费，避免因为忘记及时缴费而导致断电的情况。
3、开展基于互联网平台的缴费服务
近几年互联网金融发展迅速，其中支付宝、微信支付等不仅改变了人们的支付方式，也开辟了智能缴费的新渠道。电力客户只需要在智能手机上下载支付宝、微信等常用的应用软件，并添加自己的电力账户，就可以利用手机，查询用电信息、历史行单、账户余额，以及当月应缴费用，通过手机支付就可以完成电费缴纳。当然，电力企业也可以推出自己的APP，例如国家电网公司推出的“掌上电力”APP，除了常规的支付购电、用电查询等服务外，还有在线客服功能，如果电力客户在使用智能缴费业务时，遇到了一些不懂的问题，或是对电费账单有疑问，都可以通过“在线客服”进行咨询，由电力企业的专业人员进行解答、提供服务，让电力客户的问题得以解决，保证用电服务质量。
结语：推广智能缴费业务是电力企业在信息化时代的必然选择，也是实现电力企业转型升级、提升经营效益的有效举措。面向基层的智能缴费业务推广，需要通过成立推广小组、做好人员培训、创新宣传渠道等方式，进一步提升推广成效；同时，还要重点做好服务保障，利用线下的营业厅，以及第三方代收代缴机构、电商平台等，满足电力客户线上办理各项业务的需求，让电力客户实现足不出户就能够享受用电服务。
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